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Comment utiliser les sondages sur l’expérience des membres pour améliorer l’expérience des patients et l’organisation ?

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Voyez quels types de questions sont possibles avec une enquête par sondage!

Table of Contents

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Que sont les sondages sur l’expérience des membres ?

Les sondages sur l’expérience des membres recueillent des commentaires sur l’expérience des patients avec leurs établissements de soins. En mesurant et en améliorant l’expérience des membres, les établissements de soins peuvent réduire le taux de désabonnement des patients et augmenter le nombre de références. Les sondages sur l’expérience des membres permettent à ces établissements de savoir s’ils répondent aux attentes des membres ou s’ils ont besoin de s’améliorer dans un domaine.

Les problèmes liés au parcours des membres peuvent être mieux résolus en écoutant ce que vos patients veulent plutôt que de leur fournir ce que vous pensez qu’ils veulent. Les sondages sur l’expérience des membres vous permettent de vous mettre à la place de vos patients et de comprendre comment ils perçoivent leur expérience. Cela vous aide à identifier leurs attentes avant que des mesures puissent être prises pour répondre à ces attentes.

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Importance de mener des sondages sur l’expérience des membres

De nos jours, les patients prennent des décisions plus éclairées en matière de soins médicaux et sont plus prudents lorsqu’ils choisissent leurs établissements de soins. Ils s’appuient sur les résultats d’un sondage accessible au public pour décider où recevoir des soins. Les sondages sur l’expérience des membres apportent à ces établissements l’information sur les attentes des membres et les façons dont ils peuvent y répondre. En mettant l’accent sur l’expérience des membres, les établissements auront un effet positif sur leurs scores HCAHPS et leur nombre d’étoiles, ce qui contribuera à améliorer l’organisation grâce à une diminution du taux de désabonnement des membres et à une augmentation du nombre de références. Nous avons décrit certains des principaux avantages de la réalisation de sondages sur l’expérience des membres :

  • Vous aide à identifier les influences les plus fortes sur l’expérience des membres

Les sondages sur l’expérience des membres vous aident à déterminer les influences les plus fortes sur l’expérience et la satisfaction des membres. Cela vous permet de décrire les domaines dans lesquels les soins fournis ne répondent pas aux attentes des patients.

  • Aide à identifier les points faibles

Les enquêtes sur l’expérience des membres vous permettent de cartographier les parcours des membres et d’identifier les points faibles. Une fois ceux-ci identifiés, des mesures peuvent être prises pour améliorer ces domaines afin de répondre aux attentes des patients.

  • Peut améliorer le score HCAHPS

Le suivi de l’expérience des membres au moyen de sondages sur l’expérience des membres permet aux établissements de soins d’identifier les problèmes des patients dès qu’ils surviennent. Ces problèmes peuvent être examinés et éliminés à la racine pour améliorer l’expérience des membres et le score HCAHPS de l’établissement.

  • Amélioration de l’expérience et des résultats des patients

L’avantage le plus important du suivi de l’expérience des membres est qu’il en résulte des patients en meilleure santé et plus heureux. Les sondages sur l’expérience des membres permettent aux organismes de soins de santé d’améliorer les soins qu’ils prodiguent, ce qui permet d’améliorer l’expérience et les résultats des patients.

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Utilisation des sondages sur l’expérience des membres pour améliorer le service apporté

Voici quelques façons dont les établissements de soins peuvent utiliser les sondages auprès des membres pour améliorer la qualité des soins qu’ils prodiguent :

  • Cartographier le parcours des membres et identifier les points faibles

En recueillant systématiquement des commentaires par le biais d’enquêtes sur l’expérience des membres à différents points de contact au cours des parcours des membres, vous pouvez identifier les domaines dans lesquels les membres ne sont pas satisfaits de leur expérience. Une fois ces points faibles identifiés, vous pouvez commencer à prendre les mesures appropriées pour combler l’écart entre le service apporté et les attentes des membres.

  • Gardez les membres au centre de l’attention lors de la prise de décisions

Assurez-vous que l’objectif d’améliorer l’expérience des membres est toujours gardé à l’esprit lors de la prise de décisions. Une fois que vous avez reçu des commentaires par le biais de vos sondages sur l’expérience des membres, agissez en fonction de ces informations pour améliorer toutes les parties du parcours des membres, du début à la fin. Une approche centrée sur le patient se traduira par une valeur à vie client plus élevée.

  • Utiliser des sondages de suivi avec des questions ouvertes

Les points faibles peuvent être efficacement éliminés lorsque vous pouvez les identifier et les comprendre. Pour ce faire, vous devriez utiliser des sondages de suivi qui posent aux membres des questions ouvertes liées à leur(s) problème(s). Après cela, vous devez viser à comprendre et à corriger les problèmes identifiés.

  • Retour aux membres

Il est important que les membres se sentent entendus et qu’ils soient informés que leurs plaintes ou leurs problèmes sont pris au sérieux. Pour ce faire, vous devez communiquer clairement avec eux au sujet de la résolution et de la rectification du problème. Vous devez les informer des modifications apportées par l’organisation pour vous assurer que le problème ne se reproduira pas. Proposer un niveau plus élevé de soins et d’attention peut entraîner la fidélité des patients et de meilleures références. 

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Expérience des membres et sondage HCAHPS

L’évaluation des établissements et des systèmes de soins par les consommateurs, ou HCAHPS, est considérée comme la norme pour mesurer et rendre compte de l’expérience des consommateurs avec leurs établissements de soins. Ce système d’évaluation mesure la perception qu’ont les patients de la qualité des soins reçus. Il existe de nombreux types d’enquêtes HCAHPS, certaines peuvent poser des questions sur les régimes de soins tandis que d’autres peuvent poser des questions sur la qualité des soins dispensés dans les établissements médicaux.

HCAHPS est une mesure importante du programme Medicare Advantage Star qui influence le nombre d’étoiles des établissements de soins. Ces classements par étoiles ont une incidence sur les choix que font les patients lorsqu’ils choisissent leur établissement de santé. C’est pourquoi il est important pour ces établissements de maintenir leur score HCAHPS et leur classement par étoiles élevés, afin d’éviter une augmentation du taux de désabonnement des clients et une réduction des remises.

Les enquêtes sur l’expérience des membres peuvent être utilisées par les organisations pour suivre l’expérience des membres afin que les problèmes soient identifiés et éliminés à la racine avant qu’ils ne puissent se manifester par des problèmes plus importants, qui affectent négativement leur classement.

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Pourquoi choisir Voxco pour vos sondages sur l’expérience des membres ?

Voici quelques raisons pour lesquelles Voxco devrait être votre premier choix en ce qui concerne les logiciels de sondage pour vos sondages sur l’expérience des membres :

  • Le logiciel de sondages omnicanal maximise votre portée

Le logiciel d’enquête omnicanal de Voxco vous permet de vous connecter avec les répondants via une gamme de canaux, maximisant ainsi votre portée. De plus, quel que soit le canal par lequel vous effectuez une enquête, toutes vos données restent au même endroit.

  • Utilisez Voxco CATI avec Voxco IVR et notre numéroteur Voxco Dialer basé sur le cloud

Notre logiciel d’enquête peut être associé de manière transparente à des outils supplémentaires tels que Voxco Dialer et Voxco IVR. Cela peut augmenter votre productivité jusqu’à 400%.

  • Voxco Analytics effectue une analyse statistique complexe

 L’outil d’analyse d’enquêtes de Voxco peut aider à transformer les données collectées par le biais des enquêtes sur l’expérience des membres en informations exploitables. Nos tableaux de bord intuitifs vous permettent de suivre des études, des enquêtes ad hoc ou des recherches syndiquées.

  • Conforme HIPAA et SOC 2

Notre logiciel d’enquête est sécurisé et confidentiel, et vous permet d’être conforme à la loi HIPAA et à la norme SOC 2.

  • Gère à la fois les enquêtes HCAHPS et non-HCAHPS

Les enquêtes HCAHPS manquent dans de nombreux aspects car elles ne capturent qu’une fraction des facteurs qui affectent l’expérience du patient et il n’y a pas de mode numérique disponible. Cela crée un besoin pour les enquêtes non-HCAHPS d’être menées ainsi. Voxco vous couvre dans les deux cas.

  • Expertise de l’équipe de Voxco

Voxco compte un certain nombre de clients dans les secteurs de la médecine, des soins et de la santé. Notre expérience et notre expertise font de nous la meilleure option pour vos sondages sur l’expérience des membres.

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FAQ sur les sondages sur l’expérience des membres

Les sondages sur l’expérience des membres se concentrent sur la façon dont les patients vivent les aspects clés de leurs soins, par opposition aux sondages sur la satisfaction des patients qui se concentrent sur la satisfaction des patients à l’égard de leurs soins.

Les scores HCAHPS d’une année donnée sont généralement utilisés dans les classements de l’année suivante. Ces classements influencent les décisions des clients lors du choix d’un établissement de soins. Par conséquent, un nombre d’étoiles plus bas pourrait entraîner un taux de désabonnement des clients et une note plus élevée pourrait augmenter la fidélité et l’acquisition de membres.

Les sondages sur la désinscription sont des sondages qui interrogent les participants sur les raisons qui les ont incités à se désinscrire de leur établissement de soins. Ils peuvent être utilisés pour obtenir des informations précieuses sur les moteurs du taux de désabonnement des membres. Une fois ces facteurs identifiés, des mesures peuvent être prises pour éviter que cela ne se reproduise.

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