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Une carte du parcours client est un diagramme qui fournit une représentation visuelle de l’ensemble du parcours client d’une personne et décrit l’histoire des différentes étapes que celle-ci traverse tout en s’engageant avec l’entreprise.
Certaines cartes de parcours client se concentrent sur l’ensemble de l’arc d’engagement d’un client, avec l’entreprise, décrivant clairement le premier engagement client jusqu’à l’expérience globale et les interactions post-achat. D’autres cartes de parcours client sont utilisées pour se concentrer sur une section plus étroite du parcours client et se focalisent principalement sur certaines interactions client-marque.
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Il ne suffit pas de décrire chaque point de contact qu’un client traverse, du début à la fin de son parcours client. Au lieu de cela, une carte de parcours client efficace va contenir une série de composants différents qui vont fournier des informations précieuses à chaque étape de cette carte. Voyons en détail certains de ces composants :
À chaque étape de la feuille de parcours, il est important de préciser ce que le client fait à cette étape, ainsi que les actions qu’il entreprend, tout en passant à l’étape suivante.
Lorsque vous conservez des observations sur les motivations, vous devez décrire exactement ce qui maintient le client motivé dans son parcours, alors qu’il s’engage vers l’étape suivante. Vous pouvez aller plus loin et décrire les émotions qu’il peut également ressentir.
À certaines étapes de son parcours client, le client peut avoir certaines préoccupations, confusions, incertitudes ou autres problèmes, qui entravent son passage à l’étape suivante. Vous devez essayer de définir ces différentes questions que chaque client peut se poser, et ce, pour chaque étape.
Les barrières font référence aux éléments de l’étape qui empêchent le client de passer à l’étape suivante. Ces obstacles peuvent être des problèmes de coût, de processus, de mise en œuvre, etc.
Maintenant que nous avons compris ce qu’est une carte de parcours client et quels sont ses différents composants, examinons l’éventail des avantages dont les entreprises peuvent bénéficier en utilisant cette cartographie de parcours :
Les opérations cloisonnées sont souvent un facteur clé de la création d’une mauvaise expérience client. Les cartes du parcours client aident les entreprises à comprendre comment leurs différents services interagissent et comment ils peuvent se réunir pour répondre efficacement aux besoins de leurs clients et améliorer l’expérience client.
Les cartes de parcours encouragent à se concentrer sur le sentiment et la satisfaction des clients à chaque étape du parcours client, ce qui conduit à une approche plus centrée sur le client lorsque les décisions sont prises. Lorsqu’une marque est capable de développer une compréhension approfondie des états émotionnels de ses clients, elle peut répondre plus efficacement à leurs besoins.
Les cartes du parcours client fournissent aux spécialistes du marketing une compréhension approfondie du comportement des clients et agissent également comme un outil pour aider à prédire leur comportement. En décrivant comment ils interagissent avec votre marque, du début à la fin du parcours client, cette carte de parcours aide à prédire ce qui influence le comportement des clients. Ces informations peuvent être utilisées pour identifier les mesures qui doivent être prises pour augmenter les taux de conversion, les ventes et donc… les bénéfices.
Une carte de parcours client est un outil très efficace pour améliorer l’expérience client et optimiser chaque point de contact dans le parcours. Il aide les entreprises à identifier les domaines dans lesquels elles échouent, ainsi que les silos existants entre les différents services et les équipes. En identifiant ces zones, l’entreprise peut ensuite prendre des mesures pour combler ces lacunes, optimiser efficacement les points de contact et créer une expérience client plus transparente.
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Une carte du parcours client est une représentation visuelle de l’ensemble du parcours client d’un client. Ceci décrit l’histoire des différentes étapes que le client traverse, tout en s’engageant avec l’entreprise.
Voici quelques avantages de l’utilisation de cartes de parcours client :
Les différentes composantes d’une feuille de parcours client à chaque étape sont :
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