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Comment mesurer le CSAT
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Qu’est-ce que le CSAT ?
Le score de satisfaction client, ou CSAT, Customer Satisfaction Score, est une mesure de fidélisation et de satisfaction de la clientèle, utilisée par les entreprises, pour comprendre à quel point les clients sont satisfaits des produits, services ou expériences qu’elles fournissent. Le suivi et la mesure du CSAT garantissent souvent que l’expérience client, CX, Customer experience, est maintenue au centre de tout ce que vous faites.
Les scores CSAT peuvent agir comme un indicateur puissant du bonheur des clients et peuvent vous permettre de comprendre où se situe votre entreprise par rapport à vos concurrents.
Quatre étapes pour calculer votre score CSAT
Utilisez les quatre étapes suivantes pour mesurer la satisfaction de votre clientèle et identifier les différents déterminants clés :
Première étape : créez votre sondage CSAT
Les enquêtes CSAT prennent généralement la forme d’enquêtes à question unique qui posent aux clients une variante de la question suivante…
« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre entreprise ? ».
Cette question permettra d’obtenir des commentaires sur la satisfaction du client en ce qui concerne l’ensemble du parcours du client avec votre entreprise.
Cependant, lorsque vous souhaitez mesurer les niveaux de satisfaction après des points de contact particuliers, vous pouvez formuler votre question comme ceci à la place…
« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience aujourd’hui ? ».
Votre question doit être suivie d’une échelle d’évaluation telle que l’échelle de Likert à cinq points, de très insatisfait à très satisfait, ou bien l’échelle numérique à dix points. Chaque échelle a son propre ensemble d’avantages. L’échelle de Likert est mieux comprise par les répondants, tandis que l’échelle numérique permet une plus grande variance.
Bien qu’il soit normal qu’un sondage CSAT n’ait qu’une seule question, il est très utile d’ajouter des questions supplémentaires qui aident à expliquer les raisons de votre score. Ainsi, une fois que vous avez demandé à vos clients d’évaluer leur niveau de satisfaction, vous devriez suivre avec quelques questions ouvertes telles que :
- Quelle était la raison de votre score ?
- Si vous avez des suggestions pour améliorer notre service, faites-le nous savoir.
Des questions comme celles-ci vous aideront à identifier les raisons pour lesquelles les clients vous ont évalué comme ils l’ont fait. Vos clients vous fourniront même des informations sur ce que vous devez faire pour améliorer l’expérience client et augmenter votre score CSAT.
Deuxième étape : déployez votre enquête CSAT
Une fois que votre enquête CSAT est prête, l’étape suivante consiste à l’envoyer aux clients pour recueillir des commentaires. Vous pouvez maximiser votre taux de réponse à votre enquête en utilisant un logiciel d’enquête omnicanal, tel que le logiciel d’enquête de Voxco., Un taux de réponse plus élevé vous aidera à garantir des résultats plus précis.
roisième étape : utilisez les réponses pour calculer votre score CSAT
Une fois que vous avez obtenu les réponses à votre enquête CSAT, vous pouvez utiliser la formule suivante pour calculer votre score CSAT :
CSAT (%) = ( Nombre de clients satisfaits* / Nombre de réponses au sondage) x 100
*Le nombre de clients satisfaits est le nombre de répondants qui ont sélectionné un score de 4 (satisfait) et 5 (très satisfait) dans l’enquête. Si l’échelle numérique de 10 points est utilisée à la place, le nombre de clients satisfaits inclura tous les répondants qui ont sélectionné un score compris entre 7 et 10.
Le score CSAT est exprimé en pourcentage et varie donc entre une échelle de 0 à 100. Afin de déterminer si vous avez un bon score CSAT ou non, vous devez comparer votre score au score CSAT de référence de votre industrie.
Quatrième étape : analysez les réponses pour extraire des informations exploitables
La dernière étape consiste à évaluer les réponses à votre enquête, afin d’extraire des informations exploitables de celle-ci. La principale raison pour laquelle les entreprises mesurent et suivent différents KPI, Key Performance Indicator, est d’identifier où elles en sont et ce qu’elles peuvent faire pour s’améliorer. Par conséquent, une fois que vous avez calculé votre score CSAT, observez attentivement les réponses aux questions ouvertes, ou à toute autre question que vous avez pu inclure dans votre sondage. Les commentaires sur ces questions devraient vous fournir de précieuses informations sur les raisons de votre score CSAT et des indications sur la façon dont l’expérience client peut être améliorée.
FAQ sur le score de satisfaction client, CSAT
Le taux de réponse moyen aux enquêtes CSAT, Customer Satisfaction Score, varie généralement entre 5 % et 30 %. Dans la plupart des cas, un taux de réponse de plus de 50 % est considéré comme excellent.
La formule suivante peut être utilisée pour calculer votre score CSAT :
CSAT (%) = ( Nombre de clients satisfaits / Nombre de réponses au sondage) x 100
Les facteurs suivants peuvent jouer un rôle dans l’influence des taux de réponse au sondage :
- Niveau de reconnaissance de la marque
- Caractéristiques démographiques
- Incitation
- Type d’industrie
Pourquoi choisir Voxco ?
Choisissez Voxco comme logiciel d’enquête pour profiter des avantages suivants :
Taux de réponse maximal à l’enquête :
La solution d’enquête omnicanal de Voxco vous permet de vous connecter avec les répondants, sur leurs canaux préférés, maximisant ainsi votre taux de réponse à l’enquête.
Accès à des modèles d’enquête rédigés par des experts :
Avec Voxco, vous avez accès à notre gamme de modèles d’enquête écrits par des experts. Cela inclut un modèle d’enquête CSAT, qui vous aidera à découvrir efficacement les principaux facteurs de satisfaction de la clientèle.
Une plate-forme intégrée :
Tous les canaux font partie d’une plate-forme logicielle d’enquête centralisée, garantissant que toutes vos données restent au même endroit.
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