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Comment l’intelligence client contribue à la création d’une expérience client personnalisée

Market research 04 12

Découvrez les types de questions qui sont possibles avec une enquête par sondage!

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Table des matières

De nos jours, les clients ont des attentes extrêmement élevées vis-à-vis des marques. Ils ont besoin que celles-ci comprennent leurs besoins et leurs souhaits les plus profonds. Aujourd’hui, afin d’assurer le succès d’une marque auprès d’une clientèle aussi évoluée, il est important que l’expérience client soit non seulement satisfaisante, mais aussi pertinente.

Le deuxième rapport mondial annuel d’Acquia  sur l’expérience client affirme que plus de 80% des consommateurs disent qu’ils sont plus susceptibles de rester fidèles aux marques qui les comprennent et qui répondent à leurs besoins à un niveau personnel.

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L’introduction

Adopter une approche centralisée sur le client nécessite de connaître les défis, les intérêts, la psychologie et les modèles d’achat de vos clients. C’est seulement ainsi que vous pouvez les analyser pour vos offres commerciales.

C’est là que l’intelligence client entre en jeu.

Lorsque vous comprenez vraiment votre client à un niveau plus personnel et plus profond, vous pouvez lui parler dans une langue qu’il comprend le mieux.

Dans le monde numérique d’aujourd’hui, la plupart des clients partagent leurs intérêts, leurs préférences, leurs besoins et leurs habitudes d’achat avec les marques auprès desquelles ils achètent ou avec lesquelles ils interagissent. Ils partagent même avec ces dernières leurs données démographiques, telles que l’âge, le sexe, la race, l’origine ethnique, le revenu, etc.

De telles informations sont comme un coffre au trésor rempli d’or. Un bon spécialiste du marketing peut utiliser ces informations précieuses pour trouver des moyens d’adapter la communication à chaque client individuel.

Afin de survivre dans l’environnement concurrentiel féroce d’aujourd’hui, il est essentiel pour toute marque de maîtriser l’art de l’intelligence client.

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Qu’est-ce que l’intelligence client

L’intelligence client est un type de stratégie d’étude de marché utilisée pour collecter et analyser les données relatives aux clients dans le but de comprendre leur comportement à un niveau plus profond afin que les entreprises puissent personnaliser leur interaction avec chaque client.

Cette stratégie a pour but de comprendre le comportement des clients à un niveau personnel afin qu’ils se sentent plus valorisés et mieux compris.

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De nombreuses données sont laissées par un client au cours de ses différentes interactions avec votre entreprise et ses offres. Grâce à l’intelligence client, vous pouvez collecter ces données précieuses qu’il laisse à différents moments et en tirer des informations utiles pour comprendre le comportement des clients.

Cela vous aidera ainsi à créer des profils de clients, à établir une communication réellement personnalisée avec eux et à prendre des décisions éclairées pour la croissance de votre entreprise.

Quel est le résultat? Un lien plus fort avec les clients et, par conséquent, la fidélisation de la clientèle.

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Jetez un coup d’œil aux modèles d’enquête ci-dessous pour voir à quoi ressemblent les enquêtes Voxco sur n’importe quel appareil. Découvrez tous les types de questions qui sont possibles sur Voxco.

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mail
phone call
comment
link
website
bullhorn

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Quelle est l'importance de l'intelligence client ?

Vos clients interagissent avec votre entreprise via plusieurs canaux, notamment le site Web, l’application mobile, les appels téléphoniques, les e-mails, les médias sociaux, etc.

Les données potentielles que vous pouvez recueillir à partir de tous ces différents canaux comprennent l’activité sur le Web, l’activité dans l’application, les évaluations, les réponses aux enquête, les publications et commentaires sur les réseaux sociaux et les appels d’assistance, entre autres.

L’intelligence client vous permet d’améliorer la satisfaction client et d’encourager une meilleure fidélisation de la clientèle en recueillant des données clients précieuses et en créant des informations significatives à partir de celles-ci.

Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des raisons principales pour lesquelles vous devriez adopter l’intelligence client dans votre organisation :

  • Aide à obtenir des informations sur les clients – Des données structurées peuvent être collectées et analysées à l’aide d’outils analytiques tels que Google Analytics. Cependant, pour collecter des données non structurées relatives aux clients, telles que des informations sur ce qu’ils veulent, la façon dont ils perçoivent votre marque et quelle est la probabilité qu’ils achètent vos produits, l’intelligence client s’avère être la plus efficace. 
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  • Une meilleure satisfaction client et une amélioration du NPS®– Grâce à une stratégie d’intelligence client réussie, vous pouvez rendre toutes vos interactions client hautement personnalisées. Avec un tel niveau de personnalisation, vous pouvez fournir une meilleure satisfaction client, et ainsi augmenter votre Net Promoter Score® (NPS®).
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  • Un meilleur ciblage des clients – Grâce à l’intelligence client, vous pouvez analyser les profils passés et les habitudes d’achat des clients sur la base desquels vous pouvez avoir une idée réelle de la rentabilité des différents clients. En comprenant bien leurs intérêts et leur comportement, es clients peuvent être mieux attirés, ciblés et engagés…
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  • Une meilleure et plus longue fidélisation des clients– lorsqu’elle est déployée de la bonne manière, l’intelligence client vous permettra de garder une trace des données cruciales qui incluent le comportement des clients, les habitudes d’achat et l’historique des achats. Grâce à ces données, vous pourrez comprendre les demandes de vos clients et, en retour, les satisfaire, ce qui vous permettra de les fidéliser plus longtemps.

De nombreuses études suggèrent que l’intelligence client et l’analyse de Données volumineuses contribuent à l’augmentation de la productivité et la rentabilité d’un pourcentage important.

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Maîtriser les données de l’intelligence client

Avez-vous des personas de clients ?

Si tel est le cas, il y a de fortes chances pour que vous les ayez créés initialement en combinant des suppositions et une sorte d’entretien avec le client ou des groupes de discussion.

Ces entretiens avec les clients et ces groupes de discussion sont couramment utilisés comme point de départ pour définir les clients. Cependant, ils ne sont pas toujours le meilleur outil pour les comprendre de manière approfondie. C’est parce que les gens ont tendance à donner des réponses socialement souhaitables au lieu de dire ce qu’ils pensent vraiment.

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Les études de marché ou de clientèle constituent une approche bien plus efficace.

Il peut y avoir une différence assez importante entre ce que les gens pensent qu’ils vont faire et ce qu’ils font réellement.

Contrairement aux entretiens et aux groupes de discussion, les enquêtes s’avèrent très efficaces pour obtenir des intentions et des motivations explicites de vos clients cibles.

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Les étapes de l'élaboration d’une stratégie d’intelligence client réussie

Vous trouverez ci-dessous les étapes à suivre pour élaborer une stratégie d’intelligence client réussie :

  • Déterminer les points de données à rechercher

Pour une stratégie d’intelligence client bien élaborée, commencez par répertorier tous les canaux possibles par lesquels vous pouvez accéder aux données client, notamment les plateformes de médias sociaux, les services client, les présentations commerciales, les réunions de bilan commercial, l’activité sur le Web et l’activité dans l’application, entre autres. Donnez la priorité aux données de première et de tierce partie.

  • Constituer une équipe de science des données pour traiter les données brutes

Une fois que vous avez répertorié tous les canaux possibles, créez les bonnes structures de données à l’aide de règles d’automatisation pour convertir toutes les données brutes en segments d’informations significatifs pouvant réellement être déchiffrés et analysés.

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  • Organisez la pile technologique de votre équipe

Centralisez les technologies utilisées par vos équipes. Les données client que vous allez collecter proviendront de nombreuses sources différentes. Vous devrez décider des technologies et des outils que votre équipe utilisera pour la collecte, l’analyse et la mise en œuvre des données.

  • Définissez les objectifs que vous souhaitez atteindre

Votre objectif est-il de fidéliser vos clients ? S’agit-il de prévenir de prévenir le taux de désabonnement ou réduire le taux de désabonnement? Ou s’agit-il de maintenir la fidélité des clients? Les objectifs sont une partie importante d’une stratégie d’intelligence client.

  • Investir dans un logiciel d’intelligence client

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Conclusion

Bien que l’intelligence client n’apporte pas nécessairement de grandes quantités de prospects pour votre marque, elle vous aidera à cibler des prospects de meilleure qualité. En fin de compte, cela signifie plus de conversions.

Fini le temps où vous pouviez compter uniquement sur les outils CRM de base pour recueillir des informations utiles auprès des clients. Une plate-forme d’intelligence d’affaires hautement sophistiquée peut vous donner une vue à 360 degrés de vos clients. Lorsqu’elle est bien déployée, elle vous permettra de vous démarquer de vos concurrents.

La plate-forme d’intelligence client de Voxco interagit avec la clientèle et la surveille. La solution logicielle utilise l’IA et le ML pour recueillir des informations sur les clients et les analyser en profondeur.

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