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How Netflix’ Employee & Customer Experience has helped them grow double their expectations during the crisis

Read Netflix’s secret to customer experience

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Table des matières

L’industrie des médias et du divertissement a été profondément bouleversée par l’épidémie de coronavirus. Cependant, il n’y a eu pratiquement aucun impact sur le pionnier du streaming multimédia OTT (Over the top), Netflix. Alors que les gens du monde entier étaient confinés chez eux à cause de la pandémie, Netflix a connu une croissance massive en gagnant 16 millions de nouveaux abonnés au premier trimestre de cette année, dépassant de 2 fois leurs attentes de croissance ! 

It’s the foundational principles of Netflix that have helped it become a top streaming subscription service. Since its inception, Netflix has portrayed itself as a company that is small enough to let employees wear multiple hats yet large enough to ensure employees take on only suitable work. It’s the amazing and unusual employee culture of Netflix that contributes to its core philosophy of people over process.

Here’s what makes Netflix’ employee experience special: 

  • Encourager les employés à prendre des décisions indépendantes 
  • Partagerdes informations ouvertement et délibérément entre les équipes
  • Favoriser une culture d’honnêteté et de vérité 
  • Embaucher uniquement des personnes très efficaces
  • Éviter les règles et les politiques inutiles 

Il y a une citation d’Antoine de Saint-Exupéry, l’auteur du Petit Prince,à laquelle Netflix adhère dans l’esprit : 

Basés sur l’approche de son premier PDG, Marc Randolph, les principes suivants de Netflix les ont aidés à relever avec succès les défis et à offrir une excellente expérience client etemployé, même pendant des périodes sans précédent.

 

Liberté et responsabilité

Netflix believes in hiring great talent, giving them tough problems, and allowing them to solve those problems with full freedom. They prefer collaborating with colleagues and respecting their skills. By employing proper employee engagement survey to capture employee feedback, it is possible to keep track of employee progress and interactions.

Reliés avec souplesse mais étroitement alignés

An ideal leader should tell its employees about the destination, not the way of reaching there. Empower the team members to find their own distinct ways of reaching the goal. It not only brings innovation to their work but also gives them the freedom to efficiently solve problems and elevates employee experience.

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Focus sur l’équipe de rêve

L’idée d’un excellent lieu de travail consiste à construire une équipe de rêve avec des collègues extraordinaires ayant des objectifs communs et des ambitions similaires. Bien qu’il n’y ait pas d’« imbéciles brillants » dans une équipe de rêve, des collaborateurs très efficaces s’inspirent mutuellement pour devenir plus productifs, créatifs et avoir du succès.

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Lorsque Netflix a été lancé, il l’a fait en tant que service en ligne qui louait des DVD de films. Au fil du temps, il est devenu l’un des plus grands fournisseurs de contenu multimédia OTT, sinon le plus important. Pour pouvoir réussir une telle transition, Netflix devait s’assurer que l’expérience de ses clients et de ses employés était, est et reste à jour. Voici quelques principes clés qui ont permis à leur expérience client d’éviter l’attrition des clients, en particulier sur un marché saturé de concurrents.

Personnalisation

Netflix se concentre sur la personnalisation de l’expérience client pour que ses utilisateurs restent heureux et engagés. En suivant efficacement leur historique de visionnage et en collectant des données à travers tous les points de contact, Netflix utilise un algorithme pour recommander à ses clients des émissions/films en fonction de leurs choix passés et de leur historique de navigation. Les clients peuvent regarder à la demande sur n’importe quel appareil, même hors ligne. 

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Obsession client

En tant qu’entreprise centrée sur le client, Netflix accorde la priorité absolue à l’expérience client et préfère partager les commentaires des clients à l’échelle de l’entreprise afin qu’il n’y ait pas de silos de données. En glanant des informations exploitables à partir des commentaires des clients et en les mettant en œuvre sur des idées de script/contenu, Netflix produit des émissions originales qui fonctionnent exceptionnellement bien.

Les données, avant tout

Netflix collecte autant de données que possible avant de les utiliser de manière créative pour obtenir des informations, que ce soit via les médias sociaux, des sondages en ligne, des sondages téléphoniques ou tout autre moyen. À leur grande surprise, Netflix a constaté qu’un contenu plus local (culturellement parlant) suscitait un attrait plus universel. Aspirant à créer plus de moments de vérité et à améliorer l’autonomie des clients, Netflix s’efforce de s’améliorer continuellement en parvenant à de telles informations. L’accent est mis sur la création et même sur l’invention de ce dont les clients ont besoin s’il n’existe pas. C’est ce qui a maintenu leur expérience client et, par extension, leur niveau de satisfaction client au-delà de la concurrence.

Selon Randolph, le meilleur moyen de vérifier une bonne idée est de la construire, de la tester et de la vendre – et c’est ce qui a aidé Netflix à atteindre ce qu’il est aujourd’hui. Même pendant la pandémie mondiale, Netflix a pu générer un revenu net de 709 millions de dollars au premier trimestre. Sans proposer de sports en direct, Netflix a acquis un avantage significatif sur des concurrents comme Disney. Walt Disney Co. a mis en congé des travailleurs après la fermeture de ses parcs à thème populaires, qui constituaient un élément clé de son activité. Pendant ce temps, Netflix augmentait son personnel en embauchant 2 000 employés supplémentaires pour gérer le service client.

Comment Netflix est-il devenu un champion incontesté du divertissement au milieu de la pandémie ?

La quarantaine et le streaming étant la nouvelle norme, Netflix a créé une rentabilité à long terme en capturant efficacement le public obsédé par le contenu. De plus, leur stratégie de longue date consistant à se concentrer sur l’expérience client ouvre la voie à une valeur à vie plus élevée. Examinons en profondeur les raisons qui ont contribué à sa croissance exponentielle :

Présence mondiale

Avec 193 millions d’abonnés dans le monde, le flux de travail de cette entreprise basée sur Internet n’a été interrompu d’aucune façon en raison de la crise pandémique. Présent dans le monde entier parmi la majorité des fournisseurs OTT nationaux, Netflix compte environ 73 millions d’abonnés rien qu’aux États-Unis. Même en dehors des États-Unis, il surpasse les autres fournisseurs OTT avec 70 à 87 % des utilisateurs abonnés dans les pays anglophones et 55 à 64 % des utilisateurs dans les pays non anglophones.

Entreprise basée sur les abonnements

Tirant parti d’un modèle commercial qui tire des revenus des abonnements au streaming, Netflix a été un fournisseur de contenu pratique pendant la pandémie. Pour ceux qui restent en quarantaine ou obligés de s’isoler, la souscription ou la prolongation de leur abonnement s’est avérée être un moyen utile de patienter. Compte tenu de la situation actuelle où les divertissements en plein air ne sont pas une option, le modèle basé sur l’abonnement de Netflix l’a aidé à exceller même pendant la crise. Cependant, cette pandémie s’est également avérée être un test approprié pour les informations d’identification de l’expérience client de Netflix – avec les projecteurs plus brillants que jamais sur cette plate-forme de streaming.

Grande bibliothèque de contenu

Alors que d’autres fournisseurs OTT souffrant d’une pénurie de contenu ont du mal à satisfaire la demande des clients pendant la pandémie, Netflix possède une énorme bibliothèque de contenu original qui offre à ses membres des milliers d’options parmi lesquelles choisir. La satisfaction des téléspectateurs étant la priorité absolue, la direction de Netflix veille à maintenir la bibliothèque à jour avec du contenu nouveau et frais.

Alors que la pandémie a imposé des restrictions sur la routine quotidienne et que les gens ont été invités à suivre les règles de distanciation sociale, les clients se tournent de plus en plus vers des services de streaming comme Netflix. Bien que les clients soient prêts à payer pour le service de streaming en ligne, il reste à voir si cette augmentation de la clientèle pourra être maintenue une fois que le monde se remettra de cette crise.

Voxco bénéficie de la confiance de chercheurs de secteurs verticaux dans plus de 30 pays. Notre puissantlogiciel d’enquête sur l’expérience clientomnicanal peut vous aider à mesurer et à améliorer systématiquement le CX.

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