Comment faire pour utiliser les commentaires des clients comme outil de coaching des employés.

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Comment faire pour utiliser les commentaires des clients comme outil de coaching des employés. Customer Journey Touchpoints
Comment faire pour utiliser les commentaires des clients comme outil de coaching des employés. Customer Journey Touchpoints

Les commentaires des clients sont importants. Vous le saviez ! À chaque sondage publié, vous recevez des commentaires des clients, un score NPS®, un avis, une suggestion ou une plainte, qui indiquent tous à quel point vos clients sont satisfaits ou insatisfaits de vous.

Qu’il s’agisse de commentaires négatifs ou positifs, l’objectif est d’utiliser efficacement les commentaires des clients. Le feedback qui n’est pas utilisé n’est que du bruit.

Le processus « close the loop » est essentiel pour tenter d’agir directement sur la satisfaction client, mais il permet également d’améliorer la formation continue de vos collaborateurs et l’optimisation du parcours client (gestion de l’attente en magasin, clarté de l’explication).

Et si vous faisiez de la rétroaction client un outil de coaching employé?

Le feedback client, par sa précision, permet d’identifier et de comprendre les opportunités d’amélioration propres à chaque canal ou à chaque collaborateur.

Voici comment placer les commentaires des clients au cœur de la stratégie de formation des employés de votre entreprise :

  1. Granularité : se concentrer sur les événements/interactions individuels par employé pour leur permettre de tirer des leçons de ce qu’ils ont fait et essayer quelque chose de différent.
  2. Rapidité : le transfert du feedback sera plus efficace s’il est effectué immédiatement et sans avoir été au préalable édité. Une rétroaction effectuée trop tardivement réduit considérablement l’impact attendu.
  3. Regroupement : il est aussi possible et conseillé de regrouper les feedbacks par canaux de prise en charge afin de permettre aux équipes d’optimiser une expérience spécifique, (chat, magasin, service client) ou le parcours client (abonnement, achat, réparation, facturation etc.).
  4. Suivi : l’employé, le superviseur ou le manager ferme la boucle en rappelant le client si :
  • A signalé qu’il a un problème non résolu.
  • A pris le temps de fournir un feedback long, significatif et/ou constructif (idées, suggestions, questions).
  • Est tellement en colère que l’entreprise doit désamorcer cette colère et réparer la relation.
  • Est un client à haute valeur.
  1. Meilleures pratiques : les superviseurs examinent le feedback reçu par un membre de l’équipe et proposent des pratiques qui ont fonctionné pour d’autres.
  2. Coaching : Les coachs aident les employés à répondre de manière appropriée, en séparant les clients qui offrent des commentaires constructifs de ceux qui offrent des commentaires agressifs. Il est possible qu’on ait atteint avec un client le point de non-retour. Car rappelons-le, l’objectif n’est pas de satisfaire le client à tout prix ; l’objectif est de créer des promoteurs rentables.
  3. Implication : Faire en sorte que les managers, les cadres et l’ensemble du groupe s’impliquent dans le rappel des clients afin de mettre l’amélioration constante de l’expérience au cœur de la culture d’entreprise.

Voxco Insights peut vous aider à analyser les commentaires des clients afin d’améliorer l’efficacité et les performances de vos employés. Il offre des informations en temps réel pour améliorer la coordination entre les équipes.

Améliorez les performances et l’efficacité des employés grâce aux commentaires des clients.

Deliver the right insight in the right hand in real-time. 

À propos de l’auteur

Anne Sobecki

Anne est vice-présidente de l’expérience client chez Voxco. Avec une décennie d’expérience dans l’orientation des entreprises vers la création d’expériences client améliorées, Anne se spécialise dans les stratégies qui aident les entreprises à stimuler la croissance, à maximiser la fidélité et à optimiser les expériences client omnicanales.

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