Comment améliorer l'expérience client en utilisant des cartes du parcours client

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Comment créer une cartographie du parcours client expérience client
Table des matières

Vous ne savez donc pas ce qu’est une cartographie du parcours client ni ce qu’elle fait, mais vous savez que toute entreprise a des clients heureux et des clients mécontents, n’est-ce pas?

Selon les archives d’une recherche de la Columbia Business School, les clients heureux s’extasient sur leur expérience avec vous auprès de tous leurs amis et de leur famille et vous apportent énormément de publicité gratuite par le bouche à oreille et les médias sociaux. Les clients mécontents font de même : ils parlent de leur expérience avec vous, leurs amis et à leur famille. Et ça, c’est un problème !

Mais ne vous inquiétez pas! Il y a aussi une solution. Pour rendre les clients mécontents heureux, vous devez être parfaitement conscient de leurs questions, de leurs besoins et de leurs préférences. Pour cela, vous devez vous mettre à la place de vos clients et suivre le même chemin qu’ils prennent, c’est-à-dire suivre leur parcours client.

Une cartographie du parcours client vous aide à faire exactement cela. Dans ce blog, nous discuterons d’une cartographie du parcours client, de la façon dont vous pouvez en créer une et de ses avantages.

Regardons cela de plus près !

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Qu’est-ce qu’une cartographie de parcours client ?

Une cartographie du parcours client est une représentation virtuelle de toutes les relations du client avec votre marque sur tous les canaux. Il présente les différents points de contact avec lesquels vos clients interagissent pour interagir avec votre marque. 

Qu’il s’agisse d’un produit, d’une expérience en ligne, d’une expérience de vente au détail, d’un service ou autre, une cartographie du parcours client vous aide à suivre toutes vos interactions client sur tous les points de contact.

Une cartographie du parcours client vous aide à trouver des réponses à toutes les questions qui se posent au cours de l’étude. Nous allons maintenant vous montrer comment créer une cartographie du parcours client en quelques étapes simples.

Comment créer une cartographie de parcours client ?

La création d’une cartographie du parcours client peut sembler fastidieuse, mais il suffit de six étapes pour en créer une :

Comment créer une cartographie du parcours client expérience client

Étape 1 : Passer en revue vos objectifs

Il est important de revoir vos objectifs et de définir des objectifs clairs pour créer une cartographie du parcours client. Demandez-vous-

  •         Pourquoi faites-vous une cartographie du parcours client ?
  •         Sur quelle expérience se base-t-elle ?
  •         Que voulez-vous obtenir avec la cartographie ?

Une fois que vous avez les réponses à ces questions et que vous avez établi l’objectif de la création d’une cartographie du parcours client, les étapes suivantes deviennent plus faciles.

Étape 2 : Recueillir les données des clients

L’étape suivante consiste à recueillir les commentaires de vos clients ou prospects. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des questionnaires ou créer de courts sondages et les envoyer aux personnes qui ont déjà interagi avec votre marque ou qui prévoient de le faire.

Voici quelques questions que vous pouvez ajouter à votre sondage :

  •         Comment nous avez-vous connus ?
  •         Quels problèmes essayez-vous de résoudre?
  •         Avez-vous déjà acheté avec nous? Si oui, quel a été votre facteur de décision ?
  •         Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure est-il facile de naviguer sur notre site web ?
  •         Pouvons-nous vous aider davantage pour faciliter votre démarche ?

Étape 3 : Créer des personas d’acheteur

Sur la base des résultats obtenus à l’étape 2, c’est-à-dire les données client, divisez vos clients en différents personas d’acheteurs.

Il est important de créer des personas d’acheteur et de regrouper vos clients sous différents personas d’acheteur pour tracer une cartographie de parcours client spécifique axée sur votre objectif. Évitez de regrouper trop de personas dans un même parcours, sinon votre carte ne reflétera pas fidèlement l’expérience de vos clients.

Étape 4 : Dresser une liste de tous les points de contact

Tous les points d’interaction qu’un client traverse dans son parcours sont des points de contact. En fonction des données que vous collectez, générez une liste de points de contact client et les canaux sur lesquels ces points de contact se produisent. Par exemple, le point de contact pourrait être le paiement d’une facture, et les canaux associés pourraient être « payer en ligne », « payer par la poste » ou « payer en personne ».

Lorsque vous énumérez les points de contact, n’oubliez pas d’inclure des informations qui abordent des éléments d’action, d’émotion et de défis potentiels. Les points de contact varient en fonction du type d’entreprise que vous avez.

Par exemple, les points de contact d’un café seront différents de ceux d’une entreprise de commerce électronique. Même si tel est le cas, les points de contact les plus courants trouvés dans les cartes de parcours client sont :

  •         Canaux sociaux
  •         Annonces payantes
  •         Email Marketing
  •         Sites d’évaluation ou mentions de tiers

Étape 5 : Évaluer l’expérience client actuelle

Examinez tous vos points de contact et évaluez l’état actuel de l’expérience de votre client. Prenez note de-

  •         Combien de temps faut-il à un visiteur de site Web pour trouver ce qu’il cherche?
  •         Combien de personnes se déconnectent avant de faire un achat ?
  •         Quel point de contact a le plus de point de conflit?

Voilà quelques-unes des questions auxquelles vous devriez être en mesure de répondre une fois votre cartographie terminée. L’évaluation de l’état actuel de l’expérience de vos clients vous montrera où les besoins des clients ne sont pas satisfaits.

Étape 6 : Prendre des mesures correctives

L’évaluation de l’état actuel de l’expérience vous aidera à identifier les lacunes dans l’expérience client ou à repérer les signaux d’alarme tels que les mauvaises transitions entre les étapes et les points faibles ou obstacles importants pour les clients.

En d’autres termes, vous aurez une image claire de ce qui vous manque et des actions à entreprendre pour combler ces lacunes et améliorer l’expérience du client.

Carte et échelle

Une cartographie du parcours du client vous aidera à suivre le même parcours que celui d’un client, ce qui vous permettra d’appréhender pleinement les pensées et les émotions de vos clients. Le fait qu’ils vivent ou non une bonne expérience dépend de la façon dont vous optimisez tous les points de contact. Créez donc une cartographie du parcours du client dès aujourd’hui et suivez les changements que vous devez apporter pour que vos clients soient satisfaits.

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