Un serveur vocal interactif (SVI) est une conception technologique qui reçoit les entrées de l’utilisateur via un clavier mobile et fournit une réponse préenregistrée interactive. Cela offre à l’utilisateur la commodité d’une conversation en tête-à-tête sans temps d’attente.
Avec un système SVI, votre numéro de service à la clientèle est disponible 24 heures sur 24, sept jours sur sept, et l’ordinateur est toujours prêt à répondre à vos clients et à vous transférer l’appel.
Un autre cas d’utilisation du système consiste à collecter des données quantitatives auprès des clients à l’aide de questions d’enquête SVI.
Cet article explorera comment vous pouvez scénariser votre enquête pour un système SVI et examinera certaines des meilleures pratiques.
Une question d’enquête SVI comprend une séquence de questions préenregistrées qui invite les clients à répondre en appuyant sur un numéro sur le clavier de leur téléphone ou en parlant si nécessaire. Les réponses sont souvent fournies sur une échelle de Likert afin qu’il soit facile pour les répondants de fournir leurs réponses.
Par exemple ,
Suivi auprès d’un client qui avait commandé un produit dans une boutique en ligne, mais dont la commande a été retardée.
Bonjour, bienvenue à la société XYZ.
Nous vous appelons pour nous assurer que vous avez reçu le produit que vous avez commandé il y a 2 semaines. Le n° de commande est 1234567.
Appuyez sur 1 si vous avez reçu le produit.
Appuyez sur 2 si vous n’avez toujours pas reçu la commande.
Désolé pour le retard de livraison. Notre dirigeant va se mettre en contact avec vous. Merci.
Siena College a réalisé 3 millions d’appels téléphoniques et 96 sondages en 2,5 mois en utilisant des enquêtes téléphoniques Voxco.
Voici un guide complet pour créer un script d’enquête SVI. Un tel script doit comporter quatre éléments : introduction, instructions, questions et messages de remerciement.
Dans l’introduction, vous devez vous assurer d’identifier votre entreprise et la raison de la réalisation de l’enquête.
Vous devriez également ajouter une question de dépistage pour ne sonder que ceux qui sont prêts à participer.
Dans les instructions, vous devez parler de la façon dont les personnes peuvent répondre aux questions à l’aide de leur clavier. Par exemple, sur une échelle de 1 à 5 où 1 est faible et 5 est excellent. Il est également préférable de mentionner combien de temps cette enquête va prendre.
Dans la question, utilisez le langage du profane. Ne compliquez pas les choses en utilisant du jargon, les répondants pourraient raccrocher. Et utilisez la même échelle que 1 à 5 tout au long de l’enquête.
Si vous utilisez des questions ouvertes, informez toujours le répondant de la façon dont il peut enregistrer sa réponse – « Après le bip, veuillez expliquer pourquoi vous avez choisi cette option. Veuillez compléter votre réponse en appuyant sur la touche dièse ».
Messages de remerciement, pour exprimer votre gratitude à vos clients. Enregistrez deux messages de remerciement, un pour les répondants qui ne veulent pas participer et un autre pour ceux qui répondent au sondage.
Voyons cet exemple pour comprendre comment les composer.
Introduction
Instructions
Questions
Message de remerciement !
La logique de saut est une fonctionnalité d’enquête qui affiche la question suivante en fonction de la réponse du participant. Cette fonctionnalité peut également être trouvée dans les enquêtes téléphoniques.
Voici un exemple de la façon dont vous pouvez appliquer la logique de saut dans votre enquête SVI. Il est important de s’assurer de la logique parfaite du flux de questions, alors testez bien votre enquête avant de la publier.
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Le système SVI a été recommandé comme une méthode bénéfique pour minimiser le biais de désirabilité sociale, car il élimine l’obligation d’avoir une personne en direct en ligne pour mener une entrevue. Intuitivement, il semble raisonnable qu’en l’absence d’une personne réelle en ligne, les répondants puissent fournir des réponses plus honnêtes.
Dans un système de serveur vocale interactif, divers facteurs peuvent avoir un impact sur le répondant lorsqu’il est en contact avec un intervieweur en direct. En effet, le répondant peut hésiter à divulguer un point de vue délicat ou une information intime.
Les conséquences d’une entrevue devraient être moins problématiques à l’aide d’un système SVI, car les répondants communiquent avec une machine plutôt qu’avec une personne réelle. Cela est vrai pour les enquêtes auto-administrées en général.
De plus, l’utilisation de questions d’enquête SVI vous permet de gérer des enquêtes à grande échelle de manière rentable. Avec un besoin moindre d’opérateurs humains, vous pouvez diriger les ressources de l’entreprise pour optimiser les produits et services, ce qui augmente la satisfaction des clients.
Maintenant que nous avons appris à composer un script pour vos enquêtes SVI, jetons un coup d’œil à quelques exemples sous différents scénarios.
La société MNO Courier Service mène une enquête de satisfaction de la clientèle tous les mois pour recueillir des données CSAT auprès de ses clients premium.
Souvent, ils embauchent des opérateurs humains pour recueillir des données. Mais, cette fois, ils veulent utiliser le système SVI pour mener leurs enquêtes.
Ceci est un exemple du script d’enquête qu’ils peuvent utiliser.
Bonjour, nous vous appelons de MNO Courier Service. Nous voudrions connaître votre expérience avec notre entreprise afin d’améliorer nos services.
Cette enquête respectera votre anonymat.
Si vous souhaitez poursuivre l’enquête, appuyez sur 1. (Condition de saut : si 1, aller aux instructions)
Si vous ne souhaitez pas participer, appuyez sur 2. (Si 2, aller au message 1)
Instructions : Répondez aux questions en appuyant sur le clavier de votre téléphone. Veuillez nous évaluer sur une échelle de 1 à 5. 1 étant faible et 5 étant excellent.
Q1. Est-il facile de contacter notre service client ?
Q2. Quelle était l’attitude de notre agent de livraison ?
Q3. Comment s’est passée votre expérience avec notre service de messagerie ?
Q4. Comment notre agent a-t-il répondu à votre préoccupation ?
Q5. Souhaitez-vous que notre responsable vous contacte personnellement ?
Si oui, appuyez sur 1. (Si 1, aller au message 2)
Si non, appuyez sur 2. (Si 2, aller au message 1)
Message 1 : Merci de votre temps. Nous sommes reconnaissants que vous soyez membre de notre entreprise et souhaitons continuer à vous servir.
Message 2 : Merci pour votre temps. Notre responsable vous contactera sous peu. Nous apprécions vos commentaires. Nous nous efforçons d’améliorer nos services pour offrir une meilleure expérience.
La société XYZ Pvt Ltd mène une enquête de satisfaction de la clientèle pour collecter des données sur ses nouveaux produits lancés.
Ils utilisent des enquêtes SVI pour interagir avec les clients qui effectuent des achats fréquents auprès de leur marque.
Ceci est un exemple de la façon dont ils peuvent concevoir les questions d’une enquête SVI.
Bonjour, nous appelons de XYZ Pvt Ltd, nous voulons recueillir vos commentaires sur notre produit nouvellement lancé afin d’y apporter des améliorations si nécessaires. Cette enquête assurera votre anonymat. Veuillez suivre les instructions pour répondre.
Si vous souhaitez poursuivre l’enquête, appuyez sur 1. (Condition de saut : si 1, aller aux instructions)
Si vous ne souhaitez pas participer, appuyez sur 2. (Si 2, aller au message 1)
Instructions : Répondez aux questions en appuyant sur le clavier de votre téléphone. Veuillez nous évaluer sur une échelle de 1 à 5. 1 étant faible et 5 étant excellent.
Q1. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de votre récent achat ?
Q2. Comment évalueriez-vous l’expérience d’achat ?
Q3. Dans quelle mesure était-il difficile (1) ou facile (5) d’utiliser le produit ?
Q4. Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits ?
Q5. Quelle a été votre expérience globale avec le produit ?
Si vous ne souhaitez pas répondre, veuillez appuyer sur 0. (Si 0, aller au message 1)
Après le bip, veuillez répondre à la question, nous enregistrerons votre réponse. Pour terminer la réponse, appuyez sur la touche dièse. (Aller au message 2)
Message 1 : Merci de votre temps. Nous sommes reconnaissants que vous soyez membre de cette entreprise et nous sommes impatients de vous servir à nouveau. À bientôt.
Message 2 : Merci d’avoir fourni vos commentaires. Nous apprécions vos efforts et sommes impatients de vous servir. Si vous avez des commentaires, veuillez appeler notre numéro de support client. Merci.
La société ABC Pvt Ltd mène une enquête sur son service à la clientèle pour savoir quelles améliorations peuvent être apportées pour renforcer les performances et l’expérience client globale.
Ceci est un exemple du script d’enquête qu’ils utilisent.
Bonjour, nous appelons d’ABC Pvt Ltd, nous aimerions connaître vos réponses à notre court sondage pour comprendre l’expérience que vous avez vécue avec nous, afin que nous puissions bien répondre à vos besoins. Cette enquête assurera votre anonymat.
Veuillez suivre les instructions pour répondre.
Si vous souhaitez poursuivre l’enquête, appuyez sur 1. (Condition de saut : si 1, aller aux instructions)
Si vous ne souhaitez pas participer, appuyez sur 2. (Si 2, aller au message 1)
Instructions : Répondez aux questions en appuyant sur le clavier de votre téléphone. Veuillez nous évaluer sur une échelle de 1 à 5. 1 étant faible et 5 étant excellent.
Q1. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de notre service d’assistance à la clientèle ?
Q2. Quelle était l’attitude de notre agent au cours de l’appel ?
Q3. Comment évaluez-vous le niveau de service que vous avez reçu ?
Q4. Combien d’appels téléphoniques avez-vous dû passer pour résoudre votre problème ?
Appuyez sur 1 pour 1 appel
Appuyez sur 2 pour 2 appels
Appuyez sur 3 pour 3 appels ou plus
Q5. Souhaitez-vous que notre responsable vous contacte personnellement ?
Appuyez sur 1 pour Oui (si 1, aller au message 2)
Appuyez sur 2 pour Non (Si 2, aller au message 1)
Message 1 : Merci de votre appel. Nous sommes reconnaissants que vous soyez membre de cette entreprise et nous sommes impatients de vous servir à nouveau.
Message 2 : Merci pour votre temps. Notre directeur des ventes vous contactera sous peu. Nous apprécions vos commentaires. Nous nous efforçons d’améliorer nos services pour vous offrir une meilleure expérience.
Jetons maintenant un coup d’œil à certaines des questions que vous pouvez utiliser dans les enquêtes SVI pour une meilleure génération d’informations.
Vox Opinion utilise Voxco SVI pour améliorer les taux de satisfaction de ses clients.
Voici quelques types de questions que vous pouvez utiliser dans les enquêtes de satisfaction client SVI.
L’avantage de poser des questions d’échelle est que vous recevrez plus d’informations qu’un « Oui » ou un « Non » de base, et ces informations peuvent ensuite être utilisées pour générer des scores en fonction des réponses.
Il s’agit d’une question simple à laquelle le répondant doit répondre, et vous découvrirez peut-être que ce type de question d’enquête de satisfaction client SVI a un taux de réponse plus élevé que les autres sur notre liste.
Exemple de questions d’échelle ; Sur une échelle de 1 à 5,
Une enquête CSAT (Customer Satisfaction Score) est l’approche la plus simple pour déterminer ce que vos clients pensent de chaque engagement qu’ils ont avec votre entreprise.
Avec le système SVI, vous pouvez automatiser et simplifier la collecte de données pour CSAT.
Par exemple, après le départ des clients d’un hôtel, la direction peut utiliser une enquête SVI pour recueillir des données sur la satisfaction de leur expérience globale.
Si votre séjour a été satisfaisant, appuyez sur 1,
Si ce n’est pas le cas, appuyez sur 2.
(Merci pour votre contribution. Chaque jour, nous visons à vous fournir un meilleur service. Si vous souhaitez parler de votre requête avec notre responsable, appuyez sur la touche dièse.)
Les questions d’enquête SVI ouvertes peuvent fournir des informations détaillées sur la satisfaction des clients. Il ne faudrait normalement les utiliser qu’avec des clients plus dévoués, car le temps nécessaire pour terminer peut entraîner des abandons.
Cependant, il est important de donner des instructions appropriées sur la façon dont les répondants peuvent partager leurs réponses à de telles questions.
Par exemple – Après le bip, veuillez expliquer pourquoi vous avez choisi cette option de satisfaction globale. Veuillez compléter votre réponse en appuyant sur la touche dièse.
Maintenant que nous avons expliqué les types de questions que vous pouvez utiliser dans vos enquêtes SVI, examinons quelques bonnes pratiques d’enquête.
Une enquête SVI ne peut pas être conçue selon des pratiques exemplaires similaires. Étant donné qu’un appel téléphonique est plus intrusif, vous devez le rendre plus interactif et engageant afin que votre public n’abandonne pas.
Cinq bonnes pratiques que vous pouvez suivre pour concevoir vos enquêtes SVI :
Examinons maintenant de plus près ces pratiques de questions d’enquête SVI.
Les appelants peuvent rencontrer des difficultés à parcourir un menu SVI trop long et sophistiqué ; il est généralement conseillé de présenter jusqu’à 5 sélections de menu principal, classées par ordre de pertinence.
Donnez toujours aux participants la possibilité de parler directement aux agents/services après l’enquête. Spécifiez l’extension pour une meilleure compréhension.
Ils ne savent peut-être pas de quelle extension ils ont besoin, mais ils connaissent le service qui peut leur servir – assurez-vous qu’ils entendent l’option avant l’action (« Pour les ventes, appuyez sur 1 » plutôt que sur « Appuyez sur 1 pour les ventes »).
Évitez d’utiliser inutilement une terminologie, des acronymes et des expressions difficiles communes dans l’industrie ; utilisez plutôt un langage clair et facile à comprendre pour tous ceux qui peuvent appeler votre ligne d’assistance.
Assurez-vous de rappeler aux répondants votre service de rappel vers la fin du sondage. Donnez-leur la possibilité de réserver un rappel si nécessaire.
Une fois le flux d’appels cartographié, vérifiez que la langue utilisée dans les questions de l’enquête SVI est cohérente avec la marque et le langage du client. Le langage que les consommateurs comprennent et veulent entendre, qu’il soit officiel ou occasionnel, doit être adapté au type d’entreprise.
Nous venons de résumer comment vous pouvez créer des scripts avec des questions d’enquête SVI. Une enquête SVI peut être très utile pour mesurer le succès global de votre entreprise. Cela vous offre un canal pour rendre l’interaction client plus personnalisée.
Si votre système téléphonique existant n’a pas les capacités pour des enquêtes téléphoniques, contactez-nous dès aujourd’hui.
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