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La fidélisation de la clientèle est une mesure de la fidélité de vos clients à votre marque. Les clients ont tendance à s’en tenir aux marques qui créent une expérience client haut de gamme adaptée à leurs besoins spécifiques. Aujourd’hui, les clients n’ont que l’embarras du choix lorsqu’il s’agit de sélectionner le bon produit ou service pour eux. Les marques doivent faire des efforts supplémentaires pour gagner un ensemble de clients fidèles qui préfèrent leurs offres à celles de leurs concurrents.
Une fidélisation élevée de la clientèle signifie que la marque fait quelque chose de bien, ce qui entraîne un flux constant de revenus et de publicité de bouche à oreille menant à l’expansion. C’est mieux que d’acquérir de nouveaux clients car il devient relativement difficile de gagner leur confiance. Les entreprises sont donc soumises à une pression dans le but de proposer de nouvelles idées, de nouvelles offres et de proposer une expérience client transparente afin de s’assurer que les clients ne perdent pas d’intérêt pour leurs produits.
Avec les changements très volatils dans les besoins et les préférences des clients, les entreprises doivent constamment surveiller les taux de fidélisation de la clientèle pour identifier les aspects positifs et négatifs de la performance de la marque. Bien que le calcul de la fidélisation de la clientèle ne spécifie pas les raisons derrière les chiffres obtenus, il aide à gagner une fourchette d’intérêt et de niveaux de satisfaction des clients avec la marque.
Le taux de fidélisation de la clientèle est une mesure en pourcentage des clients qu’une entreprise particulière a réussi à conserver grâce à un service à la clientèle supérieur et à des offres de bonne qualité. La réponse à ce calcul varie d’une entreprise à l’autre, en fonction du type et de la nature de l’entreprise dans laquelle elle est engagée. Cela signifie également que la fidélisation de votre clientèle peut exploser pendant certaines saisons lorsque votre produit a une forte demande et peut même baisser pendant de longues périodes.
Les taux de fidélisation de la clientèle aident les marques à mesurer la réussite de leurs plans et de leurs stratégies mises en œuvre sur une période donnée. Il indique l’efficacité de la planification de la marque et l’efficacité des modifications apportées aux nouveaux produits et services pour fidéliser les anciens clients en mesurant leur intérêt.
La fidélisation de la clientèle aide à définir de manière fixe quel pourcentage de clients est resté avec votre marque sur une période donnée. Ce délai varie d’une entreprise à l’autre en fonction de la régularité avec laquelle elle mesure. Par exemple, certaines entreprises préfèrent calculer les taux de fidélisation de la clientèle tous les trimestres ou semestres, tandis que d’autres le considèrent comme un aperçu annuel de l’impact de leur stratégie.
Voici les étapes nécessaires pour calculer le taux de fidélisation de la clientèle :
Taux de fidélisation de la clientèle:((E-N)/B)*100
Comprenons ceci à travers un exemple :
Une marque de mode a l’intention de calculer son taux de fidélisation de la clientèle après avoir lancé une nouvelle ligne de vêtements. Elle utilise une approche annuelle de calcul de la fidélisation de la clientèle et recueille les informations suivantes sur son nombre de clients :
Clients en début d’année (B)= 10,00,000
Clients à la fin de l’année (E) = 12,00,000
Nouveaux clients acquis au cours de l’année(N)= 4,00,000
En utilisant la formule ci-dessus :
Taux de fidélisation de la clientèle = ((12,00,000-4,00,000)/10,00,000)*100=80%
La marque a un taux de fidélisation de la clientèle de 80%
L’analyse de cohorte utilise l’analyse comportementale pour mesurer le comportement et l’engagement des clients sur une période définie. Elle divise les clients en segments ou en cohortes pour évaluer séparément le comportement.
En utilisant un laps de temps relatif, l’analyse de cohorte peut être utilisée pour évaluer la durée de vie des clients et la performance d’un nouveau produit ou service en termes de retour à la marque. La qualité des produits, la bonne expérience client et la variété offerte peuvent être quelques-unes des raisons des taux de rétention sur une période donnée. Ceci est également utile pour comprendre la limite moyenne de la période pendant laquelle les marques attirent plusieurs segments. Par exemple : une analyse de site web d’une société de jeux peut montrer que les clients ont visité leur site régulièrement pendant 3 mois après la sortie d’une nouvelle version pour vérifier les mises à jour et acquérir des connaissances approfondies sur les modifications apportées dans cette version par rapport à la précédente.
C’est une méthode facile pour savoir ce que votre client ressent à votre sujet et quel genre d’impression votre marque laisse. Cette méthode consiste à poser à vos clients une question simple :
Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque à vos amis et à d’autres connexions ?
Les personnes qui répondent dans la plage de 1 à 6 sont connues sous le nom de détracteurs, tandis que d’autres qui se classent au-dessus de 6 sont connues sous le nom de promoteurs. Les détracteurs et les promoteurs peuvent être interrogés séparément pour réfléchir aux raisons de leur choix de notation.
Le taux d’achat répété mesure le nombre de clients qui reviennent s’engager plus d’une fois avec une marque. Ce nombre particulier représente une expérience client positive antérieure qui a suscité une interaction répétée de la part du client.
L’achat répété peut signifier différentes choses pour différents types d’entreprises. Le nombre de fois après quoi la marque les catégorise comme un client régulier peut varier en fonction de la nature de l’entreprise. Il est très important pour toute entreprise de comprendre quel est le point de sensible du client qui l’amène à son approche répétée. Cela aide à développer une clientèle fidèle et à connaître les points positifs et les défauts de la marque de leur point de vue pour adapter le produit aux clients.
Le taux de désabonnement est une représentation des clients qu’une entreprise a perdus. C’est un opposé direct du taux de rétention et montre les clients qui ont quitté ou changé leurs préférences vers une autre marque soit vers un service médiocre actuel, soit une meilleure alternative offerte par une entité concurrentielle. Le taux de désabonnement est simplement calculé en divisant le nombre de clients perdus sur une période donnée par le nombre total de clients au début de la période et en le multipliant par 100.
Taux de désabonnement = (Nombre de clients perdus/Nombre de clients d’origine)*100
Le taux de désabonnement indique le pourcentage de clients perdus, ce qui a un impact négatif sur les revenus de l’entreprise. Les clients peuvent ne pas être satisfaits du type de solutions offertes par la marque ou simplement ne plus avoir besoin du produit. Dans tous les cas, il est impératif du point de vue de l’entreprise de comprendre où ils se sont trompés afin d’éviter de répéter les mêmes erreurs à l’avenir.
La valeur à vie du client est une mesure quantitative basée sur une prédiction du montant qu’un client particulier appartenant à un certain segment est censé dépenser pour vos offres de marque. Ce chiffre vous apporte une estimation du montant que vous pouvez vous attendre à générer à partir d’un segment de clientèle. Cela constitue un moyen utile de décider de vos principaux clients cibles, de créer des profils clients ciblés, de hiérarchiser les segments et d’investir des ressources en fonction du retour sur investissement attendu.
Ce calcul peut être utilisé pour analyser et comparer les clients potentiels en fonction de l’avantage financier qu’ils apporteront. En cas de ressources limitées à investir, une telle analyse aide à cibler et à concevoir des messages de marque adaptés aux spécificités des clients les plus rentables.
1) Améliorer le service à la clientèle : Assurez-vous que vos clients sont satisfaits du type de services et d’engagement qui leur sont offerts. Interrogez vos clients de temps en temps pour rester à jour sur l’image de la marque de leur point de vue. Pour en savoir plus sur les options de sondages disponibles et décider du bon type de recherche pour vous, allez sur Voxco.
2) Interagissez avec votre public : Aucun client ne bénéficie d’une relation de marque unilatérale. Personnifiez votre marque, surveillez l’activité des réseaux sociaux, répondez rapidement aux questions et recueillez régulièrement des commentaires. Ces actions feront en sorte que votre client se sente précieux et elles amélioreront le taux de fidélité.
3) Personnalisez vos offres : Les clients n’achètent vos produits que lorsqu’ils répondent parfaitement à leurs besoins. Déterminez les besoins et les désirs de vos clients et modifiez vos produits pour créer les options idéales pour vos clients. Mieux vous connaissez votre public, plus vos produits deviendront attrayants pour eux.
4) Récompensez la fidélité : Offrez des incitations et des offres aux clients qui sont avec vous depuis longtemps. C’est un excellent moyen de montrer de l’appréciation pour votre clientèle fidèle et d’augmenter les niveaux de satisfaction.
5) Connaissez vos concurrents : Comparez et contrastez votre marque avec celles de vos principaux concurrents sur le marché. Maintenir une bonne part de marché est un bras de fer joué par de multiples entités. Il est important que les marques sachent dans quoi leurs concurrents sont bons et où ils manquent pour cibler efficacement les points faibles.
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