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La voix du client est la compagne de presque toutes les entreprises qui souhaitent développer leur empire sur le marché. Avec un moyen pratique de présenter les clients, leurs expériences et leurs opinions, la voix du client aide les marques à localiser leurs clients en ce qui concerne leur CX.
Alors que la voix du client est un processus dédié à un objectif à la fois, le gros de l’affaire réside dans l’analyse des données. Toute entreprise qui mène des enquêtes de rétroaction des clients, recueille des tonnes et des tonnes d’informations. Mais la façon dont les conclusions se révèlent dépend totalement de comment les données sont analysées.
Dans cet article, nous examinerons 7 étapes de l’analyse de vos données de la voix des clients qui conduiront à des conclusions et des informations fiables.
Créez un processus de collecte de commentaires exploitable.
Collecter signifie essentiellement rassembler les données de différentes sources et les réunir. Ces données rassemblées sont ensuite comparées et examinées. Avec la voix du client, vos données concernant la CX ainsi que les métadonnées sur vos clients indiquent depuis combien de temps ils sont vos clients, quel est leur modèle d’achat et ainsi de suite. Utilisez des questions ouvertes, car elles fournissent plus d’informations sur les clients. Vous pouvez organiser ces métadonnées sous des rubriques spécifiques définissant les données démographiques des clients et leurs actions-interactions avec votre marque.
La prochaine étape que vous devriez entreprendre est de catégoriser soigneusement vos commentaires recueillis d’une manière qui commence à avoir du sens. Lorsque vous menez un sondage, vous obtenez sûrement beaucoup de données, mais cela a-t-il un sens au début ? Absolument pas. Par conséquent, lorsque vous collectez vos données, vous devez les catégoriser.
La catégorisation des données de rétroaction se résume essentiellement à ces éléments de base :
Avant de toucher aux données, il faudrait jeter un coup d’œil à l’aspect de vos données. Essayez de déterminer à quel point les commentaires sont diversifiés et comment vous pouvez les coder pour qu’ils aient un sens. Si vous découvrez que certains clients vous donnent des commentaires différents, vous devriez essayer de couvrir plus de terrain et de découvrir le modèle dans leurs réponses. La pratique idéale est de parcourir les 50 premiers commentaires, et s’ils indiquent la même chose, vous pourrez probablement économiser votre temps en n’examinant pas des tonnes de données.
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Si vous êtes une marque utilisant principalement la voix du client comme technique d’évaluation de la CX, vous êtes plus susceptible d’être en contact avec beaucoup de technologie. Il existe un domaine technologique émergent appelé « intelligence artificielle » qui est destiné à rendre les choses beaucoup plus faciles pour nous. En fait, la voix du client utilise des outils d’IA.
Ces outils servent à coder les commentaires. Ça vous rappelle quelque chose ? Comme nous en avons déjà discuté, coder vos commentaires signifie résumer les commentaires des clients en quelques mots qui indiquent l’essence de ce que le client a essayé de dire. Ce processus est essentiel dans l’analyse de la voix de vos clients, car il tracera les commentaires selon qu’ils sont « bons », « mauvais » ou présentant des « problèmes ». Vos outils automatisés doivent être précis avec ces codes pour tirer de meilleures conclusions.
Il peut y avoir des cas où votre code indique en fait un seul problème, mais au fur et à mesure que vous approfondissez, vous voyez que le sujet doit être développé.
Exemple : le code a étiqueté divers commentaires sous la rubrique « Problème produit ». Mais lorsque vous parcourez plus de commentaires, vous découvrez que ce code peut être décomposé en plusieurs codes tels que « Durabilité du produit », « Manuel du produit », « Prix du produit », etc.
Il est important que vous preniez l’initiative de creuser plus profondément dans votre code. Même si vous utilisez des outils d’IA, vous devriez examiner les données vous-même.
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Une fois que vous avez votre code de rétroaction, vous devez voir à quel point chaque code est populaire. C’est-à-dire combien de retours un code particulier couvre-t-il.
Cela vous aidera à comprendre à quel point le sujet de chaque code est populaire et quels sont les modèles dans les commentaires des clients. Une façon de le faire est de trier votre code par ordre alphabétique. De cette façon, vous aurez un groupe spécifique de codes rassemblés comme ceux commençant par « Produit » « email », etc. Ensuite, mettez en surbrillance les cellules qui ont le même code de rétroaction qui vous donnera le nombre de chaque code.
Une fois que vous aurez évalué votre code sous tous les angles, vous aurez une idée de ce que les clients disent. Vous connaîtrez les points de contact et les écarts entre les attentes des clients et ce que vous leur fournissez en tant que marque. Mais comment allez-vous amener toute l’organisation à y travailler ? Le moyen le plus simple est d’externaliser ce résumé à chaque équipe de votre entreprise.
Assurez-vous que chaque équipe qui est directement ou indirectement liée aux clients SOIT AU COURANT de ce que ces derniers disent. Faites en sorte que la voix du client atteigne tous les coins et recoins de votre entreprise afin que chaque équipe et chaque individu puisse s’efforcer à améliorer ses performances et les services qui conviennent le mieux à l’expérience client.
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