SHARE THE ARTICLE ON
Selon Wikipédia, l’expérience client, définie comme « l’expérience client (CX) est un ensemble de réponses cognitives, affectives, sensorielles et comportementales du consommateur pendant toutes les étapes du processus de consommation, y compris les étapes de préachat, de consommation et de post-achat ».
Des mots lourds ? Laissez-nous vous faciliter la tâche. L’expérience client fait simplement référence à la perception et à l’opinion que les clients ont à l’égard de votre entreprise. L’expérience client, ou souvent en abrégée CX, définit la relation que les clients entretiennent avec votre entreprise. Elle définit chaque interaction du client avec l’entreprise, et elle ne doit pas nécessairement concerner uniquement l’achat.
Explore all the survey question types possible on Voxco
L’expérience client dans le commerce de détail fait référence à la perception et à l’opinion que les clients ressentent envers les marques en fonction de leurs services hors ligne et en ligne.
Les facteurs commencent à influencer l’expérience des clients dès le moment où ils entrent dans un magasin de vente au détail ou visitent le site Web de la marque. Par la suite, suivent différentes étapes, telles que l’achat proprement dit, le processus de facturation, l’expédition, puis se termine par la livraison. Au fur et à mesure que le client effectue ce parcours, il construit simultanément son expérience avec la marque. En fonction de la fluidité ou de la difficulté de tout ce processus, le client décidera s’il souhaite acheter à nouveau un produit de la même marque.
L’étude menée en 2015 par Walker prévoyait que d’ici 2020, l’expérience client serait le seul facteur qui agirait comme un différenciateur de marque, dépassant le prix et le produit. Sans en dire plus, aujourd’hui, en 2021, la plupart des marques de distribution subissent une forte pression dans la reconsidération de leurs stratégies en matière de CX, alors que la technologie est en train de prendre le pas sur la méthode de marché traditionnelle de commercialisation B2C.
Il est maintenant prouvé qu’il est nécessaire de toujours garder un œil sur vos stratégies d’expérience client. Cela renforcera, non seulement le nom de votre marque et la fidélité de vos clients, mais le fait d’avoir une stratégie CX à jour augmentera certainement vos ventes. Les clients étant totalement satisfaits des produits et services de votre marque, auront suffisamment de raisons de visiter votre magasin à maintes reprises, et ils pourraient décider de vous témoigner leur confiance à vie.
Prêter attention à l’expérience client dans le monde de la vente au détail est très important lorsqu’il s’agit de la marque et du succès. Comme indiqué ci-dessus, la fidélité des clients est un aspect très important. Avoir une clientèle qui continue de choisir d’acheter des produits de votre marque, alors qu’il existe d’autres marques alternatives tout aussi potentielles, est un succès en soi.
Mais, en dehors de ces faits, nous avons décidé de mettre en avant des faits et des études prouvées qui le disent à haute voix pour cette section :
L’étude | Résultats |
Bain & compagnie | Les entreprises qui ont de meilleures stratégies d’expérience client ont des revenus entre 4 % et 8 % supérieurs à leur marché. |
Harris interactive | 89% des clients décident de passer à une meilleure concurrence après avoir fait face à une mauvaise expérience client. |
Bain & compagnie | Une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle produit 25% d’augmentation des bénéfices. |
Gartner | 64 % des clients trouvent l’expérience client plus importante que le prix. |
Examens commerciaux de Harvard | Acquérir de nouveaux clients coûte entre 5 et 25 fois plus cher que de fidéliser les clients existants. |
Microsoft | 66 % des 18-34 ans déclarent que leurs attentes en matière de service client ont augmenté au cours de l’année écoulée. |
Zendesk | 95 % partagent de mauvaises expériences et 87 % partagent de bonnes expériences avec les autres. |
Zendesk | 54 % ont partagé de mauvaises expériences avec plus de cinq personnes. |
Vision critique | 42 % des Américains cesseront d’acheter une marque après seulement deux mauvaises expériences. |
Étude dimensionnelle | 52 % des consommateurs déclarent avoir effectué un achat supplémentaire auprès d’une entreprise après une expérience de service client positive. |
Salesforce | 64 % des clients souhaitent faire leurs achats auprès d’entreprises capables de répondre à leurs besoins en temps réel. |
Estiban kolsky | Seul 1 client sur 26 parlera à une entreprise de son expérience négative ; les autres partent tout simplement, selon les données du service clientèle. |
Recherche dimensionnelle | 90% des clients sont influencés par des avis positifs lors de l’achat d’un produit. |
Statista | 27% des Américains évaluent leur frustration numéro un avec le service client comme « manque d’efficacité ». |
Étude dimensionnelle | 69 % ont attribué leur bonne expérience de service clientèle à la résolution rapide de leur problème. |
Les gens aiment les preuves. Les clients sont toujours sceptiques quant à leur achat, et, pour ça, recherchent toujours des preuves ou des justifications. Aussi, la clé de votre succès est de leur fournir toutes les preuves dont ils ont besoin.
Vous pouvez utiliser les médias sociaux qui sont le moyen le plus rapide et le plus efficace pour vous valoriser. Les clients publient généralement leurs avis et commentaires sur leurs réseaux sociaux en identifiant les marques. Vous pouvez utiliser ces publications positives pour donner à vos clients la preuve qu’ils ont fait une bonne affaire.
Offrir des cadeaux et des surprises a toujours été un moyen efficace d’attirer l’attention des clients sur votre marque. Le livre écrit par Robert Cialdini, intitulé Influence : « La psychologie de la persuasion », indique que lorsque vous offrez des cadeaux aux acheteurs, vous activez leur réflexe de réciprocité.
Lorsque vous donnez quelque chose aux clients gratuitement ou en retour, ils se sentent obligés d’en faire de même en échange. Et ce quelque chose est probablement votre produit.
Faites en sorte que vos clients se sentent importants. Des études ont prouvé que qu’en incluant cette pratique dans votre service, les clients auront plus de chances de revenir vers votre marque.
Disons que lorsqu’un serveur traite les clients avec politesse et écoute ce qu’ils ont à dire, les clients se sentent respectés et importants dans le processus.
Vos clients se sentent respectés et importants lorsqu’on les écoute, par contre, le contraire peut également être la raison de leur déception.
Les clients n’aiment pas être traités négligemment par les fournisseurs de services. Lorsqu’un client vient avec une question ou un problème, il s’attend à ce que les employés de l’entreprise le traite correctement, et en parallèle, les employés doivent s’assurer qu’ils n’offensent en aucune façon les clients. Pour faciliter ce travail, les employés du service clientèle doivent être bien formés à la gestion de la clientèle.
Briefez bien vos employés de manière à ce que les clients se sentent rois Donnez-leur une chance de faire quelque chose pour votre marque et amplifiez également leur contribution dans vos canaux de marketing.
Le client apprécie les éloges. Disons que vous avez une campagne de promotion en cours où vous demandez à vos clients de publier leurs meilleures photos portant des vêtements de vos marques et de les présenter sur vos réseaux sociaux. Cela les motivera à acheter vos vêtements et à participer activement à votre campagne avec l’enthousiasme d’être mis en vedette.
Qui n’aime pas fêter son anniversaire ? Les clients adorent recevoir un simple SMS ou e-mail de joyeux anniversaire des marques avec lesquelles ils ont un historique d’achat.
Vous pouvez également leur offrir des coupons, des bons ou des offres en guise de cadeau lors de leur journée spéciale.
Les clients aiment les expériences d’achat personnalisées. Vous voulez que les clients soient cohérents avec votre marque, n’est-ce pas ? Alors pourquoi ne pas leur faire sentir qu’ils ont leur place dans votre service ?
Par exemple, Target a lancé une nouvelle pratique consistant à placer des balises qui identifient les clients individuellement et les aident à se servir personnellement.
La méthode la plus couramment utilisée pour obtenir les commentaires des clients et garder une trace de leur expérience avec votre marque consiste à mener régulièrement des enquêtes de satisfaction client.
C’est important, car pendant que vous êtes inactif après le déploiement de votre produit sur le marché, les clients peuvent avoir besoin d’aide avec le produit ou avoir des questions ou des plaintes à ce sujet. Vous devez donc mener régulièrement des enquêtes de satisfaction client.
See Voxco survey software in action with a Free demo.
Le personnel grincheux et tendu est souvent mal vu. Eh bien, c’est assez évident. Les clients attendent un service décent de la part du personnel lorsqu’ils choisissent d’acheter des vêtements portant votre marque.
C’est pourquoi il est important de former votre personnel à gérer patiemment les clients et à leur fournir toutes les solutions dont ils ont besoin tout au long de leur parcours d’achat.
Lorsque vous voyez une mère avec son enfant errer dans la section des enfants, l’enfant lui-même est votre acheteur indirect. Dans de tels cas, vous n’avez pas besoin de faire appel à la mère, mais à l’enfant.
De tels actes rapides peuvent augmenter les chances que les clients achètent votre produit.
Attendre longtemps dans une file d’attente juste pour vérifier l’achat est sûrement un processus plein de tracas. Le remède à cela peut être d’affecter un employé au client pendant qu’il sélectionne ses produits et de l’aider à démarrer le processus lui-même. Au Japon, certains magasins n’utilisent pas de caisses et n’emploient pas de vendeurs, les clients sont censés scanner leurs produits et payer eux-mêmes à la sortie du magasin.
Si le temps d’attente n’est pas évitable et que les clients n’ont d’autre choix que de faire la queue, pourquoi ne pas rendre cette expérience intéressante pour eux aussi ?
Vous pouvez désigner un magicien, un comédien ou un chanteur pour les divertir pendant qu’ils attendent leur tour. Cela leur permettra de prendre leur mal en patience dans le processus.
Il s’agit d’une pratique où des employés juniors rencontrent d’autres plus âgés. Lors de ces discussions, les juniors écoutent les seniors parler de leurs expériences et des erreurs qu’ils ont commises et profitent de leurs erreurs afin d’acquérir une meilleure expérience client.
Logiciel de gestion de la relation client
De nombreux magasins de détail utilisent un logiciel de gestion de la relation client peu coûteux qui offre de nombreuses options, et qui élimine toute confusion de l’entreprise. Le CRM peut vous aider à gérer les expériences client, ainsi que les données client. Disons, par exemple, que le CRM peut avertir le magasin qu’un client âgé régulier n’est pas venu au magasin depuis un moment.
Ici, la clé est d’utiliser une entreprise de shopping mystère qui vous fournira une vision extérieure impartiale de la façon dont les acheteurs perçoivent votre magasin. À partir de là, vous pouvez également attirer votre client grâce à une meilleure expérience d’achat mystère.
Dans une pandémie comme celle que nous connaissons actuellement, les clients hésitent encore à faire leurs achats dans les magasins et sont assez sceptiques à ce sujet. Vous devez leur fournir des garanties en matière de santé et de sécurité et leur faire voir à quel point votre magasin est sain et hygiénique.
Maintenez votre magasin à jour et recherchez de nouvelles améliorations dans l’ambiance et la décoration. Plus l’apparence de votre magasin sera attrayante, plus les clients auront de chances d’y revenir. Vous devez faire en sorte que le client soit heureux et satisfait de votre expérience en magasin.
L’omnicanalité signifie offrir plus d’options d’achat aux clients. Vous pouvez utiliser divers canaux en ligne tels que votre site Web, Facebook, votre boutique Instagram, etc. Les clients peuvent utiliser ces canaux, non seulement pour faire des achats, mais également pour donner leur avis et poser leurs questions. Cela permet aux clients d’avoir plus de moyens pour atteindre votre marque et d’interagir facilement avec vous.
C’est le principal facteur lorsqu’il s’agit d’acheter dans un magasin physique. Vous devez placer votre boutique dans une zone active tout au long de la journée et qui attire davantage l’attention des clients. L’endroit où se trouve votre boutique doit être suffisamment spacieux pour que vous puissiez y organiser divers événements si vous voulez que les clients s’y rencontrent et y passent du bon temps.
Les clients aiment personnaliser leurs produits. Donc, si cette idée correspond le mieux à votre marque, ce serait une excellente initiative que de commencer à demander aux clients de personnaliser ou d’adapter leurs produits et de ne leur fournir que cela. Par exemple, vous possédez une marque de vêtements, vous pouvez demander aux clients de sélectionner leur design, ou un devis, ou une image de leur choix qu’ils aimeraient faire imprimer sur les t-shirts. Cela en fera un achat amusant pour eux et aidera votre marque à se démarquer du marché de milliers de marques de vêtements.
Les clients aiment acheter ce qui est rare. Ainsi, lorsqu’une offre ou une vente a une durée limitée avec une offre limitée, ils ont tendance à se précipiter pour l’acheter. Vous pouvez utiliser cette stratégie à votre avantage pour obtenir plus d’interactions avec les clients et augmenter vos ventes. L’un des exemples d’une entreprise qui a maîtrisé cette stratégie de chasse au trésor est TJX.
La gestion d’un problème client ou d’une requête client peut être une tâche fastidieuse lorsqu’elle est effectuée en ligne ou par téléphone. La meilleure façon d’y parvenir est de régler les problèmes en face à face. Il vous faudra quatre jours pour que ce soit un succès. La première étape que vous devrez suivre est de former vos employés. Ceux-ci devront connaître votre produit et savoir s’y prendre pour résoudre tout problème qui se pose avec lui.
Regroupement de produits et de services
Lorsqu’un client est nouveau dans votre magasin et achète un produit, la stratégie consiste à lui proposer des services et des produits connexes. Par exemple, Sephora et Ulta ont eu recours à cette stratégie dès le début.
Lorsque nous disons améliorer votre vitesse, nous faisons apparemment référence au temps de réponse de votre boutique en ligne et hors ligne. Lorsqu’un client entre dans votre magasin, il s’attend à un service rapide. Si votre boutique est un magasin physique hors ligne, formez votre personnel pour qu’il soit disponible chaque fois que le client le demande. Il en va de même pour la résolution de requêtes. Lorsqu’un client signale un problème, il s’attend toujours à une réponse immédiate de l’autre côté. En fournissant ces services immédiats, il n’y a aucune chance que les bons clients vivent une mauvaise expérience avec votre marque.
Comprend le groupe de clients fidèles à votre marque et qui effectuent régulièrement leurs achats dans votre entreprise. Vous pouvez annoncer un coupon spécial ou une journée spéciale pour les clients qui sont avec vous depuis longtemps.
La meilleure façon d’améliorer votre expérience client dans un commerce de détail est de faire en sorte que le client se sente respecté et considéré. Cet article contient 25 façons d’améliorer votre expérience client.
L’expérience client est la perception qu’a le client de l’entreprise. Une entreprise doit se livrer à diverses stratégies pour améliorer son expérience client. L’amélioration d’une expérience client implique de fournir davantage de mesures axées sur le client et de travailler à son amélioration.
Les conseils pour améliorer vos services à la clientèle sont l’écoute active, l’empathie, un langage positif, de bonnes compétences techniques, une bonne connaissance des produits, des compétences en communication, des compétences d’analyse des commentaires des clients et la volonté d’apprendre de nouvelles choses.
Selon une étude intitulée « Discovering WOW », une bonne expérience de vente au détail exige de l’engagement, de la politesse, de l’attention, de l’aide, de la reconnaissance et de l’écoute.
Les conseils pour augmenter la satisfaction de vos clients sont l’écoute, la proactivité, l’honnêteté et la gestion des attentes sur les marchés.
Les 3 principales qualités du service client sont l’empathie, l’attitude amicale et de bonnes capacités de communication.
Read more
English
French