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Comment améliorer le score CSAT de votre centre de contact
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Qu’est-ce que le CSAT ?
CSAT, ou Customer Satisfaction Score, est une mesure couramment utilisée par les entreprises et organisations pour suivre la satisfaction des clients en ce qui concerne certains produits ou services, ou en ce qui concerne le parcours client de bout en bout. Le score CSAT est calculé à l’aide des informations obtenues par le biais d’enquêtes CSAT dans lesquelles les clients sont invités à évaluer leur niveau de satisfaction, par rapport au parcours global, à une expérience, à un produit ou à un service.
Pourquoi est-il important pour les centres de contact de suivre leur CSAT
La satisfaction du client devrait être l’objectif central de tous les centres de contact, car un score CSAT élevé peut se manifester par une augmentation des revenus, une fidélisation accrue de la clientèle et peut accélérer votre succès.
De plus, les scores CSAT permettent à votre centre de contact d’identifier et de recueillir plus facilement les commentaires pertinents de vos clients. Ces commentaires sont facilement fournis par les clients, car ils ne prennent que quelques secondes de leur temps et peuvent jouer un rôle important dans la description des différentes façons avec lesquelles vous pouvez répondre aux attentes des clients.
Cinq façons d’améliorer le score CSAT de votre centre de contact
Utilisez les stratégies suivantes pour améliorer le score CSAT de votre centre de contact :
Augmenter la résolution du premier contact, FCR
La résolution du premier contact, ou FCR, First Contact Resolution, est une mesure qui mesure le pourcentage de contacts qui ont été résolus lors de la première interaction avec les clients. Comme les clients aiment lorsque leur requête ou leur grief est traité rapidement, l’augmentation de votre FCR peut considérablement augmenter votre score CSAT.
Réduire le temps de traitement moyen , AHT
Le temps de traitement moyen, ou AHT, Average Handle Time, mesure la durée moyenne de tous les contacts avec les clients. En vous assurant que les clients ne sont pas mis en attente pendant longtemps et que leurs requêtes sont résolues plus rapidement, vous pouvez obtenir un AHT inférieur, ce qui affectera positivement votre score CSAT.
Fournir des outils en libre-service
Fournir aux clients des outils en libre-service leur permettra de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Cela pourrait améliorer l’expérience client et l’engagement client. Un exemple d’outil en libre-service est un système IVR, tel que Voxco IVR, qui fournit aux appelants des fonctions en libre-service qui, non seulement, améliorent l’expérience client, mais vous aident également à réduire considérablement les coûts opérationnels.
Soutenez les canaux que vos clients privilégient
En fournissant un service dans les canaux préférés de vos clients, vous pouvez améliorer considérablement l’expérience client, CX. La solution d’enquête omnicanal de Voxco vous permet de vous connecter avec les clients, via une gamme de canaux différents, y compris le téléphone, le site Web, le face-à-face, les médias sociaux, etc. Cela peut vous aider à augmenter vos scores CSAT, car les clients apprécieront que vous soyez suffisamment flexible pour les rencontrer là où ils se trouvent.
Surveiller ASAT
ASAT, ou Agent Satisfaction Score, peut être directement lié à votre score de satisfaction client et doit donc également être surveillé de près. Comme vos opérateurs et agents de centre de contact représentent le visage ou la voix de votre entreprise, il est important de les garder de bonne humeur. Des opérateurs satisfaits, suffisamment formés et recevant une rétroaction en temps opportun, fourniront un meilleur service.
FAQ sur le score de satisfaction client, CSAT
Le CSAT est un indicateur utile pour savoir si les centres de contact satisfont les clients ou non. Un score CSAT élevé peut aider à augmenter les revenus et à fidéliser les clients.
Ce qui est considéré comme un bon score CSAT dépendra de l’industrie dans laquelle vous opérez. Cependant, les scores CSAT entre 75 % et 85 % sont généralement considérés comme bons, dans la plupart des domaines.
quelques mesures couramment utilisées dans les centres de contact :
- Résolution du premier contact, ou FCR
- Temps de traitement moyen, ou AHT
- Score de satisfaction client, ou CSAT
- Score d’effort client, ou CES
Pourquoi choisir Voxco ?
Choisissez Voxco pour mener des enquêtes CSAT pour votre centre de contact et profiter des avantages suivants :
Solution d’enquête omnicanal
Notre logiciel d’enquête omnicanal vous permet de vous connecter avec les répondants sur leurs canaux préférés. Cela maximise votre taux de réponse à l’enquête, vous donnant un reflet plus précis de votre score CSAT.
Tableaux de bord puissants
Le tableau de bord puissant et dynamique de Voxco représente des histoires visuelles, pour refléter les modèles et les corrélations identifiés dans vos données. De plus, nos tableaux de bord sont mis à jour en direct, au fur et à mesure que de nouvelles réponses arrivent.
Outils supplémentaires
Voxco propose une gamme d’outils qui augmentent la productivité au sein de votre centre de contact, tels que Voxco Dialer et Voxco IVR. Voxco IVR offre aux clients des options de libre-service, leur permettant de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Cela peut améliorer la satisfaction des clients et réduire les coûts opérationnels.
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