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L’expérience client, également connue sous le nom de CX, désigne la perception des clients vis-à-vis d’une marque en fonction de leur expérience globale avec celle-ci à tous les points de contact tout au long de leur parcours client.
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La réalisation d’une recherche exploratoire peut sembler complexe, mais un guide efficace pourrait vous aider.
De nos jours, les clients ont accès à une gamme d’options différentes. En particulier grâce à la mondialisation et à Internet, les clients peuvent acheter leurs produits préférés, peu importe l’endroit où ils sont vendus. Avec cette multitude d’options sur le marché, les entreprises doivent faire de leur mieux pour se démarquer et être excellentes afin d’obtenir un avantage concurrentiel dans leur secteur. Une bonne expérience client aide les organisations à atteindre cet objectif.
Lorsque les organisations offrent aux clients de grandes interactions et des expériences remarquables, les clients continueront non seulement à acheter auprès de la marque, mais agiront également comme des défenseurs de celle-ci, attirant de nouveaux clients. En revanche, une mauvaise expérience client entraînera le départ des clients vers une autre entreprise et potentiellement la propagation d’une mauvaise réputation, dissuadant ainsi de nouveaux clients potentiels de faire affaire avec l’entreprise. L’expérience client a donc une influence significative sur le succès d’une marque et doit être une priorité pour les entreprises afin de réussir.
Jetons un coup d’œil à cinq organisations qui ont utilisé des stratégies uniques et innovantes pour améliorer leur expérience client et obtenir une augmentation des ventes dans le processus :
McDonald’s est un excellent exemple d’organisation qui a efficacement amélioré son expérience client pour obtenir une augmentation des ventes. Lorsque l’entreprise a constaté une baisse des ventes, elle a renforcé son attention sur l’expérience client et les commentaires. Ils ont écouté ce que leurs clients voulaient et ont introduit des changements tels qu’un menu plus simple, des ingrédients de meilleure qualité et une précision accrue des commandes. Une fois ces changements mis en œuvre, il était prévu que McDonald’s connaîtrait une croissance des ventes de 4,1%.
Adidas s’est concentré sur son expérience client numérique afin d’améliorer l’expérience globale des clients avec l’entreprise. Adidas a remarqué que les clients faisaient leurs achats en ligne beaucoup plus qu’auparavant et a réalisé que l’expérience numérique des clients jouerait un rôle plus important dans la façon dont ils vivent leur expérience globale par rapport à auparavant. En peaufinant son expérience numérique, Adidas a pu améliorer l’expérience client et augmenter la satisfaction des clients.
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Netflix utilise des stratégies axées sur le client afin de maintenir l’engagement de ses abonnés et de les inciter à revenir régulièrement. Ils le font en utilisant leurs algorithmes d’apprentissage automatique qui sélectionnent soigneusement les émissions et les films recommandés aux abonnés en fonction de ce qu’ils ont déjà regardé ou recherché par le passé. Cela signifie que chaque abonné dispose d’une page d’accueil personnalisée présentant les émissions et les films qui les intéressent le plus. Cela, associé à leur interface utilisateur fluide, crée une excellente expérience client qui leur donne un avantage dans l’industrie OTT.
Taco Bell s’est adapté à la pandémie en maximisant son expérience dans le drive-in afin de prévenir une baisse des ventes due à la fermeture des salles à manger intérieures. Ils ont introduit des étagères de récupération rapide en intérieur, agrandi leurs voies de service au volant et rationalisé leur équipement de cuisine pour accélérer le traitement et la livraison des aliments. En s’adaptant rapidement à l’environnement externe, Taco Bell a pu optimiser l’utilisation de ses ressources existantes tout en offrant une excellente expérience client.
La marque de luxe Burberry a lancé une expérience de réalité augmentée qui permet aux clients de créer des sculptures virtuelles du sac de poche Burberry qu’ils peuvent « placer » parmi leurs environnements réels pour avoir une idée de son apparence dans leur maison. Cela offre aux clients du monde entier l’opportunité de s’engager avec la marque depuis le confort de leur foyer, créant ainsi une expérience client confortable et personnalisée.
qu’ils peuvent « placer » parmi leurs environnements réels pour avoir une idée de son apparence dans leur maison. Cela offre aux clients du monde entier l’opportunité de s’engager avec la marque depuis le confort de leur foyer, créant ainsi une expérience client confortable et personnalisée.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client désigne la perception globale que les clients ont d’une marque, basée sur leurs expériences et interactions (à travers les canaux numériques et non numériques) avec l’organisation, du début à la fin de leur parcours client.
Quel est l’exemple d’une excellente expérience client ?
Un exemple d’une excellente expérience client est illustré par le géant de la restauration rapide McDonald’s. En adoptant une approche centrée sur le client, McDonald’s a mis en place des changements au sein de leur organisation qui ont été recommandés par leurs clients. Cela inclut l’introduction d’un menu plus simple, d’ingrédients de meilleure qualité et l’amélioration de la précision des commandes.
Qu’est-ce qu’une bonne expérience client ?
Une bonne expérience client est centrée sur le client et répond à ses besoins. Elle doit également être fluide et permettre aux clients de passer d’un canal à l’autre facilement.
Quelle est l’importance de fournir une excellente expérience client ?
Des études ont montré que le coût d’acquisition d’un nouveau client peut être de 5 à 25 fois plus élevé que le coût de fidélisation d’un client existant. En offrant une excellente expérience client, les organisations ont moins de chances de perdre des clients au profit de leurs concurrents et sont susceptibles de connaître une augmentation de leurs revenus et de la valeur à vie de leurs clients.
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