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With the rise in omnichannel popularity, most of the organizations have adopted the way of providing a large range of communication channels to customers so that they can reach out to businesses the way they want. With all these advancements, there is still one form of communication that remains close to person-to-person customer service, and that is voice.
Mener des recherches exploratoires semble délicat, mais un guide efficace peut aider.
Le centre d’appels entrants est celui qui reçoit les appels des clients. Les clients peuvent appeler pour résoudre certaines questions et problèmes avec les agents. Les opérateurs du centre d’appels traiteront ensuite la requête de manière appropriée, conformément aux politiques de l’entreprise.
Les entreprises avec des centres d’appels entrants attendent généralement que les clients les appellent en premier, plutôt que l’organisation contacte les clients. Ces organisations s’efforcent de fournir un service client efficace, tout en résolvant les problèmes et les requêtes que les clients pourraient avoir.
Ces entreprises traitent les centres d’appels entrants comme leur principal canal d’interaction avec les clients. Afin de fournir un support technique et donc une bonne expérience client, chaque entreprise devrait disposer d’un centre d’appels entrants qui se concentre uniquement sur les requêtes et les problèmes des clients.
Contrairement aux centres d’appels entrants, les centres d’appels sortants passent bien plus d’appels aux clients. La principale motivation d’un centre d’appels sortant est d’atteindre les clients, d’apprendre à connaître leur expérience avec votre entreprise, de promouvoir votre entreprise ou bien de procéder à un examen de routine.
Contrairement aux centres d’appels entrants, les centres d’appels sortants passent bien plus d’appels aux clients. La principale motivation d’un centre d’appels sortant est d’atteindre les clients, d’apprendre à connaître leur expérience avec votre entreprise, de promouvoir votre entreprise ou bien de procéder à un examen de routine.
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Dans cette section, nous allons analyser la différence entre le centre d’appels entrants et le centre d’appels sortants et comment ils font les choses différemment. Maintenant que vous connaissez la différence fondamentale, explorons les différences plus profondément.
Dans un centre d’appels entrants, les prospects et les clients appellent eux-mêmes l’entreprise pour faire part de leurs problèmes et de leurs doléances concernant les produits et les services. Les agents ont ensuite une conversation avec eux pour connaître le problème et agir en conséquence pour le résoudre.
Dans le centre d’appels sortants, les agents appellent eux-mêmes le client. Le sujet de leur conversation est décidé par l’agent qui appelle et il peut s’agir d’un compte rendu sur le nouveau produit lancé, de suggestions sur le produit existant, d’une enquête pour obtenir de nouvelles tendances et des hypothèses de marché, etc.
Dans ce cas, il importe peu qu’il s’agisse d’un centre d’appels entrants ou sortants. Dans les deux cas, tout se résume à des conversations entre les agents et le client. Pour les appels entrants, les agents doivent être formés à être patients et à faire preuve d’humilité envers le client, quelle que soit la conduite de celui-ci. Le client a une plainte et il est manifestement mécontent. Les agents doivent traiter le problème calmement et essayer de l’aider.
Dans le cas des appels sortants, les agents doivent avoir des compétences générales appropriées afin de promouvoir la marque auprès des prospects et des clients. Ils doivent être capables de tirer le maximum de l’interaction, ce qui peut contribuer à l’amélioration des activités de l’entreprise.
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