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Les entreprises du monde entier fonctionnent alors qu’elles se basent sur le support client et le service client. Mais, selon vous, quels sont les principaux canaux sur lesquels la plupart des interactions avec les clients se produisent ?
Les plateformes de médias sociaux ne peuvent aller plus loin que le chat. Il en va de même pour les courriers et les courriels. Les visites en personne ne sont généralement pas possibles en raison de la distance. Il ne nous reste donc qu’une seule source… les appels téléphoniques.
De nos jours, les entreprises sont de plus en plus précises et efficaces en ce qui concerne leurs centres d’appels et les services proposés, afin d’offrir à leurs clients la meilleure aide possible. Nous pouvons considérer que le service du centre d’appel est l’épine dorsale des relations avec les clients de votre entreprise. Les clients préfèrent téléphoner directement, pour presque tout, obtenir une réponse à leurs questions en temps réel, parler directement aux personnes compétentes, aux responsables et avoir une conversation en tête-à-tête, sans aucun temps mort.
Dans cet article, nous allons voir comment votre entreprise peut mettre en place un service de centre d’appel efficace pour servir vos clients.
Mener des recherches exploratoires semble délicat, mais un guide efficace peut aider.
Voyons comment démarrer méthodiquement un centre d’appel dans votre entreprise pour la première fois.
Avant même de configurer le système d’un centre d’appel, interrogez-vous sur l’utilité d’un centre d’appel. Parfois, les entreprises se satisfont de services d’assistance à la clientèle en ligne et l’ajout d’un centre d’appels à leur système ne fait qu’alourdir la charge de travail.
Une fois que vous avez identifié votre objectif principal, qui est de savoir pourquoi vous avez besoin d’un centre d’appel, il est possible de le planifier et de le mettre en place avec succès. Idéalement, les centres d’appel sont établis dans deux types d’entreprises :
Avant de tenter d’implanter un centre d’appels pour votre entreprise, il vous est nécessaire d’examiner l’échelle à laquelle vous souhaitez que votre centre d’appels puisse servir, ainsi que le budget à y consacrer.
Vous devez évaluer le montant des ressources que vous êtes prêt à investir pour la création d’un centre d’appel, puis imaginer comment il fonctionnera, en ce qui concerne :
Puisque ces trois composants se combinent pour accumuler un coût et déterminer l’investissement final à prévoir pour votre centre d’appels, cela ne s’arrête toutefois pas là. Effectivement, s’y ajoutent des coûts de maintenance et des correctifs technologiques que vous devez continuer à exécuter tout au long de l’utilisation. Ainsi, un centre d’appels n’est pas une dépense unique. Vous devez continuer à mettre à niveau les outils et les personnes employées.
Dans l’ensemble, il se présente deux types de centres d’appels, qui sont les…
Centres d’appels entrants, dans lesquels les clients appellent l’entreprise sur le numéro de service client. Les clients abordent les agents, exposant leurs problèmes et leurs préoccupations, et sont traités par des opérateurs respectifs, compétents pour apporter une solution aux problèmes exposés.
Centres d’appels sortants, dans lesquels l’entreprise elle-même appelle les clients un par un à partir de la base de données. L’entreprise procède à ce type d’appel avec l’intention de promouvoir sa marque, son produit ou son service, de recueillir les commentaires des clients, de rechercher des idées ainsi que des pistes sur les dernières tendances du marché.
En outre, les centres virtuels de service à la clientèle ou sur site ont vocation à répondre aux besoins des clients et à les satisfaire.
En fonction de la taille de votre entreprise et de ses exigences, vous pouvez choisir l’approche du centre d’appel qui vous convient le mieux.
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Selon le type choisi pour votre centre d’appels, vous pouvez par la suite former une équipe qui va prendre place derrière les appareils de téléphone, pour aider vos clients.
La façon dont vous voulez que votre service de centre d’appels fonctionne est fortement influencée par la qualité de l’équipe que vous formez pour le gérer et l’utiliser. Donc, avant d’embaucher des employés pour ce travail, vous devez prendre en considération certains traits dont vos équipes doivent disposer, comme…
Les réponses aux questions ci-dessus vous permettent de mieux comprendre la qualité nécessaire des employés que vous souhaitez embaucher. Déterminez les qualités que vous recherchez avant les entretiens d’embauche et triez la liste des candidats en fonction de celles-ci, pour économiser votre temps et le leur aussi.
L’équipe que vous allez constituer pour qu’elle s’assoie dans le centre d’appels va être la « voix » de votre entreprise. Chaque fois que les clients prennent contact lors d’un appel, la conduite de ces personnes et leur langage, ainsi que leur comportement et leur ton de voix en diront long, sur votre marque, aux clients qui appellent.
Les clients ont tendance à passer s’intéresser, voire passer à la concurrence après une seule mauvaise expérience avec le service client. Et si vous ne voulez pas que cela arrive à votre entreprise, il est impératif de former au mieux vos employés en conséquence.
Vous pouvez réaliser des simulations sur la manière de s’adresser aux clients, faire passer un test de vocabulaire, proposer des cours sur les compétences non techniques et d’autres choses qui aident les employés dans leur manière de s’adresser aux clients.
Pour vous éviter d’avoir à suivre toutes les étapes ci-dessus, il existe une solution facilement disponible.
Les centres d’appels BPO, business process outsourcing, qui sont des prestataires qui effectuent le travail de centre d’appels entrants et sortants pour votre entreprise. Ces personnes ne sont pas des employés de votre société. En effet, il s’agit plutôt d’un intervenant qui fournit des solutions de centre d’appels à de grandes entreprises qui ne préfèrent pas le faire elles-mêmes.
Certains des emplois que les BPO entrants effectuent pour votre entreprise sont donc, répondre aux…
Certains des emplois que les BPO sortants font pour votre entreprise peuvent être :
Comme évoqué précédemment, les centres d’appels ne sont pas seulement des emplois ponctuels à gérer. Une fois que vous avez apporté tous les outils et formé les employés nécessaires, que vous les avez configurés pour leurs tâches, vous devrez toujours prendre le soin de surveiller comment les choses se passent des deux côtés. Les performances et les réponses des clients vous indiqueront comment se déroule votre service et votre support client. Mais vous n’allez sûrement pas attendre que cela arrive !
Même avec un service BPO en place, vous devrez toujours suivre les données qui entrent et sortent des systèmes, pour l’élémentaire sécurité de votre propre entreprise.
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