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Quelle approche adoptez-vous dans votre entreprise ? Une approche centrée sur le produit ou bien centrée sur le client ?
Auparavant, les grandes entreprises étaient construites uniquement sur des approches centrées sur le produit. Cependant, à mesure de l’évolution des clients, les entreprises s’orientent progressivement vers une approche centrée sur le client. Le plus grand dilemme auquel les entreprises contemporaines sont confrontées, est le choix entre une approche centrée sur le produit et une approche centrée sur le client.
Ces deux perspectives sont les deux faces d’une même médaille. Sans l’autre, ni l’une ni l’autre ne peut se développer. Néanmoins, les entreprises évaluent les avantages et les inconvénients des deux approches. En théorie, combiner les forces des deux approches est la meilleure solution.
Dans cet article, nous allons examiner les approches centrées sur le produit, les approches centrées sur le client et leurs différences.
Dans l’approche centrée sur le produit, l’entreprise se concentre principalement sur son produit plutôt que sur ses clients. Les entreprises centrées sur les produits s’efforcent d’innover, de mettre à niveau et de faire progresser leurs offres en permanence. Il est basé sur l’idée qu’un produit innovant et robuste peut entrer sur le marché et répondre à un besoin jusqu’alors insatisfait des clients.
Une entreprise centrée sur le client concentre ses efforts sur la détermination des besoins de ses clients, puis sur le développement de produits ou de services pour répondre à ces exigences et ces besoins. L’orientation client est une culture qui donne la priorité au client dans tout ce qui est entrepris. Une société centrée sur ses clients s’efforce de leur offrir des expériences transparentes et cohérentes sur plusieurs canaux et points de contact.
Comprendre vos clients, combiner cela avec la gestion de la relation client pour collecter des données comportementales et d’engagement, puis identifier les opportunités pertinentes pour les « épater » tout au long de leur parcours client font partie du processus. La satisfaction client est priorisée dans l’approche centrée sur le client, et le retour d’information client est considéré comme le Saint-Graal.
Les entreprises utilisent cette approche pour suivre les indicateurs de réussite après des clients tels que le taux d’attrition, le CRR, le NPS® et la CLTV.
Les définitions décrivent la distinction fonctionnelle fondamentale entre centré sur le produit et centré sur le client. Examinons maintenant d’autres différences.
La principale distinction entre les modèles centrés sur le client et les modèles centrés sur le produit réside dans la manière dont ils atteignent les clients. Alors que l’approche centrée sur le client cherche à atteindre les clients et à écouter leurs demandes, à comprendre leurs besoins et à adapter le produit pour répondre à ces besoins, l’approche centrée sur le produit cherche à attirer les clients par la qualité de son produit.
Cependant, les différences entre ces deux approches ne se limitent pas à la façon dont elles abordent les clients. La méthode que vous choisissez est directement liée à la structure de votre entreprise.
Par exemple, l’approche centrée sur le client repose sur des opérations interprofessionnelles entre vos services, tandis que l’approche centrée sur le produit adopte une approche plus indépendante avec ceux-ci.
La durée de ces deux approches constitue une autre distinction. Parce que suivre les tendances des clients est un jeu à long terme, l’approche centrée sur le client nécessite du temps pour réussir. L’approche centrée sur le produit, en revanche, produit des résultats beaucoup plus rapidement, qu’ils soient bons ou mauvais.
N’oubliez pas que la décision d’adopter une approche centrée sur le produit ou centrée sur le client dépend fortement de la taille de votre entreprise, de votre secteur d’activité et de votre marque.
Supposez que votre entreprise ne peut pas nécessairement se permettre les étapes innovantes de l’approche centrée sur le produit. Dans ce cas, vous feriez mieux d’adopter une approche centrée sur le client plutôt que d’essayer de créer un hybride des deux.
Vous pouvez mieux déterminer l’approche qui vous convient le mieux en élaborant votre stratégie de vente, en tenant compte de vos indicateurs et en déterminant vos objectifs.
Voici un tableau qui explique les distinctions entre les approches centrées sur le produit et les approches centrées sur le client
Centré sur le produit | Centré sur le client |
Vos produits vont attirer les clients | Vous attirez les clients vers votre produit. |
Dépend principalement de la recherche et développement | Dépendent principalement des relations publiques |
Services à haut degré d’autonomie | Services qui collaborent |
La réponse est simple, oui. L’expérience client a toujours été un moteur essentiel dans tous les processus de transformation. Forrester Research a constaté que 59 % des consommateurs jugent leur expérience comme étant simplement « correcte », tandis que 23 % ont évalué la leur comme « médiocre » ou « très mauvaise ». Vous fidélisez vos clients en améliorant l’expérience client. La satisfaction du client conduit à la fidélisation de la clientèle.
Amazon est un exemple d’entreprise centrée sur le client. Tout ce qui est fait tourne autour des besoins et des désirs du client. La plateforme de services, unique en son genre, leur fournit à la fois des données et la possibilité d’apprendre et de prédire ce que veulent les visiteurs du site à l’aide d’algorithmes avancés.
Selon Jeff Bezos, « être centré sur le client vous permet d’être plus pionnier ». L’orientation client donne aux entreprises l’avantage de concevoir des produits et des services que les clients achèteront et un client satisfait est plus susceptible d’être également un client régulier.
Nous pensons qu’il peut être plus viable de commencer par une approche centrée sur le client. Cependant, il y a certains obstacles que vous devez affronter et surmonter :
Il est essentiel de transformer l’ensemble de votre entreprise, plutôt qu’une seule fonction, pour qu’elle soit centrée sur le client afin de leur offrir une expérience cohérente tout au long de leur parcours. Cela nécessite une collaboration interfonctionnelle approfondie. Les entreprises qui ne sont pas déjà alignées de cette manière doivent subir des changements structurels et procéduraux au niveau organisationnel. Et c’est une tâche énorme et chronophage.
L’agrégation des données entre les services est un autre casse-tête auquel vous devez faire face. Les données client sont dispersées dans l’ensemble de l’entreprise, sous diverses formes, telles que les appels et les tickets d’assistance, le CRM, les points de contact enregistrés par votre responsable de la réussite avec le client, etc. Pour obtenir une vue à 360 degrés du client, toutes les données doivent être agrégées, ce qui est presque impossible si vous n’investissez pas dans un outil de gestion de réussite client.
La plupart des entreprises ont encore un état d’esprit traditionnel qui associe la croissance à l’acquisition de clients. Être centré sur le client implique de mettre davantage l’accent sur la rétention plutôt que sur l’acquisition. Il s’agit d’un changement radical qui doit imprégner tous les services et à tous les niveaux. Cela demande du temps et de la persévérance.
Ici, nous allons examiner des exemples optimaux de chaque approche pour vous aider à comprendre laquelle vous conviendrait le mieux.
Lorsqu’un nouveau produit est lancé par une entreprise centrée sur le produit, celui-ci n’est pas toujours très demandé. Bien que vous essayiez de garder une longueur d’avance, tous les consommateurs potentiels ne comprennent pas immédiatement qu’il s’agit d’un produit qui répondra à un besoin qu’ils ne soupçonnaient pas.
Dyson est une entreprise qui mise sur elle-même. Grâce à des recherches scientifiques et techniques de pointe, l’entreprise fournit des aspirateurs, des ventilateurs et une variété d’autres produits basés sur le mouvement de l’air qui surpassent tous largement la concurrence.
En combinant cela avec une esthétique élégante et à la mode, l’entreprise s’est taillé une niche pour les consommateurs exigeants prêts à payer plus cher pour des produits haut de gamme.
Les entreprises centrées sur le client sont obsédées par la satisfaction de leurs clients et anticipent constamment les demandes avant qu’elles ne s’expriment, tout en rationalisant et en améliorant chaque étape du parcours client.
De la découverte aux décisions d’achat, en passant par la réduction de la courbe d’apprentissage et la minimisation de la maintenance, tout tourne autour de la réduction des frictions et de l’augmentation de la création de valeur.
Zappos, qui appartient à Amazon, est une entreprise qui donne la priorité à la satisfaction de ses clients. Que vous aimiez ou non acheter des chaussures, toutes les paires ne vous conviennent pas. Le commerce électronique semble être un mauvais choix, peu adapté à la vente de chaussures parce que vous devez essayer des chaussures, mais Zappos l’a bien compris.
La stratégie centrée sur le client de Zappos repose sur les retours gratuits. Ils suppriment le principal obstacle pour les acheteurs de chaussures en ligne qui ne souhaitent pas vivre le désagrément de devoir retourner des articles. En dehors de cela, l’accent mis sur l’étude et la recherche de leurs clients se traduit par des clients satisfaits et une part de marché importante.
La plupart du temps, les entreprises commerciales doivent être centrées sur le client. La raison principale en est leur mode de fonctionnement. Comme la plupart des entreprises commerciales fonctionnent sur la base d’abonnements, elles doivent constamment changer et s’adapter, faute de quoi leurs abonnés risquent de se tourner vers des produits concurrents.
Les tendances saisonnières dans la majorité des entreprises confirment encore plus cette conclusion. L’analyse des changements de modèle et la planification de votre produit sont des étapes essentielles pour atteindre un taux de rétention des utilisateurs élevé et un faible taux d’attrition.
Cela ne veut pas dire que l’approche centrée sur le produit est totalement inefficace pour les entreprises. Même si vous suivez les règles d’une approche, cela ne signifie pas que vous devez ignorer les avantages de l’autre.
Un fervent partisan de l’approche centrée sur le produit, par exemple, peut facilement tirer parti de sa position d’innovateur pour accroître la notoriété et la fidélité à la marque. Un fervent partisan de l’approche centrée sur le client, en revanche, pourrait facilement utiliser les commentaires des clients pour améliorer son produit.
Une entreprise ne peut pas faire cavalier seul en matière de marketing ni espérer gagner de l’importance et de l’influence grâce à un produit. Vous devez combiner les meilleures caractéristiques de ces approches tout en éliminant leurs inconvénients.
Ceci résume notre guide sur l’approche qui vous conviendrait le mieux, centrée sur le produit ou centrée sur le client. Pour prospérer à long terme, toutes les entreprises ont besoin d’une combinaison des deux. Vous ne pouvez pas construire une base de clients si vous n’avez pas un excellent produit. Et vous ne pouvez pas satisfaire vos clients si vous ne leur offrez pas une excellente expérience client.
Le défi consiste à faire les deux dans un bon équilibre sans faire faillite. C’est pourquoi le volant d’inertie est si révolutionnaire. Avec un excellent produit comme base, vous pouvez vous concentrer sur la conception de la meilleure expérience client possible.
Ce processus vous aidera non seulement à améliorer vos produits grâce à des commentaires constants de clients, mais il vous aidera également à fidéliser vos clients et de développer le bouche-à-oreille.
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