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La carte du parcours du patient suit l’ensemble du parcours d’un patient lorsqu’il se trouve dans un établissement de santé. Elle décrit tous les points de contact pendant le temps qu’un patient interagit avec le système de santé avant, pendant et après le séjour. Elle aide à élaborer des stratégies qui peuvent améliorer l’expérience, la satisfaction et l’engagement d’un patient avec le système.
Une carte de parcours du patient donne à l’expérience du patient pendant son parcours un flux visuel. Lorsque vous cartographiez un parcours du patient, cela définit les étapes des soins qu’un patient traverse. Cela commence par la prise de conscience des symptômes, le diagnostic, la prise en charge, après la prise en charge et le rétablissement.
Une carte de parcours du patient bien conçue est exhaustive et complète. Elle permet aux établissements de soins de voir par le point de vue du patient. La carte permet d’identifier facilement les points faibles rencontrés par les patients et donne la possibilité de trouver des solutions à ces problèmes.
Les sondages de satisfaction des patients sont des sondages qui recueillent les commentaires des patients afin de mesurer leur satisfaction à l’égard de la qualité du service et des soins de leur établissement de santé. Ces sondages aident ces établissements à trouver des moyens d’améliorer leur pratique. Lorsque de meilleurs soins sont dispensés, les patients sont plus heureux et sont susceptibles d’indiquer cette satisfaction dans de futurs sondages.
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Comprendre le patient et ses sentiments est une étape importante pour les établissements de soins afin de s’assurer que les patients sont bien pris en charge. La cartographie du parcours du patient aide à comprendre l’expérience du patient à chaque étape de son interaction avec le système. Elle aide à exposer les lacunes et les angles morts dans le système.
Comprendre davantage l’expérience des patients aide à comprendre leurs besoins. Cela permet aux établissements de soins de développer des expériences personnalisées et améliorées pour les patients. Cela améliore entre autres la communication entre les patients et les prestataires et réduit les incertitudes.
La communication avec les patients et les idées des patients sont des connaissances précieuses pour le système de santé. L’établissement peut prendre des décisions qui profitent aux patients en améliorant la qualité des soins apportés. Cela offre des possibilités d’améliorer la rétention et assure des relations à long terme avec les patients.
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Le point de contact dans la carte du parcours du patient est divisé en trois parties, à savoir:
Pré-visite : Le séjour commence avant l’arrivée d’un patient à l’établissement de santé. Cela implique l’étape où ils prennent rendez-vous, choisissent leur service et réservent leur place.
Visite : Ce point de contact implique l’arrivée du patient suivie de l’enregistrement, de l’attente et de la prise en charge.
Cela commence lorsque le patient s’enregistre via une borne libre-service. Les patients peuvent également s’enregistrer à la réception où le personnel de l’hôpital les assiste.
Après l’enregistrement, un patient est dans la file d’attente. La file d’attente virtuelle lui permet d’attendre son tour à distance. Cela permet également à l’établissement d’informer le patient du temps qu’il doit attendre jusqu’à sa prise en charge. Cela garantit également au patient qu’il sera constamment mis à jour sur ce à quoi s’attendre.
Ce point de contact inclut entre autres la prise en charge, lorsque le patient est vu et traité par l’expert médical. Le patient reçoit son traitement en fonction de son diagnostic et de ses antécédents médicaux.
Post-visite : Ce point de contact est le traitement qu’un patient reçoit à la fin de son séjour. Il est centré sur la collecte des commentaires des patients sur la qualité des soins, l’expérience, la satisfaction, etc. du point de vue du patient. Cela conduit finalement à la fidélisation des patients.
Les soins aux patients ne peuvent pas se limiter à des hypothèses. La rétroaction des patients est importante pour prendre des décisions et apprendre la vérité sur la qualité des soins fournis par l’établissement. Cela fait de l’expérience des patients eux-mêmes un aperçu précieux pour l’établissement.
Apprenez à rencontrer les répondants là où ils se trouvent, à répondre à un sondage tout en offrant une expérience transparente, à chaque fois!
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Alors que les points de contact donnent un aperçu du parcours du patient, les étapes expliquent le niveau plus complexe de ce avec quoi un patient s’engage pendant son séjour dans l’établissement.
La première étape est lorsque le patient découvre son symptôme et effectue des recherches sur son état de santé. C’est à cette étape que le patient doit atterrir sur votre site web. Les patients commenceront à faire des recherches sur votre site et examineront les expériences des clients concernant les services que vous proposez.
Votre site web et/ou votre application doivent être optimisés afin d’être facilement détectables. Vous devriez parfaitement maîtriser les notions de SEO (référencement web) afin que les patients puissent vous trouver lorsqu’ils recherchent des services de santé. Le site web doit également être facile d’accès et de navigation. Le contenu doit être bien mis à jour afin qu’ils n’aient aucun problème à trouver vos coordonnées.
Le patient doit être correctement diagnostiqué pour comprendre son état de santé. À ce stade, le patient prend rendez-vous avec le médecin pour un examen préliminaire. Cela implique des examens et parce que le médecin doit analyser les résultats, cela peut prendre un certain temps avant de poser un diagnostic.
Le logiciel que vous utilisez doit avoir les fonctionnalités appropriées pour permettre au patient de planifier facilement des rendez-vous via le site web / l’application. Il devrait rationaliser la communication entre le patient et les établissements médicaux. Les patients doivent pouvoir échanger des informations avec le médecin spécialiste par le biais des canaux de communication, que ce soit par discussion instantanée, appel audio ou appel vidéo.
Après avoir déterminé l’état de santé du patient, c’est au tour de la prise en charge. Selon la gravité de la maladie, le patient peut devoir rester à l’hôpital et être pris en charge. Il est aussi possible d’être pris en charge à distance, à domicile. Cette étape est cruciale pour la santé du patient. Le patient est maintenu sous observation constante pour surveiller la façon dont il réagit au traitement. Ainsi, cette étape implique l’optimisation des soins.
Pour les patients qui reçoivent des soins à domicile, ils doivent être en communication constante avec leur médecin. Votre site web / application doit être correctement équipé(e) afin que les patients puissent partager leurs données de santé avec le médecin.
Cette étape de la cartographie du parcours du patient est souvent négligée par l’établissement de santé. Cependant, il est important que l’établissement de santé fasse un suivi auprès du patient après son traitement, même lorsque la prise en charge s’est bien déroulé. Vous devez surveiller les soins post-traitement et continuer à interagir avec le patient.
L’utilisation du CRM peut être bénéfique pour cela. Les fournisseurs de soins recevront des rappels pour communiquer avec les patients au bon moment et garder un œil sur eux.
Après leur traitement, les patients doivent apprendre à vivre avec leur état maintenant normal. Cela fait également partie de la phase post-traitement. Les établissements de soins doivent continuer à rester en contact avec le patient et l’aider à s’habituer à son nouveau mode de vie. Ils doivent guider le patient à travers les changements dans leur routine et vers le chemin de la guérison.
Vous ne pouvez pas négliger cette étape car elle assure le bien-être à long terme du patient et diminue les risques de réadmission.
Les outils que vous utilisez sont les mêmes que ceux que vous utilisez pour communiquer avec les patients auparavant. Vous pouvez continuer la mise en observation du patient avec l’application de surveillance à distance et lui rappeler sa nouvelle routine.
À la fin du parcours du patient, il est essentiel de recueillir les commentaires des patients. Ils vous aideront à voir l’expérience du patient de son point de vue. Il vous donnera des connaissances sur son expérience et sa satisfaction pour améliorer la qualité de l’ensemble du processus et des soins apportés. En fin de compte, cela conduit à une meilleure cartographie du parcours du patient.
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Les intervenants impliqués dans le parcours du patient comprennent des facteurs internes et externes :
Personnes : Patients, familles, établissements de soins, membres du personnel, etc.
Technologie : site web, application mobile, réseaux sociaux, mises à jour de traitement, rendez-vous en ligne et inscription, etc.
Établissement : Hôpital ou campus de soins, Stationnement et Accessibilité des bâtiments
Comme nous l’avons mentionné, la technologie joue un rôle important dans la connexion des patients au service de santé approprié. Elle joue ainsi un rôle majeur dans le parcours du patient.
Cependant, l’établissement laisse également une impression sur l’expérience du patient. La disponibilité de l’espace de stationnement, l’accessibilité des services dans le bâtiment, la propreté, etc. garantissent que le patient a une expérience fluide et ne fait face à aucun problème pendant son séjour.
Une carte du parcours du patient comprend également des personnes autres que les patients eux-mêmes ; ce sont ceux qui prodiguent les soins et le personnel. Il est également important d’enregistrer leur point de vue lors de la création d’une carte du parcours du patient. Un historique du seul point de vue des patients peut être unilatéral. Ainsi, de multiples perspectives peuvent fournir une vue d’ensemble et enrichir le parcours du patient.
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Une cartographie du parcours du patient expose les lacunes de l’ensemble du système, qu’il s’agisse de la procédure de prise de rendez-vous du patient ou de tout problème lié aux soins apportés par l’établissement. Elle révèle la vérité sur les problèmes potentiels qui peuvent conduire à des expériences négatives et laisser une impression négative sur le patient.
Par conséquent, la cartographie du parcours du patient identifie ces angles morts afin que les établissements de soins puissent trouver des solutions. Cela implique la création d’un parcours patient transparent.
Une carte du parcours du patient aide à améliorer la communication entre les patients et les établissements médicaux. La communication est importante pour tenir les établissements au courant de l’état de santé des patients. Une cartographie du parcours du patient peut aider à identifier les signaux d’alarme, tels que les communications incohérentes ou les incertitudes. Une communication transparente entre le patient et le médecin peut améliorer l’expérience du patient.
Une carte du parcours du patient peut vous aider à comprendre les problèmes rencontrés par les patients pour obtenir des soins appropriés. La plupart des patients ne sont pas conscients du lien entre les symptômes et leur état de santé. Un parcours patient peut vous montrer les difficultés que les patients traversent lorsqu’ils cherchent un diagnostic. Vous pouvez ainsi éduquer les patients sur leur état de santé.
La carte de parcours du patient peut vous aider à trouver des moyens de soutenir les patients après le traitement. Après avoir reçu le traitement, le patient doit vivre avec de nouvelles conditions de vie. Les restrictions, l’alimentation, les pilules, etc. font tous partie d’un nouveau mode de vie. Surveiller la façon dont les patients gèrent leur vie post-traitement peut vous aider à découvrir des moyens d’améliorer leur bien-être à long terme. Vous pouvez découvrir des produits ou des services qui peuvent être utiles au patient.
Une carte du parcours du patient peut également rationaliser le flux de travail des établissements de soins. Garder un œil sur le patient peut aider l’établissement à se préparer à tout problème potentiel. La carte de parcours peut optimiser le flux de travail et guider les établissements et les employés tout au long du processus. Grâce à un flux de travail rationalisé, l’efficacité du parcours du patient augmente également.
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Il est important de voir l’ensemble du processus du point de vue du patient. Pour ce faire, vous pouvez créer un profil de patient avec tous les détails que vous avez sur votre patient.
Bien que vous ne puissiez pas le faire avec tous les patients, cependant, l’établissement de profils de patients avec des caractéristiques similaires peut vous aider à comprendre le sentiment du patient.
Assurez-vous que votre site web / application fournit divers canaux de communication pour que le patient puisse interagir avec vous. Certains peuvent préférer les appels téléphoniques tandis que d’autres peuvent préférer les discussions instantanées (les chats en ligne).
Assurez-vous que votre logiciel est optimisé pour enregistrer toutes les interactions du patient avec l’établissement. De plus, l’information devrait être distribuée au personnel soignant et autres employés de manière adéquate.
De plus, donnez au patient toutes les informations nécessaires avant de planifier sa visite à l’établissement.
Tout le monde dans l’établissement doit être entièrement préparé pour le patient. Les informations recueillies par la réception doivent se trouver dans le système. Le patient ne devrait pas avoir besoin de répéter quoi que ce soit. Assurez-vous de rassembler tous les documents nécessaires comme l’assurance, le consentement, etc. avant les visites du patient.
Cette étape implique l’engagement du patient dans le système de santé. Au fur et à mesure que l’interaction se poursuit, vous découvrirez les points faibles de votre système de santé.
En dernier lieu, il y a la rétention, ou la fidélisation, des patients. Consacrez du temps et des efforts à cette partie pour vous assurer que votre établissement de santé se démarque des autres. Cette étape vous indique quelles sont vos forces qui poussent les patients à vous demander de l’aide à l’avenir.
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Voxco apporte des soins centrés sur le patient ainsi que des enquêtes sur les soins de santé. Il vous aide à comprendre les besoins de votre patient et à identifier les possibilités d’amélioration de la qualité des soins.
Grâce à sa solution de soins médicaux omnicanale, Voxco peut gérer à la fois les enquêtes HCAHPS obligatoires et non-HCAHPS. Vous pouvez créer des enquêtes web multilingues non-HCAHPS attrayantes. Obtenez une réponse en temps réel, suivez les mesures des patients.
En utilisant Voxco mobile hors ligne, vous pouvez combiner de manière transparente des enquêtes web avec des enquêtes à l’hôpital et en face à face.
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Une carte de parcours centrée sur le patient se concentre sur la capture de l’expérience d’un patient. Elle s’efforce de surveiller et d’enregistrer l’état du patient et son expérience lors de l’interaction avec l’établissement de santé.
En élaborant une carte du parcours du patient, vous pouvez identifier les lacunes de votre système de santé et trouver des solutions pour les combler. Cela permet d’établir un système de santé proactif qui aide le patient à vivre une vie saine le plus longtemps possible après la prise en charge.
Une expérience du patient dans les soins médicaux implique une interaction globale du patient avec l’établissement de santé. Elle comprend les soins des médecins, des infirmières, du personnel hospitalier, des médecins, etc.
Voxco est une solution omnicanale qui intègre des enquêtes téléphoniques, web et en face à face sur les soins médicaux, maximisant ainsi vos chances d’atteindre les patients. Les appels de proximité, les appels de bienvenue, la satisfaction des patients et les enquêtes des agences de santé à domicile avec le numéroteur Voxco conforme à la TCPA en font le fournisseur le plus compétent pour le système de santé.
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