Dans le monde numérique d’aujourd’hui, ce sont vos clients qui conduisent votre entreprise vers le succès. Afin de construire une marque forte, une entreprise doit comprendre et savoir comment pense un client. Vous devriez être en mesure de visualiser votre marque du point de vue de vos clients ; que pensent-ils de votre produit/service ?
Le capital de marque basé sur le client se fonde sur l’idée de construire un parcours client rempli d’expériences positives autour de votre marque. C’est-à-dire que le CBBE ou le capital de marque basé sur le client montre comment les attitudes des clients envers une marque peuvent avoir un impact sur le succès de cette marque.
Découvrez ce que nos clients disent de Voxco
Découvrez quels types de questions sont possibles avec un exemple d’enquête !
02
Le modèle Keller de CBBE, créé par le professeur de marketing Kevin Lane Keller, est l’un des concepts les plus connus et les plus utilisés du capital de marque basé sur le client. Le modèle Keller est une pyramide contenant l’identité de marque à sa base et se déplaçant vers le haut vers la résonance. Cela va de la démonstration de la manière d’établir les fondations jusqu’à la dernière étape où les clients entretiennent une relation positive avec votre marque et la défendent.
90 % des clients affirment que le « bouche à oreille » a une grande influence sur leur décision d’achat. Le capital de marque basé sur le client est très précieux lorsqu’il est utilisé efficacement pour faire une grande impression sur le succès de la marque.
CBBE est construit autour de cinq éléments qui influencent le point de vue d’un client sur une marque : la performance, la valeur, l’image sociale, la confiance et l’engagement. Les marques doivent renforcer leur base pour aider les clients à associer positivement leur marque à ces 5 éléments. Lorsque vos clients entretiennent une relation solide avec votre marque, vous pouvez vous attendre à un capital marque positif.
Les organismes de sondage du monde entier ont maximisé le retour sur investissement de leurs sondages téléphoniques grâce aux fonctionnalités avancées, aux options d’hébergement, à l’intégration téléphonique transparente et à la tarification flexible de notre logiciel CATI.
Apprenez à rencontrer les répondants là où ils se trouvent, pilotez la réalisation de l'enquête tout en offrant une expérience transparente, à chaque fois!
03
Le modèle Keller de capital de marque basé sur le client est divisé en quatre étapes.
Votre identité de marque vous distingue des autres. C’est ainsi que vos clients vous reconnaissent et vous différencie des autres marques. En créant une identité, vous créez également une notoriété de marque.
Il s’agit de la première étape et du fondement du capital de marque basé sur le client. Vous devez commencer à le construire en ciblant les clients lorsqu’ils ne connaissent pas encore vos produits et services.
La notoriété de la marque a deux dimensions, la profondeur et l’étendue.
Après avoir terminé la première étape, celle de capter l’attention des clients, votre prochaine étape devrait être de fournir aux clients des informations sur les produits et services. Partagez avec vos clients des connaissances sur la marque, telles que les problèmes que vous pouvez résoudre, l’utilisation des produits, etc.
Créer la signification de votre marque fait référence aux caractéristiques de la marque auxquelles les clients doivent l’associer. La performance de la marque et l’imagerie sont deux caractéristiques auxquelles les clients associent la marque, dans leur esprit.
Performance de la marque : il s’agit de la mesure selon laquelle vos produits peuvent répondre aux besoins de vos clients. Les sous-catégories, la performance de la marque, la fiabilité du produit, la durabilité, la facilité d’entretien, l’efficacité du service, l’efficience, l’empathie, le prix, etc.
Imagerie de la marque : cette caractéristique fait référence à la façon dont votre marque répond avec succès aux besoins du client sur le plan psychologique et social.
La signification de la marque donne à vos clients une idée pour comprendre ce qu’ils obtiendront de votre marque s’ils s’en approchent.
La réponse de la marque implique la façon dont vos clients réagissent à votre marque après leur interaction ou leur achat. Elle fait référence à ce que votre clientèle pense et ressent à propos de votre marque.
Il existe deux catégories de réponses des clients :
Jugement de la marque – inclut les opinions et l’évaluation des clients à propos de la marque. Cela implique le jugement du client sur la crédibilité, la considération, la supériorité et la qualité des produits/services.
Sentiment de marque – Ceci est associé à la réaction émotionnelle des clients envers votre marque. Il y a six sentiments de marque : la chaleur, le plaisir, l’enthousiasme, le respect de soi, l’approbation sociale et la sécurité.
Les clients sont satisfaits d’une marque lorsque celle-ci répond à leurs attentes. Les clients satisfaits mènent à des recommandations et à des critiques positives sur tout le marché.
Elle reflète la nature de la relation que développent les clients et les marques. C’est l’étape la plus difficile à franchir. Les clients ont créé un lien émotionnel et psychologique fort avec la marque. Ceux qui deviennent fidèles à la marque la défendront et n’en chercheront aucune autre.
Les catégories de résonance de la marque et de Keller sont la loyauté comportementale, l’attachement à l’attitude, le sens de la communauté et l’engagement actif.
Vos clients adorent votre marque et ont hâte d’acheter chez vous. Ils s’engagent avec la marque et participent à tous les événements organisés par elle. Les clients à ce stade chérissent la relation avec votre marque. Ils la recommandent et la défendent auprès de leurs connaissances afin de partager leurs expériences positives avec la marque.
Passez au système de téléphonie Voxco pour améliorer la productivité de votre centre d’appels de 400 % ou plus
Les organismes de sondage du monde entier ont maximisé le retour sur investissement de leurs sondages téléphoniques grâce aux fonctionnalités avancées, aux options d'hébergement, à l'intégration téléphonique transparente et à la tarification flexible de notre logiciel CATI.
04
Capital de marque : Cela met en valeur la valeur d’une marque, c’est-à-dire la valeur qu’un produit gagne en rapport à l’image de marque.
Le capital client : Il s’agit des valeurs qui sont importantes pour les clients. Il montre comment l’attitude d’un client envers une marque peut influencer le succès de la marque.
Pour créer un capital de marque basé sur le client, vous pouvez vous référer aux quatre catégories du modèle Keller :
CBBE est l’acronyme de Customer-Based Brand Equity. Le modèle Keller de CBBE est également appelé pyramide CBBE. Kevin Lane Keller a construit le modèle et divisé le processus de création d’une marque à succès en quatre étapes : Identité, Signification, Réponse et Résonance. Keller a publié ce concept sur la gestion stratégique de marque.
Read more
English
French
