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La boucle de rétroaction client fait référence à une pratique répétitive consistant à recueillir les commentaires des clients et à agir en conséquence pour améliorer votre produit. En d’autres termes, la boucle de rétroaction des clients peut également être appelée un processus constant d’amélioration de votre produit, basé sur ce que ses utilisateurs en pensent. Cette boucle est une forme « d’interaction causale mutuelle » où les deux entités ont un impact mutuel l’une sur l’autre.
Lorsque nous parlons de commentaires des clients, cela ne signifie pas toujours des plaintes et de mauvais commentaires sur le produit. Parfois, les clients laissent également une expérience mémorable avec votre produit, les moments où votre produit les a aidés à résoudre leurs problèmes, remplir leurs besoins et l’efficacité.
Par conséquent, vous aurez à la fois des réactions positives et négatives. L’astuce réside dans la façon dont vous transformez ces commentaires des clients en revenus.
La fermeture d’une boucle dans les commentaires des clients fait référence au moment où un problème rencontré par un client est résolu et où la solution est fournie au client. Exemple : un client se plaint à une entreprise d’avoir livré un produit défectueux. L’entreprise peut boucler cette boucle en envoyant des excuses et en remplaçant le produit défectueux et en leur fournissant de nouveau.
Dans cette section, nous exposons quelques points solides, abordant le sujet, expliquant pourquoi la boucle de rétroaction client est si importante sur le marché actuel et pourquoi vous devez suivre la tendance :
Les trois étapes cruciales de la boucle de feedback client sont évoquées et expliquées comme suit :
Étant une évidence, travailler sur le feedback client, c’est d’abord le recueillir. Vous pouvez demander à vos clients d’enregistrer leurs commentaires en utilisant diverses méthodes telles que le chat en direct, les médias sociaux, des enquêtes, des e-mails, etc.
Bien que les enquêtes soient les méthodes les plus couramment utilisées. Cela vous permet d’étendre votre sujet à diverses questions. Les questions peuvent être ouvertes ou fermées, selon le type de réponses qu’elles vous apporteront. Exemple : si vous souhaitez simplement compter quelque chose, vous pouvez opter pour des questions fermées et en cas de réponses descriptives et brèves, vous pouvez opter pour des questions ouvertes. Cela permet aux clients d’avoir un large éventail d’options à choisir et ne prend pas beaucoup de temps.
Plus vous souhaitez que vos commentaires soient détaillés, plus les répondants à votre enquête doivent être spécifiques et ciblés.
Une fois que vous avez vos données, il est temps de leur donner un sens. C’est-à-dire ce que les données vous disent sur la perception que les clients ont de vous et de vos produits. Ces données parleront à travers des modèles, des faits, des conclusions et analyseront les moyens que vous utilisez pour transformer les données brutes en informations.
Découvrez ce à quoi les clients sont régulièrement confrontés, quelles améliorations de service demandent-ils et quelles mises à niveau de produit souhaitent-ils. Une fois que vous avez cette idée, ce sera un travail à 50 % fait pour vous.
C’est la partie importante de la boucle de rétroaction. Pour boucler la boucle, il faut le faire en fonction des évolutions de vos produits et de vos services.
Vous pouvez commencer par présenter les commentaires des clients aux membres de vos équipes, de divers domaines, tels que l’équipe de développement de produits, l’équipe de service client et l’équipe de marketing et de vente.
Assurez-vous de vous astreindre à consulter les commentaires des clients aussi régulièrement que possible, quotidiennement, hebdomadairement, mensuellement, etc. Plus vous choisissez de suivre les plaintes et observations de vos clients fréquemment, plus vous fermez de boucles.
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