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S’engager avec les clients et solliciter leurs commentaires est devenu primordial pour les entreprises de tous les secteurs qui tentent d’acquérir et de maintenir leur avantage concurrentiel. Cependant, depuis la concordance de l’expérience hors ligne avec de multiples expériences en ligne, l’approche traditionnelle des études de marché ne suffit plus. C’est là que le concept d’approche d’enquête omnicanal prime sur les approches monocanal et multicanal.
L’étude de marché omnicanal intègre différents canaux pour atteindre, engager et recueillir les commentaires des clients. Elle vous permet de recueillir les commentaires sur chaque point de contact et de créer une compréhension plus holistique de l’expérience client à chaque étape du parcours client.
Dans ce billet de blog, nous allons explorer les avantages des outils d’études de marché omnicanaux pour les entreprises et les clients.
De nombreuses marques utilisent un ou deux canaux pour comprendre leur expérience client et optimiser leurs interactions. Ceci, cependant, limite la connaissance parfaite du parcours client et conduit à des oublis et à des informations erronées en matière d’expérience client.
Une approche monocanal comporte le risque de manquer des opportunités et de perdre des clients. Dans le même temps, l’approche multicanal est axée sur les canaux, ce qui conduit à des informations cloisonnées et à une compréhension partielle des clients.
L’avantage des outils d’études de marché omnicanal, en revanche, est qu’ils sont centrés sur le client.
Les outils de collecte de commentaires omnicanal vous permettent d’unifier les données sur plusieurs canaux et d’obtenir une vue complète de la satisfaction, des préférences, des difficultés et du comportement des clients. De plus, ceci permet de recueillir les commentaires des clients sur chaque point de contact sur lesquels vos clients sont présents afin d’optimiser l’expérience client. Cela vous permet de vous assurer que la collecte de commentaires fait partie de leur expérience avec la marque plutôt que d’un événement autonome.
L’avantage d’un outil d’étude de marché omnicanal est qu’il vous permet de suivre le rythme et de vous adapter à l’évolution de la dynamique du marché. Il vous permet de prendre des décisions éclairées et d’offrir à votre public cible une expérience améliorée et personnalisée.
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L’interaction entre le client et la marque n’est plus une ligne droite. Tout cela, désormais, « saute » d’un canal à l’autre. Par exemple, un client peut acheter un produit dans le magasin mais souhaite laisser ses commentaires en ligne.
L’objectif principal des études de marché omnicanales est d’engager efficacement le public, quel que soit l’appareil, et d’offrir une expérience cohérente. Voici les avantages d’une approche omnicanal des études de marché.
Voyons plus avant…
La valeur apportée par l’outil de collecte de commentaires omnicanal est qu’il offre plusieurs canaux pour l’engagement client. Cela signifie que vous avez plusieurs occasions de recueillir des commentaires.
En utilisant des canaux tels que les sondages en personne, par téléphone, en ligne, sur les médias sociaux, etc., vous pouvez collecter des données détaillées sur un certain nombre d’objectifs d’études de marché. Vous pouvez tirer parti des canaux pour les petites ou grandes enquêtes et recueillir des données complètes qui conduisent à une meilleure compréhension du public.
Offrir plusieurs canaux permet à votre public cible de choisir son canal préféré pour participer à l’enquête. La polyvalence améliore l’expérience de l’enquête et augmente la satisfaction des clients à l’égard de la marque en général.
Cela montre que l’enquête fait partie de l’expérience de la marque et que vous êtes préoccupé par la commodité et le confort des participants.
L’avantage des outils d’étude de marché omnicanal est qu’ils vous permettent d’atteindre, non seulement un public en utilisant son canal préféré, mais aussi à travers plusieurs points de contact, au bon moment. En sollicitant des commentaires lors d’un appel au service client ou d’une enquête SMS post-achat, l’unification des données sur tous les canaux fournit une vue holistique des interactions avec les clients.
Cela vous permet de découvrir des informations et d’identifier les facteurs influençant les décisions, les préférences et la satisfaction des clients. Les informations exploitables vous aident à élaborer des initiatives et des stratégies marketing ciblées pour améliorer l’expérience client.
Une approche omnicanal garantit à vos clients une expérience d’enquête cohérente sur tous les canaux. Cela signifie, qu’il s’agisse d’enquêtes hors ligne ou d’enquêtes par e-mail, que vos clients recevront des enquêtes de marque. L’outil alimente également les données de tous les canaux, ce qui signifie que vous pouvez tirer parti des données d’enquête précédentes pour créer une nouvelle enquête adaptée à l’expérience client.
Une expérience d’enquête omnicanal bien conçue conduit à la satisfaction des clients et à une plus grande reconnaissance de la marque. Lorsque votre recherche reflète votre marque et l’expérience que le client partage avec votre marque, elle peut influencer considérablement la fidélité à la marque.
L’avantage des outils d’étude de marché omnicanal est qu’ils permettent aux entreprises et aux organisations d’économiser de l’argent et des ressources, en surmontant les obstacles liés à des canaux moins liés et mal connectés.
En intégrant et en utilisant la combinaison de plusieurs canaux de collecte de données, vous pouvez réduire le coût des enquêtes traditionnelles et optimiser efficacement les efforts et les ressources de l’entreprise.
Avec une approche omnicanale, les entreprises peuvent offrir une résolution sur plusieurs canaux de manière efficace et efficiente. Le logiciel omnicanal offre à chaque employé du service client une vue complète de chaque client.
Cela garantit que l’appelant n’a pas à répéter ses préoccupations à chaque contact avec l’opérateur vers lequel il est transféré. De plus, l’approche omnicanal permet aux clients de contacter le service client et de recevoir une résolution en utilisant leur canal préféré.
Il permet aux opérateurs d’aligner leurs services sur les besoins et les préférences des clients et de répondre aux attentes au bon moment.
L’avantage d’un logiciel d’étude de marché omnicanal est sa capacité à engager le public en temps réel, en intégrant toutes les données collectées et en créant des profils clients uniques. Avec toutes les données requises sur le comportement, les préférences et la satisfaction des clients, vous pouvez personnaliser leur expérience et répondre à leurs attentes sur leurs canaux préférés. Cela garantit une augmentation de la fidélisation et de la fidélité des clients.
Lorsqu’il s’agit de déterminer pourquoi vous devriez utiliser des enquêtes omnicanales, il est préférable de comprendre les avantages d’une approche omnicanal des études de marché.
L’approche omnicanal privilégie la création d’une expérience client cohérente et complète. L’objectif est de garantir aux clients une expérience cohérente sur tous les canaux et de passer facilement d’un canal à l’autre sans perdre leurs données.
Un logiciel omnicanal rend cela possible en unifiant toutes les données collectées en un seul endroit. Cela garantit que vous pouvez interagir avec les clients en pleine connaissance de leurs expériences récentes et passées.
Les clients sont au centre d’une approche omnicanale. Avec une stratégie centrée sur le client, l’objectif vise à offrir une expérience transparente lorsque les clients passent d’un canal à l’autre sans aucune friction.
Au lieu d’offrir de nombreux canaux, l’approche omnicanal se concentre sur la fourniture d’un service de qualité. Cela signifie que la qualité de service restera constante quel que soit le canal choisi par le client.
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Un client n’a pas le temps de s’occuper de vos canaux non connectés. Il ne veux pas répéter sa – même – requête, sur différents canaux. Pour lui, cela fait partie de son expérience globale avec la marque, que la marque considère ou non cela comme une expérience distincte.
73 % des consommateurs, selon les résultats des attentes des clients de Gladly, sont frustrés d’avoir à répéter et à expliquer leurs problèmes.
Voici donc quatre avantages de l’étude de marché omnicanal, du point de vue du client.
Voici plus en détail…
Pour votre client, chaque interaction avec votre marque fait partie d’une expérience unique. Cela n’existe pas « en silo » pour eux. L’avantage de l’approche omnicanal est qu’elle offre une expérience d’enquête cohérente, dans le monde en ligne et hors ligne.
La stratégie omnicanal permet aux clients de partager leurs commentaires via leur canal préféré. Cela garantit que la marque est disponible et à l’écoute du client sur tous les points de contact, augmentant ainsi la satisfaction du client.
L’accessibilité, la flexibilité et l’expérience connectée sur plusieurs canaux offrent une commodité à vos clients et leur font ainsi gagner du temps. L’outil d’étude de marché omnicanal leur permet de choisir leur canal préféré pour participer à l’enquête à leur convenance. Cela garantit également qu’ils n’ont pas à répéter leurs commentaires encore et encore sur un sujet particulier.
Un logiciel d’enquête omnicanal bien intégré garantit que les données collectées sur tous les canaux sont stockées de manière centralisée afin de vous donner une vue complète de chaque individu. En centralisant les données, vous pouvez adapter l’expérience client à leurs besoins et à leurs attentes.
L’objectif principal et l’avantage de l’approche omnicanal des études de marché est que tout ceci vous permet d’écouter et de comprendre les besoins de vos clients. Chez Voxco, vous pouvez recueillir les commentaires de vos clients sur tous les points de contact et interactions et sur plusieurs canaux.
Voxco propose trois modes pour solliciter des données clients : en ligne, hors ligne et en téléphonie.
Utilisez ces canaux directs pour solliciter les commentaires des clients au bon moment et générer des informations sur l’évolution de leurs besoins.
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Voici quelques aspects clés de l’approche omnicanal de Voxco en matière d’études de marché.
Les avantages de l’approche omnicanal de Voxco en matière d’études de marché vous permettent de recueillir des informations uniques, précises et représentatives. En adoptant une solution intégrée, vous pouvez mieux comprendre vos clients, votre marché et votre secteur d’activité, ce qui vous permet de prendre un avantage concurrentiel et de prendre des décisions éclairées.
Voxco aide les 50 plus grandes entreprises de RM et les 500+ marques mondiales à recueillir des commentaires omnicanaux, à mesurer les sentiments, à découvrir des informations et à agir en conséquence.
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Que vous souhaitiez offrir une excellente expérience client ou stimuler la croissance de votre entreprise, tout se résume à des données holistiques. L’outil d’étude de marché omnicanal vous aide à recueillir des informations précieuses, que vous ne remarqueriez peut-être pas autrement, lors de l’analyse de données provenant d’un seul canal.
L’intégration des données provenant de plusieurs canaux vous permet d’obtenir une vue complète et globale du public cible. L’approche omnicanal vous aide à adapter vos services et vos efforts personnalisés sur le marché pour favoriser des relations clients significatives.
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