Expérience client
Assurer une excellente expérience client peut être délicat, mais un guide efficace peut aider.
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Offrir des expériences client positives tout au long de votre parcours client est un must pour toute organisation. Un bon CX peut servir de différenciateur clé pour votre marque. Même si la plupart des interactions avec les clients se déroulent sur un support numérique, les téléphones et les téléphones logiciel de sondage ont encore un rôle majeur à jouer dans la compréhension de vos clients. Cela signifie que le CX de vos centres de contact doit être conforme à la marque.
La taille du marché mondial des centres de contact étant estimée à 40 000 millions de dollars d’ici à 2025, certaines techniques doivent être mises en place pour évaluer l’efficacité.
Une étude d’Ipsos montre que 48 % des clients dont l’expérience en centre de contacts a été médiocre n’étaient pas satisfaits de la manière dont leurs problèmes ont été traités. Acquérir des clients coûte bien plus cher que conserver votre base d’utilisateurs existante, et les centres de contact peuvent jouer un rôle clé dans l’expérience et la fidélisation des clients.
En règle générale, les entreprises peuvent s’appuyer sur les moyens suivants pour mesurer la performance de leur centre de contact :
Les sondages Voice of the Customer (VoC) ou CX sont menés directement avec vos clients. Le logiciel de sondage téléphonique est un canal efficace pour sonder les gens sur leur expérience client. Les enquêtes IVR ou CATI peuvent être déclenchées immédiatement après une interaction clé (comme un achat). Entre les mains d’un enquêteur qualifié, les sondages téléphoniques peuvent fournir des informations exploitables sur vos opérations ainsi que sur votre stratégie commerciale.
Ces mesures sont utilisées par presque tous les centres de contact pour mesurer objectivement des attributs critiques tels que les temps d’attente, les temps de traitement moyens, les taux d’abandon. Ce sont des métriques détaillées, mais elles ne donnent aucune idée du contenu de l’appel lui-même, c’est pourquoi elles doivent être complétées par d’autres méthodes pour évaluer le CX.
Cependant, l’amélioration de ces métriques joue un rôle essentiel dans l’amélioration des interactions avec les clients dans vos centres de contact, ce qui à son tour améliore l’expérience client.
Encore une fois, il s’agit d’un processus qui est en place dans la plupart des centres de contact. En règle générale, une personne occupant un poste de supervision (responsable qualité ou chef d’équipe) écoute les appels en cours. Les superviseurs avancés du logiciel d’enquête CATI ou d’enquête téléphonique prennent le relais en toute transparence au milieu d’un appel en cours, ce qui peut aider à former denouveaux agents.
Les appels mystères existent depuis un certain temps déjà comme moyen pour les entreprises de mesurer leur service client. Un « moniteur » ou un « observateur » se présente comme un client ordinaire ayant un problème pour évaluer la réponse de vos centres de contact.
Avec la gestion omnicanale des commentaires disponible, la portée des appels mystères s’est étendue à la mesure de l’expérience client tout au long de votre parcours client.
L’appel mystère via un logiciel de sondage téléphonique apporte plusieurs avantages à vos efforts de suivi de l’expérience client.
L’appel mystère fonctionne généralement en complément d’autres méthodes de mesure du CX. Pour être vraiment efficace, il faut utiliser ces méthodologies de manière symbiotique. Un programme VoC conçu pour comprendre les facteurs qui sous-tendent les résultats souhaités pour les clients peut tirer parti d’un logiciel de sondage téléphonique pour les appels mystères. Les observateurs peuvent enregistrer la conversation et prendre des notes sur le processus.
Comme nous l’avons déjà mentionné, pour tirer le meilleur parti des appels mystères, vous devez l’utiliser dans le cadre d’un programme d’expérience client. Pour un programme d’expérience client typique qui tire parti de CATI/SVI, vous devez :
Les appels mystères et les retours téléphoniques impliquent, en général, des questionnaires très détaillés. Les questions du sondage doivent se concentrer sur les attributs de votre organisation qui sont les plus importants. Ces facteurs peuvent être identifiés grâce à des sondages de rétroaction précédemment menés.
Pour mesurer la conformité aux protocoles organisationnels, les observateurs doivent évaluer le comportement des agents sur une base individuelle.
Il est également important que les commentaires soient liés au profil de vos clients et à des mesures opérationnelles telles que la durée des appels, le jour de la semaine, le processus de routage SVI, l’heure de la journée, etc.). Vous pouvez en savoir plus sur la façon dont les sondages CATI peuvent aider à améliorer l’expérience client ici.
La conception de l’échantillon dépend directement de votre budget et les organisations doivent être judicieuses avec leurs ressources car un échantillon représentatif joue un rôle clé dans la détermination de l’exactitude des informations que vous obtenez.
Quelques facteurs dont vous devez tenir compte pour la conception de l’échantillonnage
Le profilage des scénarios ainsi que des clients permet aux entreprises d’optimiser leur parcours client. Les données du logiciel d’enquête téléphonique peuvent aider à créer ces profils et scénarios et à garantir leur exactitude.
Des commentaires réguliers des clients via plusieurs canaux seront nécessaires pour créer des profils holistiques. Ceux-ci peuvent aider à identifier les domaines où des défis sont attendus. Les appels mystères sont particulièrement utiles pour déterminer l’évolution de vos améliorations en matière d’expérience client et de satisfaction client dans des domaines clés.
L’appel mystère aide à déterminer si votre parcours client omnicanal est un processus transparent ou un processus incohérent et nécessitant du travail. Les clients ont souvent tendance à commencer leur parcours sur un canal et à passer à un autre, ce qui est un facteur que les entreprises doivent prendre en compte lors de l’élaboration des scénarios.
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