01
Le succès de toute entreprise repose sur les relations avec les clients et la perception de marque peut contribuer à donner le ton. Dans le monde numérique d’aujourd’hui, les clients partagent ouvertement leurs opinions et leurs expériences et leurs connaissances s’appuient sur ces opinions avant d’effectuer un achat. Il est clair que ce sont les clients qui possèdent les perceptions de la marque et non les entreprises. Tant que votre public cible ne fait pas l’expérience de votre produit, ne s’aligne pas sur la vision de votre marque et ne développe pas une perception positive pour effectuer des achats (et des réachats) auprès de votre marque, celle-ci ne se développera pas.
02
L’opinion de vos clients compte énormément. Une perception positive de la marque implique que les clients sont plus susceptibles de choisir votre marque plutôt que vos concurrents. Étant donné que 60 % des clients préfèrent partager leurs marques préférées avec leurs amis et collègues, une perception positive de la marque peut certainement attirer de nouveaux clients. Alors qu’une perception négative de la marque indique que les clients sont plus susceptibles de choisir un concurrent plutôt que votre marque. Cela implique de partager avec d’autres clients les raisons pour lesquelles ils n’ont pas choisi votre marque. Par conséquent, la perception de marque peut avoir un impact sur le résultat net de votre entreprise.
Selon une étude de Bain and Company, alors que 80 % des entreprises pensent offrir des expériences exceptionnelles, seuls 8 % de leurs clients sont favorables à cette idée. En mesurant la perception de marque de manière efficace, les organisations peuvent obtenir des informations sur les facteurs qui peuvent stimuler ou détruire la fidélité à la marque.
03
Étapes pour surveiller la perception de votre marque
Le premier moyen de comprendre ce que les gens pensent de votre marque est d’écouter. Voici différentes tactiques que vous pouvez utiliser pour mesurer efficacement la perception de votre marque :
S’inscrire aux alertes Google
Personne n’a le temps de surveiller le web pour trouver des mentions, c’est difficile et cela prend du temps. Les alertes Google simplifient le processus de recherche pour vous. Si vous n’utilisez pas Google Alerts, il est temps de commencer.
Il vous suffit de partager avec Google les mots-clés que vous souhaitez surveiller. Ces mots-clés peuvent inclure le nom de votre entreprise, le nom de votre produit ou service ou des termes concurrentiels connexes. Chaque fois que ces mots-clés apparaissent sur le Web et dans les résultats de recherche, vous recevez une alerte par e-mail de Google. De plus, l’inscription ne prend que quelques secondes.
Lire les avis en ligne
Étant donné que 91 % des personnes âgées de 18 à 34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles, il est extrêmement important que les marques gardent un œil sur les avis pour mesurer la perception de leurs clients. Même dans le secteur du B2B, 92 % des clients sont plus susceptibles d’acheter des produits ou des services après avoir lu un avis fiable.
Il existe divers sites d’évaluation tels que Yelp, Salesforce, AppExchange et G2Crowd auxquels les clients potentiels font confiance pour obtenir des commentaires et évaluer une entreprise. Bien que vous puissiez utiliser des outils d’écoute sociale pour recevoir des notifications de ces critiques ou mentions, il est recommandé de suivre les avis avec attention. En outre, vous devez encourager vos clients satisfaits à partager leurs avis sur une plateforme publique.
Répondre sur les réseaux sociaux
Depuis leur création, les canaux de réseaux sociaux sont extrêmement populaires pour l’engagement des clients et ils devraient gagner encore en popularité à l’avenir. Avec 63 % des clients qui attendent un service clientèle de la part des marques sur les médias sociaux et 90 % des individus qui communiquent avec une marque par le biais des médias sociaux, il est devenu impératif pour les entreprises d’améliorer leur présence sur les réseaux sociaux. De plus, le comportement d’une marque sur les réseaux sociaux reflète véritablement ses normes, ce que les clients prennent en compte avant d’effectuer des achats. Vous devez donc vérifier tous les commentaires et y répondre dès que possible (surtout ceux qui sont négatifs).
Enquêter correctement auprès de vos clients
Une enquête auprès des clients est un outil idéal pour mesurer la perception de marque. Il existe plusieurs types d’enquêtes qui vous permettent de recueillir les retours des clients à des points de contact importants de leur parcours. En voici quelques-uns :
04
Bien comprendre vos clients
Avant de vous concentrer sur l’amélioration de la perception que les clients ont de votre marque, il est important de bien connaître vos clients. Quels sont les besoins de vos clients et quelles attentes ont-ils de votre marque ? Qu’est-ce qui les pousse à choisir votre marque par rapport à d’autres concurrents ? Avoir une compréhension claire et approfondie de vos clients aide à renforcer vos efforts pour élever leurs perceptions.
Assurer des communications proactives
Pour obtenir un pouls efficace de ce que les clients pensent de votre marque, il est important de communiquer de manière proactive avec eux. Il montre que vous accordez de l’importance à vos clients et que vous vous souciez de leur expérience globale. Vous ne devriez pas attendre que vos clients vous contactent pour donner leur avis. À ce niveau, il est presque trop tard pour prendre des mesures qui pourraient améliorer leur perception.
Gardez un œil sur vos concurrents
L’un des meilleurs moyens pour changer la perception de votre marque est de se tourner vers vos proches concurrents et de s’en inspirer. Cela vous permet d’obtenir un grand nombre d’idées judicieuses pour promouvoir votre marque. Vous pouvez demander aux clients quelles sont les marques qu’ils aiment le plus et quelle différence font-elles ?
Au lieu d’imiter complètement ces grandes marques, vous devriez en dévoiler quelques idées qui résonnent avec l’USP* de votre marque. En utilisant les outils de suivi de la concurrence, vous pouvez garder un œil sur ce que font vos concurrents et sur le succès de leurs initiatives.
*« Proposition unique de vente » ou « Argument clé de vente »
Le brainstorming est essentiel
Après avoir rassemblé les informations nécessaires, préparez-vous à vous concentrer sur votre stratégie de marque. Déterminez vos forces et vos faiblesses en analysant les commentaires que vous avez reçus. En identifiant ce qui motive vos clients, vous pouvez développer des messages pertinents qui les correspondent. Avant d’investir votre argent dans la promotion, il est recommandé de tester votre stratégie pour vérifier son efficacité.
La hiérarchisation est la clé
Lorsque vous envisagez de changer la perception de votre marque, vous devez comprendre que cela ne se fera pas tout seul. Vous avez besoin d’un groupe de travail dédié pour vous assurer que les données de la recherche sont mises en œuvre. Il est important de s’assurer que la personne ou l’équipe chargée d’améliorer la perception de marque a besoin de temps, de soutien et de ressources pour effectuer le travail. Bien que vous deviez peut-être soulager les employés d’autres tâches, ces changements contribueront véritablement à la santé et à la rentabilité de votre marque à long terme, cela vaut donc la peine d’essayer !
Adoptez des objectifs SMART*
Créez un plan d’action mettant en évidence toutes les initiatives que vous avez mises en place et établissez un calendrier pertinent pour la réalisation. Il est recommandé de définir judicieusement les objectifs globaux, c’est-à-dire en fixant des objectifs spécifiques. Par exemple, au lieu de dire « J’ai besoin d’une meilleure perception de marque », mentionnez en détail : « Je veux qu’au moins 60 % des clients identifient notre marque comme étant de haute qualité ». Suivez la structure SMART pour définir vos objectifs. Cela vous permettra de les atteindre facilement.
* Spécifique Mesurable Ambitieux Réaliste Temporaire
Mesurez la perception de marque sur une base régulière
La mesure de la perception de marque est un processus continu car elle vous permet de savoir si vous atteignez vos objectifs ou non. Même après avoir atteint vos objectifs, vous ne pouvez pas cesser de vous concentrer sur la perception de votre marque. Alors que les tendances ne cessent de changer, les sentiments de vos clients aussi ! Vous devez vous assurer que votre marque reste pertinente à tout moment. En utilisant les solutions d’enquête performantes de Voxco, vous pouvez découvrir sans difficulté les forces, les faiblesses et les opportunités de votre marque pour la maintenir en activité.
05
La plateforme robuste de Voxco est équipée de capacités omnicanales qui permettent aux marques d’avoir une idée claire de la perception de leurs clients en les contactant par le biais d’enquêtes en ligne, d’enquêtes mobiles ou d’enquêtes en face à face. Améliorez la perception de votre marque en menant des sondages n’importe où, n’importe quand.
Des informations en temps réel
Voxco est doté de tableaux de bord, consultables en direct, que vous pouvez surveiller au fur et à mesure que votre enquête sur la perception de marque se termine. Ainsi, vous n’avez plus besoin de vous fier aux rapports ! Tirez parti des rapports de synthèse visuelle ou des tableaux de bord à vue globale pour obtenir des informations exploitables en temps réel.
Bibliothèque des questions d’enquête
Les enquêtes sont essentiels pour recueillir les retours des clients et mesurer la perception de votre marque. Voxco propose une bibliothèque de différents types de questions d’enquête qui peuvent révéler des données pertinentes à chaque point de contact du parcours client. Les différents types de questions incluent : curseur, ordre de classement, tri des cartes, sélecteur de zone d’image, questions de type matrice, étoile, etc.
Contenu de la page de destination
Améliorez la perception de votre marque avec Voxco
Il est difficile de déterminer ce que les clients pensent et disent de votre marque, mais un guide efficace peut vous aider. Notre ebook est pratique et peut permettre aux personnes qui prennent des décisions dans n’importe quel secteur d’activité de comprendre les sentiments, les attitudes et les expériences des clients par rapport à leur produit ou service spécifique. Apprenez à améliorer le positionnement de votre marque en obtenant des informations exploitables sur les perceptions des clients.
Ce que vous apprendrez dans cet ebook
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
Read more
English
French