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Améliorer l'expérience client grâce aux enquêtes SVI

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Table des matières

Étant donné que les clients sont susceptibles de dépenser 140 % de plus pour une marque qui offre une expérience positive, la plupart des entreprises ont compris l’importance d’offrir des expériences client exceptionnelles. Une enquête SVI (Serveur Vocal Interactif) joue un rôle clé dans la définition de votre CX. Faisant partie intégrante de la téléphonie cloud, une enquête SVI est une enquête téléphonique automatisée qui permet aux clients de répondre à des questions préenregistrées via le clavier de leur téléphone. Comprenons le rôle des enquêtes SVI dans l’amélioration du CX et comment en tirer le meilleur parti.

Comment les sondages SVI peuvent-ils améliorer l'expérience client ?

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Comme les clients sont la source idéale pour déterminer l’efficacité des efforts du service client d’une marque, l’envoi immédiat d’un sondage SVI après l’interaction peut aider à obtenir des commentaires détaillés sur leur expérience. De cette façon, vous pouvez analyser et travailler rapidement sur les données pertinentes au lieu de parcourir le Web à la recherche d’informations qui ne sont même pas utiles. Tirer parti d’une enquête SVI peut vous aider à recueillir et à analyser des données exploitables dans un laps de temps limité. Voici comment une enquête SVI peut améliorer l’expérience client :

  • Les clients se sentent valorisés : étant donné que 86 % des clients sont prêts à payer plus pour un meilleur CX, l’utilisation d’une enquête SVI indique qu’une entreprise valorise ses clients et est prête à les écouter. Il joue un rôle clé pour comprendre les opinions des clients et les contacter au moment opportun.
  • Pas de perte de temps : une enquête SVI conçue de manière efficace permet à une marque de recueillir rapidement les commentaires de ses clients. Comme les commentaires sont sollicités rapidement, les entreprises ont plus de temps pour travailler sur leurs processus et améliorer l’expérience globale. Dans une enquête SVI, l’utilité des données qualitatives est intégrée à l’efficacité des rapports quantitatifs, ce qui en fait une méthode populaire de collecte de données.
  • Mesurez tout ce qui compte : en répondant aux objectifs souhaités ou en mettant l’accent sur les domaines cruciaux, une enquête SVI permet de mesurer ce qui compte le plus (pour les clients). Il s’intègre également de manière transparente aux bases de données tierces liées à la voix du client (VoC) pour incorporer des informations pertinentes pour les clients. Cela joue un rôle central dans l’augmentation des taux de réponse aux enquêtes et la collecte de données CX plus pertinentes.

Où votre SVI peut-il montrer ses faiblesses ?

De nombreuses entreprises conçoivent leurs systèmes SVI avec la mauvaise intention, c’est-à-dire en priorisant leurs objectifs de réduction des coûts plutôt que de se concentrer sur l’expérience client. Cela conduit à des problèmes communs tels que :

  • Une mentalité standardisée
    Comme les implémentations SVI sont conçues pour réduire le volume d’appels, les appelants sont empêchés d’entrer en contact avec un agent. Il n’y a aucune tentative pour différencier le type d’appels reçus et les raisons qui les sous-tendent. Cela rend l’ensemble du système maladroit et chronophage pour les clients. En outre, les opportunités qui peuvent ajouter de la valeur sont perdues. Par exemple, un client premium et un nouveau client sont traités de la même manière et des numéros de téléphone différents à plusieurs points d’entrée augmentent les niveaux de complexité tout au long de l’engagement client initial.
  • Terminologie confuse
    Les structures et les termes utilisés dans un système SVI reflètent souvent les terminologies et les processus internes d’une entreprise au lieu de mettre en évidence les besoins des clients.
  • Manque de mises à jour
    Comme les besoins des clients changent avec le temps, les marques tardent souvent à modifier leurs systèmes SVI. Par exemple, tout changement dans le portefeuille de produits peut ne pas se refléter instantanément dans les options SVI. Dans la plupart des cas, il y a un manque de coordination entre l’équipe travaillant sur le système SVI et l’équipe travaillant sur les changements de produit et de stratégie.
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Tirer le meilleur parti de vos sondages SVI

Puisque l’objectif principal des sondages SVI est d’améliorer l’expérience client en fournissant une résolution plus rapide à leurs requêtes, voici comment vous pouvez tirer le meilleur parti de vos sondages SVI pour renforcer la fidélité à la marque : 

  • Utiliser un langage clair et concis
    Comme les enquêtes SVI suivent une approche de synthèse vocale qui consiste à lire un message particulier à travers une voix préenregistrée, il est important d’utiliser un langage simple et facile à comprendre. En outre, la cohérence en termes de terminologie SVI doit être maintenue sur tous les canaux.
  • Maintenir l’option populaire au premier plan
    Au moment d’attribuer une pression de touche, il est essentiel de déterminer l’option la plus populaire et de lui donner la première position. Par exemple, si votre enquête SVI indique « Appuyez sur un pour la conception, deux pour le développement et trois pour le marketing ». Si le développement est l’option la plus populaire, vous devez réaffecter la touche pour avoir – « Appuyez sur un pour le développement ».
  • Construire un flux simple
    Tirez parti d’une logique de flux simple et facile dans votre enquête SVI pour vous assurer que les clients atteignent le service concerné et obtiennent rapidement toutes les informations dont ils ont besoin.
  • Embaucher une équipe de professionnels
    Traiter les problèmes des clients et les résoudre rapidement peut être difficile. C’est pourquoi il est important d’embaucher une équipe d’experts pour réaliser vos sondages SVI. Les experts de Voxco peuvent vous aider à mener des enquêtes SVIrentables n’importe où, n’importe quand. Un agent non formé ou peu qualifié pourrait ne pas être en mesure de bien répondre à vos clients et de mettre leur appel en attente plus longtemps. Cela peut gêner vos clients et faire perdre à votre marque ses clients fidèles !Enquêtes IVR (Interactive Voice Response) n’importe où, n’importe quand.Un agent non formé ou peu qualifié pourrait ne pas être en mesure de bien répondre aux besoins de vos clients et de mettre leur appel en attente durant un plus long temps. Cela peut ennuyer vos clients et votre marque peut perdre vos plus fidèles clients ! 
  • Montrer aux clients que vous vous souciez d’eux

    Pour faire savoir aux clients que vous vous souciez d’eux, il est impératif de réduire le temps nécessaire à la résolution de toutes leurs requêtes. En outre, vous devez utiliser des annotations ou des codes de disposition, afin de suivre efficacement les interactions précédentes, pour que les clients n’aient pas à s’expliquer à plusieurs reprises !

  • Automatiser les processus répétitifs
    Identifiez les zones fréquemment utilisées et configurez un flux SVI qui pourrait aider à récupérer les résultats requis sans aucune intervention humaine. Cela permet de gagner du temps pour les problèmes plus importants. 

Avec plus des deux tiers des entreprises qui se concurrencent principalement sur la base de l’expérience client, se concentrer sur les commentaires des clients est devenu un impératif. Voxco propose des sondages SVI depointe qui vous permettent de recueillir les commentaires d’un large public par le biais d’interactions téléphoniques simples.

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Sahaj Sharma

Sahaj Sharma est un spécialiste du marketing de contenu chez Voxco. Titulaire d'un baccalauréat en génie informatique, il aime explorer les tendances de l'industrie numérique et créer du contenu pour aider les entreprises à façonner leur présence sur le marché. Outre la création de contenu, les trois autres choses qui lui tiennent à cœur sont la mode, la nourriture et les voyages.

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