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Bien que l’accent soit mis sur la création d’une expérience client exceptionnelle, 70% des chefs d’entreprise peinent à développer des projets innovants qui favorisent la fidélisation des clients. Cela peut paraître surprenant car la relation client — étant le principal facteur de différenciation pour le succès d’une entreprise — est à l’origine de plus des deux tiers de la fidélisation de la clientèle, surpassant des facteurs comme la marque et les prix. Alors, comment les marques peu-vent-elles fidéliser durablement leurs clients dans l’environnement commercial complexe d’aujourd’hui ? C’est ce que nous allons essayer de comprendre :
Élaborer une stratégie CX perspicace
En voulant découvrir les attentes des clients et déterminer leurs sources de préoccupation, les équipes CX rencontrent des difficultés pour allouer leurs ressources et finissent par cibler des problèmes qui ne sont pas réellement importants pour les clients. Ainsi, l’impact sur le comporte-ment de fidélisation de la clientèle est limité. Il est en effet difficile de déchiffrer les facteurs émotionnels et les impressions avec des enquêtes standard ou des données VoC. De plus, les mé-thodes conventionnelles de priorisation des préoccupations des clients ne sont pas suffisantes pour identifier les expériences client pertinentes. Comme les comportements des clients sont motivés par leurs expériences antérieures, les marques doivent identifier de manière transparente ces expériences antérieures marquantes pour élaborer leurs initiatives d’amélioration. En transformant leur façon d’écouter les clients, les équipes CX peuvent déterminer les projets susceptibles d’offrir une expérience client différenciée.
Adopter une stratégie d’écoute agile
Pour déterminer sans effort les indicateurs des enjeux saillants, les dirigeants de CX doivent mettre en place un critère qui priorise les questions de plus grande impor-tance (qui affectent le comportement de fidélisation des clients) et ignorer ceux qui ont moins d’importance (qui n’affectent pas le comportement de fidélisation des clients). Solliciter des commentaires par le biais d’enquêtes quantitatives constitue l’un des moyens privilégiés pour obtenir des informations sur les expériences et les comportements des clients. Toutefois, afin de mieux comprendre l’importance de certaines expériences, les équipes CX doivent utiliser certains indices. Dans ce cas, les filtres clés comme la durabilité des problèmes et la polarisation des problèmes peuvent aider à identifier les indicateurs essentiels. La durée de vie des problèmes est une mesure utilisée pour dévoiler les problèmes positifs et négatifs dont un client se souviendra sur une période donnée. La polarisation des problèmes révèle les opinions et les impressions qui ont une forte résonance émotionnelle avec la mémoire d’un client. Ces deux filtres permettent aux équipes CX d’identifier les principaux problèmes des clients et de jeter les bases de la conception d’un projet CX.
Adoptez une approche minimaliste de refonte
Une fois les expériences marquantes des clients explorées, vous rencontrerez divers points de contact sous-optimaux qui contribuent d’une manière ou d’une autre aux impressions ressenties par vos clients. Ceci constituera également un défi pour les entreprises qui se concentrent sur les expériences positives ! Il est donc impératif de concentrer vos efforts de refonte uniquement sur les points de contact qui laissent une impression durable sur vos clients ! Tirer parti de l’importance en tant qu’écran de conception permet de minimiser l’effort global requis pour changer le compor-tement des clients à long terme et contribue à déterminer si les changements spéci-fiques peuvent améliorer la fidélisation du client
Montrer mes réussites – c’est l’occasion de renforcer la confiance des clients dans leurs déci-sions d’achat en révélant les avantages qu’ils en retireront. Cela se fait généralement en célébrant des étapes importantes, comme la fin d’un parcours d’achat. Cela permet aux clients de s’assurer qu’ils progressent et se rapprochent de leurs objectifs.
Montrer mes réussites – c’est l’occasion de renforcer la confiance des clients dans leurs déci-sions d’achat en révélant les avantages qu’ils en retireront. Cela se fait généralement en célébrant des étapes importantes, comme la fin d’un parcours d’achat. Cela permet aux clients de s’assurer qu’ils progressent et se rapprochent de leurs objectifs.
Guide-moi vers le succès – Il s’agit d’enrichir les clients d’un plan clair et convivial, facile à suivre dans la poursuite de leurs objectifs. Il contribue à renforcer la con-fiance des clients en diminuant la complexité des processus d’utilisation et des par-cours d’achat en plusieurs étapes.
Permettez-moi de contrôler mon agenda – Cela donne aux clients le pouvoir d’utiliser le produit ou le service spécifique selon leur choix, c’est-à-dire selon leurs propres termes. En offrant une flexibilité et des ajustements extrêmes, les entre-prises peuvent indiquer qu’elles apprécient leurs clients et portent toute leur atten-tion à leurs besoins. Le sentiment d’avoir choisi la bonne entreprise est ainsi renfor-cé et la fidélité des clients est assurée à long terme.
Permettez-moi de contrôler mon agenda – Cela donne aux clients le pouvoir d’utiliser le produit ou le service spécifique selon leur choix, c’est-à-dire selon leurs propres termes. En offrant une flexibilité et des ajustements extrêmes, les entre-prises peuvent indiquer qu’elles apprécient leurs clients et portent toute leur atten-tion à leurs besoins. Le sentiment d’avoir choisi la bonne entreprise est ainsi renfor-cé et la fidélité des clients est assurée à long terme.
Mettre en place des pratiques autonomes qui développent l’innovation
Il existe deux façons d’aborder l’innovation CX qui incluent : l’approche ad hoc et l’approche routinisée. L’approche ad hoc comprend une procédure aléatoire de détermination des opportuni-tés et d’idéation de solutions en fonction des besoins des clients afin qu’ils se sentent mieux avec la marque. La priorisation du projet est par la volonté de se démarquer de la concurrence tout en se concentrant sur la construction et les tests pour vérifier si une idée donnée fonctionne ou non.
L’approche routinisée met l’accent sur la mise en évidence des besoins essentiels des clients qui ne sont souvent pas exprimés et sur l’élaboration de solutions qui les aident à se sentir mieux dans leur peau et dans les choix qu’ils font. Le désir d’être différent des concurrents guide la priorisa-tion des projets alors que les expériences de construction et de test mettent en évidence l’apprentissage itératif en fonction des réponses des clients.
Apprenez à rencontrer les répondants là où ils se trouvent, pilotez la réalisation de l'enquête tout en offrant une expérience transparente, à chaque fois!
Pour découvrir les possibilités d’innovation CX, la plupart des dirigeants s’appuient généralement sur des techniques statistiques qui impliquent une analyse des causes profondes permettant d’identifier des modèles dans leurs données de VoC et les facteurs clés à l’origine des problèmes des clients. Bien que ces méthodes conventionnelles de collecte de données VoC sont suscep-tibles de passer à côté de certaines expériences marquantes des clients. Ainsi, tirer parti de mé-thodes de recherche qualitative approfondies est un excellent moyen de dévoiler les besoins des clients non exprimés ainsi que de compléter les données de la VOC.
Le processus d’idéation de solutions est principalement basé sur la collecte et l’analyse des com-mentaires des clients. Après avoir recueilli des informations à partir des méthodes qualitatives approfondies et des données VoC, les entreprises peuvent réfléchir sans effort et construire des solutions qui répondent aux besoins non exprimés des clients. il existe certains paramètres que vous devez absolument prendre en compte pour générer des idées CX innovantes :
Afin d’identifier de façon transparente les possibilités d’innovation cx, il est important que les dirigeants de CX priorisent de nouvelles idées et projets. Commencez par modéliser de nouvelles idées sur des projets et des expériences qui ont été précédemment mis en œuvre par des marques en dehors de leur entreprise. Il est essentiel de faire avancer de nouveaux projets qui permettent l’affirmation de soi des clients. Comme il est essentiel de tester la version viable minimale du pro-jet, il est donc essentiel de tester l’idée de base sans inclure d’investissement significatif. En outre, l’entreprise devrait être en mesure de tirer parti de ses capacités financières et opération-nelles existantes pour exécuter son projet prévu.
Les équipes de CX s’efforcent de créer des expériences client innovantes qui peuvent aider à fi-déliser la clientèle. Voxco propose des solutions CX omnicanaux robustes qui permettent aux marques d’adopter une stratégie perspicace pour se concentrer principalement sur les expériences client saillantes.
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Sahaj Sharma est un spécialiste du marketing de contenu chez Voxco. Titulaire d'un baccalauréat en génie informatique, il aime explorer les tendances de l'industrie numérique et créer du contenu pour aider les entreprises à façonner leur présence sur le marché. Outre la création de contenu, les trois autres choses qui lui tiennent à cœur sont la mode, la nourriture et les voyages.
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