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La fidélisation de la clientèle peut être décrite comme le processus consistant à transformer les clients existants en acheteurs réguliers. Elle fait référence aux différentes mesures que les organisations prennent pour réduire l’attrition des clients et créer des relations saines à long terme avec eux. Les stratégies de fidélisation de la clientèle sont les différentes initiatives et tactiques utilisées par les organisations pour fidéliser les clients existants, fidéliser la clientèle et améliorer la valeur vie du client (VVC).
Selon diverses études, le coût d’acquisition d’un nouveau client peut aller de cinq à vingt-cinq fois plus cher que le coût de fidélisation d’un client existant. Par conséquent, la plupart des organisations sont conscientes de l’importance de la fidélisation de la clientèle. Afin de garder les clients, vous devez comprendre combien partent et pourquoi ils partent. Ainsi, en gardant une trace de la fidélisation de la clientèle, vous pouvez identifier les différentes raisons de l’attrition de la clientèle et prendre des mesures pour les améliorer ou les éliminer.
Une fidélisation élevée de la clientèle vous aide à établir de meilleures relations avec vos clients, augmente la valeur vie du client et peut également augmenter considérablement vos revenus.
Maintenant que nous avons compris l’importance de se concentrer sur la fidélisation de la clientèle, examinons cinq stratégies qui peuvent aider à augmenter efficacement la fidélisation de votre clientèle :
Avant de pouvoir améliorer la fidélisation de la clientèle, il est important d’avoir une bonne compréhension du nombre de clients qui partent et de savoir pourquoi ils partent. Vous devez fréquemment suivre différentes mesures du taux de désabonnement des clients et également développer une compréhension des causes du désabonnement.
Voici quelques mesures clés du désabonnement des clients que vous pouvez surveiller :
Un moyen efficace de fidéliser la clientèle consiste à mettre en place une boucle de retours. Cela signifie que vous devez commencer le processus de collecte de commentaires des clients, les analyser et partager des informations exploitables avec le reste de votre organisation. Si certains clients ont des points faibles, il faut les comprendre, ce qui vous aidera à les éliminer, garantissant ainsi une satisfaction et une fidélité accrues des clients.
Il est important de faire savoir à vos promoteurs et clients fidèles qu’ils sont appréciés et que leur entreprise est valorisée. Récompensez les clients fidèles en leur envoyant des bonus ou des surprises après avoir effectué un certain nombre d’achats répétés (par exemple, un dixième ou un vingtième achat). Cela incitera les clients à effectuer des achats réguliers en échange de remises ou de bonus. De plus, vous pouvez même mettre en place un programme de fidélité qui permet aux clients d’accumuler des points grâce à des achats dans votre magasin.
Lorsque vous offrez un support client omnicanal, vous permettez aux clients de vous contacter sur les canaux qu’ils préfèrent. Offrir une expérience omnicanale peut aider à augmenter la fidélisation de la clientèle, car cela réduit l’effort nécessaire aux clients pour vous contacter ou effectuer un achat.
Les consommateurs, étant de plus en plus conscients de différents problèmes, tels que les droits des animaux et la dégradation de l’environnement, se tournent vers les marques qui soutiennent ces causes. Prenez des mesures pour fonctionner de manière plus éthique et devenir plus socialement responsables, pour montrer à vos clients que vos valeurs correspondent aux leurs. Les clients sont plus susceptibles de continuer à faire affaire avec une organisation qui contribue à l’amélioration de la société.
L’acquisition de clients est le processus d’acquisition de nouveaux clients, tandis que la fidélisation des clients est le processus de fidélisation des clients existants en gardant les clients acquis heureux.
Voici quelques indicateurs clés de performance que les organisations devraient suivre tout en gardant un œil sur la fidélisation de la clientèle :
L’attrition des clients est l’inverse de la rétention des clients car elle mesure la perte de clients par une entreprise sur une période spécifique.
Plus le taux de rétention est élevé, mieux c’est. Cependant, différentes entreprises auront des références différentes qui définissent ce qu’est un bon taux de fidélisation de la clientèle en fonction de l’industrie dont elles font partie. Par exemple, le taux moyen de fidélisation de la clientèle dans le secteur de la vente au détail est d’environ 60 %, alors que le taux moyen de fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire est d’environ 75 %.
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