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Un logiciel d’enquête peut vous fournir tous les outils utiles pour créer une enquête réactive et interactive. Cependant, vous avez la responsabilité de vous assurer que vos répondants comprennent les questions afin de recevoir des réponses précises.
Le libellé des questions du sondage a une incidence sur la façon dont les répondants les interprètent et vous offrent ensuite leurs réponses. C’est une préoccupation majeure parce qu’il faut respecter plusieurs facteurs pour s’assurer que l’intention de la question est correctement exprimée aux répondants. Il faut qu’ils interprètent tous le sens de la question de la même manière pour obtenir un résultat valide.
Voici quelques-uns des facteurs importants dont vous devez tenir compte lorsque vous rédigez des questions d’enquête.
Les termes utilisés dans les questions doivent être clairs et spécifiques à ce que vous voulez déterminer. Vous devez garantir que le répondant ne s’embrouille pas ou n’interprète pas mal la question.
Par exemple, si vous voulez connaître leur statut d’emploi, voulez-vous simplement savoir s’ils travaillent ou non ? Ou voulez-vous pouvoir distinguer s’il s’agit d’un stagiaire, d’un temps partiel, d’un contractuel, d’un employé à temps plein ou d’un retraité ?
La plus grande erreur que vous pouvez faire est de supposer que tous les répondants sont suffisamment instruits pour comprendre vos questions. Vous devriez tenir compte du niveau d’éducation et des questions afin qu’elles soient faciles à interpréter.
Si vous devez en utiliser, indiquez leur forme complète ou leur signification avec la question. Expliquer les termes peut éviter toute confusion, par exemple, l’OTAN, c’est-à-dire l’Organisation du Traité de l’Atlantique Nord. Tout le monde ne saura pas ce que cela représente. Assurez-vous également de ne poser qu’une question à la fois.
Ce sont les questions qui demandent aux répondants d’évaluer deux concepts différents. Les répondants auront du mal à y répondre. De plus, les réponses que vous recevez peuvent même vous dérouter. Par exemple, « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la catégorie de produits et de notre service technique ? »
Examinez les questions de votre sondage pour voir si vous avez utilisé un mot qui conduit les répondants à une réponse spécifique.
Par exemple, « Comme la plupart de nos clients, aimez-vous notre initiative “Repas gratuit pour les sans-abri” ? »
Des questions comme celles-ci indiquent aux répondants le type de réponse que vous attendez d’eux. Ils se sentent alors obligés de répondre d’une certaine façon. De telles questions peuvent également être trop directes et les répondants peuvent se sentir menacés. Si le répondant répond par un « non », cela impliquera qu’il ne soutient pas la bonne cause de nourrir les sans-abri.
Ou, Croyez-vous que les bilans de santé gratuits soient importants ?
La réponse logique à cette question serait « oui ». Et, la question conduit le répondant à cette réponse. Si vos répondants éprouvent du stress en répondant à une question, vous devriez reconsidérer le format de la question du sondage.
Bien que vous puissiez considérer cela comme une question occasionnelle, vos répondants peuvent ne pas être à l’aise de partager certaines informations avec vous. Il suffit de quelques mots pour transformer une question impersonnelle en une question intrusive de la vie privée. Les répondants sont plus susceptibles d’abandonner le sondage si les questions sont délicates.
Les répondants peuvent ne pas être disposés à répondre à des questions sur leur âge, sexe, niveau de scolarité, revenu, état civil, etc. Ces sujets peuvent mettre les répondants dans l’embarras ou ils peuvent tout simplement ne pas vouloir partager cette information avec un étranger. Vous pouvez poser de telles questions à la fin de l’enquête afin que le reste de l’enquête ne soit pas gâché. Donnez-leur la possibilité d’ignorer ces questions.
Assurez-vous également de formuler les questions d’une manière appropriée et de ne pas attendre trop d’informations de la part des répondants.
Par exemple, « Avez-vous eu une expérience satisfaisante avec le personnel médical pendant votre séjour à l’établissement médical ? » demande au répondant s’il est satisfait sur le plan personnel.
Cette question est différente de la question impersonnelle et détachée « Le service fourni par le soignant est-il satisfaisant ou non satisfaisant ? ».
Outre une mauvaise interprétation et des questions suggestives, une question d’enquête peut être considérée comme biaisée. Les répondants peuvent se sentir offensés ou cela peut également provoquer une réaction émotionnelle. Les questions sont rédigées de manière biaisée et indiquent également aux répondants quelle est la « bonne » réponse à laquelle vous vous attendez.
La recherche a révélé que les répondants qui sont moins instruits et moins informés seront d’accord avec les énoncés. C’est ce qu’on appelle le « biais d’acquiescement », ce qui signifie qu’ils sont plus susceptibles d’acquiescer.
La meilleure façon d’éviter une situation aussi biaisée est de fournir un terrain d’entente comme option de réponse. Vous pouvez réviser la question ou ajouter une option « ni d’accord ni en désaccord ».
Par exemple, quelle est votre position envers le mouvement Black Lives Matter ?
Les répondants sont susceptibles d’être d’accord avec la question et d’éviter les réponses qui sont socialement inacceptables. Offrez un ensemble d’options moins extrêmes qui permettent aux gens d’être honnêtes au sujet de leur opinion sans avoir à se conformer à la société.
Le biais de désirabilité sociale apparaît parce que les gens veulent être aimés et acceptés par la société. Cela peut les amener à fournir des réponses acceptables au lieu de la réponse qui reflète leur véritable opinion. Et, ainsi, ils peuvent fournir une réponse inexacte et vous pouvez vous retrouver avec un résultat faussé.
Parfois, vous ne pensez peut-être pas à la façon dont le sens d’une question apparaîtra du point de vue du répondant. Par exemple, dans une enquête sur l’expérience client, une question interrogeant les répondants sur leur expérience avec l’application mobile de votre entreprise suppose qu’ils ont utilisé l’application. Cela peut dérouter les répondants qui n’ont pas encore utilisé votre application mobile.
Pour des questions comme celle-ci, il est préférable d’appliquer les filtres de l’outil d’enquête. Ils peuvent vous aider à décider quelles questions doivent être montrées aux répondants.
Par exemple, si vous demandez « Avez-vous utilisé notre application mobile ? » les répondants qui sélectionnent l’option « non » ne verront pas les questions liées à l’application mobile.
Si vous ne savez pas comment formuler correctement les questions de votre enquête, vous devez effectuer un test. Appliquez-là à vos collègues ou à un petit groupe de clients. De cette façon, vous pouvez déterminer quelles questions posent problème et y remédier.
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