30 questions d’enquête sur l’expérience client à poser à vos clients l’expérience client

30 questions d’enquête sur l’expérience client à poser à vos clients

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L’excellence de l’expérience client est en corrélation avec la probabilité de recommandation des clients, leur fidélité et leur volonté de réachat. Comme 71 % des clients mettent fin à leur relation avec une marque en raison d’un service client médiocre, offrir une expérience client exceptionnelle est extrêmement important pour que les entreprises prospèrent dans ce monde axé sur le numérique.

Donc, pour rendre vos clients heureux, il est important de vraiment les comprendre, ainsi que leurs choix, et de comprendre ce qu’ils pensent de votre marque. C’est là qu’un sondage sur l’expérience client peut vous aider ! Les entreprises qui recueillent régulièrement des commentaires et agissent en conséquence réussissent à découvrir les failles et à atteindre l’excellence en matière d’expérience client.

Dans cet article, nous abordons les questions de l’enquête sur l’expérience client qui peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de vos enquêtes CX.

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Qu’est-ce qu’une enquête sur l’expérience client ?

Les enquêtes sur l’expérience client vous permettent de capturer le sentiment des clients et d’évaluer leur expérience de leur point de vue.

Pour recueillir des commentaires exploitables des clients sur votre marque, vous devez leur poser les bonnes questions d’enquête client. Cependant, fournir des critiques constructives n’est pas le devoir du client. Les enquêteurs doivent donc créer des questions d’enquête sur l’expérience client, qui suscitent la réflexion et qui peuvent solliciter des informations perspicaces.

En fonction de ce que vous devez mesurer, vous pouvez poser diverses questions d’enquête sur l’expérience client, pour prendre le pouls de l’aspect expérience client. Cependant, il est essentiel de définir vos objectifs avant de créer des questions d’enquête auprès des clients afin d’être informé des données que vous essayez de découvrir. 

Tirez parti d’un outil d’étude de marché pour mener des enquêtes CX à intervalles réguliers et recueillir des informations précieuses.

Lecture complémentaire : Guide Voxco de l’expérience client.

Trois métriques à mesurer à l’aide d’enquêtes sur l’expérience client

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Les questions de l’enquête sur l’expérience client vous permettent d’évaluer le parcours client à chaque point de contact. Les questions vous permettent d’évaluer la satisfaction des consommateurs à l’égard du produit ou du service, leur expérience avec la marque ainsi que leur fidélité envers la marque. Tirez parti d’une plateforme d’expérience client qui vous permet de collecter des données en temps réel sur des indicateurs clés.

Voici les trois mesures que vous pouvez mesurer à l’aide d’une enquête CX, Customer experience.

  1. Enquêtes NPS® : mesurer la fidélité

La question NPS® est un indicateur fort de la fidélité des clients. Une seule question de « probabilité de recommander » vous permet d’évaluer la fidélité et le sentiment de vos consommateurs. 

Voici des exemples de variantes de questions NPS® que vous pouvez utiliser pour créer une enquête par impulsions :

  1. Je suis prêt à, de façon  ______ de recommander votre marque à mes amis.
  2. Très probable
  3. Probable
  4. Neutre
  5. Improbable
  6. Très peu probable
  7. Sur une échelle de 0 à 9, quelle est la probabilité que vous recommandiez le produit à votre famille ?
  8. Sur une échelle de 0 à 5, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre café à vos amis ?
  9. Sondage CSAT : mesurer la satisfaction générale

Les enquêtes de satisfaction ou d’expérience client, CSAT, Customer Satisfaction Score, vous indiquent si vos clients et consommateurs sont satisfaits de vos produits et services. Les commentaires vous aident à identifier les raisons de la baisse de vos ventes et à valider les décisions commerciales. 

Vous pouvez poser les questions d’enquête client suivantes pour créer une enquête efficace :

  1. Veuillez sélectionner l’adjectif approprié pour définir votre expérience avec notre produit.
  2. Très satisfait
  3. Satisfait
  4. Ni satisfait ni insatisfait
  5. Insatisfait
  6. Très insatisfait
  7. Sur une échelle de 0 à 10, évaluez votre satisfaction à l’égard de notre application/site Web.
  8. Comment évalueriez-vous votre satisfaction à l’égard de notre service aujourd’hui ?
  9. Évaluez la qualité du produit qui vous est livré aujourd’hui.

Tendances : Prédictions CX – L’évolution de l’expérience client.

  1. Enquête du CES, Customer Effort Score : mesurer la qualité du service

Le score d’effort client évalue la facilité avec laquelle le client effectue une tâche. Il s’agit d’un indicateur de valeur à vie qui indique pourquoi les clients abandonnent avant d’avoir terminé la tâche.

Vous pouvez mesurer le score d’effort en le présentant de la manière suivante :

  1. [Nom de l’entreprise] m’a facilité la tâche pour gérer mon problème aujourd’hui.
  2. Sur une échelle de 0 à 10, était-il facile d’utiliser [nom du produit] ?
  3.     Dans quelle mesure seriez-vous d’accord avec l’énoncé… « Il était facile de comprendre les caractéristiques du produit X. »

Questions d’enquête sur l’expérience client que vous devez poser

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Les enquêtes CX Customer experience évaluent le bonheur et la satisfaction des clients à l’égard de vos produits, de vos services et de votre marque en général. Les données vous aident à concevoir votre stratégie CX, à améliorer l’expérience globale et à améliorer la qualité des produits et services.

Pour vous aider à être inspiré lors de la préparation de votre enquête, nous avons répertorié les questions fréquemment posées aux clients dans une enquête CX. Nous avons divisé les questions dans les catégories suivantes :

  • Publier le support client
  • Commentaires sur les produits
  • Effort du client
  • Expérience client générale

Voyons quel type de données vous pouvez recueillir à partir de ces questions.

Publier des questions sur le support client

Incluez toujours des questions d’enquête sur l’expérience client SUR le service client. Cela vous aidera à évaluer les performances du support client et à identifier le niveau de formation dont les agents ont besoin pour offrir une meilleure expérience client.

  1. Sur une échelle de 0 à 7, comment évalueriez-vous la qualité du support client ?

Utilisez la question générale après un appel d’assistance, pour évaluer la qualité du service du point de vue du client. Ces données vous aideront à brosser un tableau global de la qualification du support client et vous aideront à déterminer comment et quand vous devez faire un suivi.

  1. Avez-vous reçu de l’aide à temps ?

La rapidité du service à la clientèle est aussi importante que la qualité. Si votre client doit attendre longtemps, il sera probablement insatisfait de votre entreprise. Recueillir les commentaires des clients pour identifier les opportunités de formation.

  1. Comment évalueriez-vous la réactivité de l’agent de support attitré ?

Ce type de question peut vous donner un aperçu de la capacité de votre opérateur, ou de votre équipe, à s’adapter à toute conversation et à offrir une aide personnalisée. Profitez de cette occasion pour évaluer les performances de l’opérateur en question et déterminer si les scripts doivent être modifiés ou si les agents ont besoin d’une formation.

  1. Sur une échelle de 1 à 5, dans quelle mesure l’agent du service à la clientèle était-il bien informé ?

La connaissance des agents du service à la clientèle concernant les problèmes auxquels les clients sont confrontés est un facteur clé de la satisfaction de la clientèle. Si le client estime que l’agent n’était pas suffisamment informé et ne pouvait pas aider à résoudre le problème, cela conduira à une expérience négative.

  1. Comment souhaitez-vous que nous améliorions notre service à la clientèle ?

L’utilisation d’une question ouverte peut vous aider à recueillir un large éventail d’opinions et de suggestions sur la façon dont vous pouvez améliorer le service à la clientèle. Cela peut vous aider à identifier ce que vous faites bien et en quoi et où vous devez affiner le service.

Lecture complémentaire : Top 10 des logiciels d’expérience client.

Questions sur les commentaires sur les produits

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Parmi les autres questions d’enquête sur l’expérience client, les commentaires sur les produits vous aident à comprendre si vous répondez aux attentes des clients ou non.  Ils vous aident à valider les produits et à mieux comprendre où vous ne parvenez pas réussir parfaitement.

  1. Comment décririez-vous notre produit ?

Cette question vous aide à comprendre si votre produit est bien reçu par le marché cible. Les commentaires expliqueront comment vos clients voient votre produit.

Est-ce « trop cher », « buggé », « lent » ou un « à laisser tomber » ? Ou est-ce que cela « vaut l’argent », « deuxième meilleur produit », « unique », « de haute qualité » ou « fiable » ?

  1. Dans quelle mesure le produit X répond-il à vos besoins ?

Répondre aux besoins du client est la condition préalable de chaque marque. Utilisez les commentaires des clients pour comprendre où vous présentez des failles.

  1. Sur une échelle de 0 à 7, quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom du produit] à vos amis ou collègues ?

Cette question sur l’expérience client permet aux entreprises de comprendre les points faibles des clients, liés à leur produit ou service.

Sur la base de la note donnée par les clients, ils peuvent être classés comme promoteurs (9-10), passifs (7-8) ou détracteurs (0-6).

  1. Par rapport à nos concurrents, trouvez-vous notre produit ou service meilleur, pire ou à peu près le même ?

Étant simple et facile à mesurer, cette question d’enquête sur l’expérience client vous aide à obtenir une image claire de vos produits par rapport à vos concurrents.

  1. Si vous en aviez l’occasion, quels changements apporteriez-vous au produit X ?

Cette question permet aux clients de partager leurs besoins concernant le produit. Cela vous aide à identifier les caractéristiques ou les fonctionnalités que vous avez peut-être négligées ou manquées. Utilisez les commentaires pour planifier une mise à niveau du produit qui répond aux besoins et aux désirs du client.

  1. Le produit que vous avez reçu était-il le même que celui décrit sur le site Web ?

Recevoir un produit qui ne correspond pas à la description est une voie directe et rapide vers le… désabonnement ! Qu’il s’agisse d’une erreur dans les informations marketing / produit ou dans le service de livraison, vous devez résoudre le problème avant qu’il ne devienne un danger potentiel.

Ne limitez pas cette question à une ou deux fois. Assurez-vous de manière proactive que les clients ont reçu le produit attendu.

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Questions sur l’effort des clients

Les consommateurs ne passeront sûrement pas trop de temps à apprendre à utiliser votre produit. Les clients sont susceptibles de se désabonner si vous compliquez l’interface ou le produit. Utilisez les questions suivantes comme questions de votre enquête sur l’expérience client, pour évaluer les efforts déployés par les consommateurs pour accomplir leur travail.

  1. Avez-vous trouvé le contenu/l’information dont vous aviez besoin sur notre site Web ?

Les commentaires vous permettent de travailler sur les domaines qui doivent être rectifiés. Comme les clients satisfaits de la navigation d’un site Web sont plus susceptibles de revenir et d’apporter plus de clients, aussi.

  1. La navigation sur notre site Web/application est-elle facile ?

C’est une question incontournable qui vous indique à quel point votre application ou votre site Web est convivial. Personne ne veut passer du temps à jouer au labyrinthe sur un site Web / une application.

  1. Quels efforts avez-vous déployés pour résoudre votre question ?

Si un client doit passer du temps à courir après votre agent de support pour résoudre sa requête, cela donne une mauvaise image de votre entreprise. Une réponse et une action toutes deux rapides contribueront à renforcer la fidélisation de votre clientèle.

  1. Comment l’effort s’est-il comparé à vos attentes à notre égard ?

Utilisez cette question pour comprendre si le produit / service a besoin d’être simplifié ou s’il est facile pour vos clients de s’y retrouver. Il se peut que les clients s’attendent à ce que votre produit soit plus difficile à appréhender qu’il ne l’est réellement. Cela signifie que vous avez dépassé leurs attentes.

Questions générales sur l’expérience

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Vous pouvez utiliser les questions générales de l’enquête sur l’expérience client pour une enquête de satisfaction annuelle ou bien comme enquête de suivi de la satisfaction. Ces questions vous permettent de recueillir des commentaires sur le cycle de vie d’un client. Utilisez les questions d’enquête suivantes pour recueillir des données pertinentes sur le parcours client. 

  1. Quelle est la probabilité que vous achetiez à nouveau sur notre site Web ?

Les achats répétés sont synonymes de satisfaction et de fidélité. Bien que vous puissiez utiliser Google Analytics pour voir combien de personnes ont acheté à nouveau sur votre site Web, vous ne pouvez pas connaître la raison de leur rachat. Demandez à votre client de saisir son intention et de comprendre son niveau de satisfaction.

  1. Quelles sont les deux raisons qui vous empêcheraient d’acheter ce produit ?

Au lieu de supposer pourquoi les clients ont peut-être cessé d’acheter, demandez-leur. Profitez de l’occasion pour comprendre ce qui manque à vos produits ou services et qui peut amener les clients à cesser d’acheter chez vous.

  1. Comment nous décririez-vous à quelqu’un ?

Comprenez la perception générale et l’image que vos clients ont de votre marque, de vos produits et de vos services. Cela vous aidera à évaluer si vous avez réussi à communiquer le message de la marque à votre public cible. Vous pouvez utiliser les informations pour affiner le message de la marque.

  1. Comment évalueriez-vous, sur une échelle de 0 à 10, votre expérience d’achat avec nous ?

Évaluez l’expérience d’achat globale des clients et ce qu’ils en pensent à l’aide de cette question. Les données vous aident à prédire si un consommateur a effectué un réachat ou un désabonnement en fonction de sa satisfaction. Vous pouvez faire un suivi pour plonger plus profondément dans leur expérience et leurs sentiments.

  1. Avez-vous des suggestions à nous faire sur la façon dont nous pouvons améliorer nos services pour vous ?

Utilisez une enquête CX pour capturer la voix des clients. Permettez-leur de partager quelques idées et suggestions. Cela peut vous aider à découvrir des problèmes ou des idées auxquels vous ne vous attendiez pas. 

Lecture supplémentaire : Les principaux défis de l’expérience client en 2022.

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Quels sont les types de questions de l’enquête sur l’expérience client ?

Voici six types de questions que vous pouvez utiliser pour vos enquêtes CX. Votre outil de sondage en ligne devrait vous fournir ces types de questions de base. Voyons quels sont ces cinq types de questions.

  1. Questions à choix multiples

Étant un type de question populaire dans les enquêtes CX, les questions à choix multiples permettent aux clients de sélectionner des réponses dans une liste prédéfinie d’options.

  1. Questions sur l’échelle de Likert

La probabilité de recommander des questions est l’une des questions clés que votre logiciel de sondage devrait offrir. Les questions de l’échelle de Likert peuvent aider à recueillir les commentaires et les opinions des clients à l’aide d’une échelle psychométrique. 

  1. Questions dichotomiques ou à l’échelle binaire

Une question dichotomique est principalement utilisée à des fins de sélection dans une enquête CX. Ce type de question peut aider à limiter l’ambiguïté qui survient généralement avec les réponses subjectives des clients.

  1. Questions d’évaluation, échelle de notation

Les questions d’évaluation sont utilisées dans les enquêtes pour recueillir les commentaires des clients sous une forme comparative pour un produit ou un service spécifique. Ce type de question permet aux clients d’évaluer efficacement une caractéristique ou un attribut de produit.

  1. Questions ouvertes

Une question d’enquête ouverte permet aux clients de répondre librement en fonction de leur compréhension, de leur perception et de leurs connaissances.

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Tirer le meilleur parti de vos questions d’enquête sur l’expérience client

Pour vous assurer de recueillir des données pertinentes, vous devez poser les questions pertinentes. Ici, nous avons partagé quatre conseils pour créer un sondage de la bonne manière.

  1. Restez simple

L’utilisation de questions confuses ou extrêmement verbeuses dans votre enquête CX peut irriter vos clients, et ils pourraient ne pas y participer du tout. L’ajout de questions simples vous donnera des résultats précis.

  1. N’incluez pas de choix de réponses restrictifs

Si les options de réponse sont limitées, les clients peuvent être frustrés. Ils pourraient abandonner votre sondage ou répondre de manière inexacte. Incluez des options telles que « autres » dans votre sondage qui permettent aux clients d’ajouter leurs propres réponses.

  1. Ne posez jamais trop de questions

Poser trop de questions peut irriter les clients et ils pourraient quitter votre sondage. Il est important de ne pas interroger vos répondants avec des questions très intrinsèques page après page.

  1. Évitez les questions répétitives

Il ne fait aucun doute que les clients n’aiment pas répondre aux sondages. Il est donc essentiel d’éviter de poser des questions répétitives dans votre sondage. Cela permet non seulement aux répondants de gagner du temps, mais aussi d’améliorer leur expérience globale.

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Conclusion

L’utilisation du bon ensemble de questions d’enquête sur l’expérience client peut vous aider à obtenir des informations intelligentes pour optimiser chaque point de contact du parcours client. Voulez-vous créer des enquêtes CX performantes avec des questions interactives ? Contactez les experts Voxco dès aujourd’hui

Foire aux questions - FAQ

Une enquête sur l’expérience client vous permet de capturer les sentiments, les pensées et les opinions des clients sur votre marque, ses produits et ses services. Les sondages CX peuvent être utilisés avec un logiciel de sondage en ligne.

Les enquêtes sur l’expérience client vous aident à évaluer la qualité de l’expérience globale que vous offrez à chaque point de contact. Que ce soit par le biais d’un produit ou d’un service, le sondage créé avec un logiciel de sondage en ligne vous aide à évaluer le degré de satisfaction de vos clients à l’égard de leur expérience. Il agit comme un indicateur de la fidélisation, de sa fidélité et du souhait de réachat de votre clientèle.

Planifiez vos enquêtes sur l’expérience client en fonction de l’objectif. Essayez-vous de mesurer une mesure clé ou s’agit-il d’une enquête annuelle générique ? Ou bien, souhaitez-vous l’effectuer après un point de contact client, tel qu’une commande de produit ou un appel au support client ? Déterminez le résultat souhaité et planifiez le calendrier de l’enquête. Le meilleur conseil est d’utiliser un logiciel d’enquête sur l’expérience client.

L’enquête ne devrait pas prendre plus de 15 minutes pour un répondant. Il devrait y avoir 8 à 15 questions d’enquête sur l’expérience client pour s’assurer que les répondants n’abandonnent pas. Posez des questions pertinentes et directes. Si vous devez ajouter trop de questions, utilisez un logiciel de sondage qui vous permet d’ajouter une logique de saut.