How to gain Customer Experience Insights that matter 03 1

CUSTOMER EXPERIENCE

Wie man CX-Insights gewinnt, die wichtig sind

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Ensuring an excellent customer experience can be tricky but an effective guide can help.

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Ein erfolgreiches Kundenerlebnis hilft Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, den Umsatz zu steigern und Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Für diejenigen, die im Bereich Customer Experience Management (CEM) arbeiten, hat das Wort „Erkenntnisse“ eine große Bedeutung. Bei der Umsetzung einer Kundenerlebnisstrategie kämpfen viele Unternehmen mit vagen Daten, die kein erreichbares Ziel definieren. Der Mangel an verwertbaren CX-Erkenntnissen macht es ihnen schwer, sinnvolle Veränderungen voranzutreiben.

Laut Forrester reicht es nicht mehr aus, datengesteuert zu sein, um ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden. Es sind die Erkenntnisse (über Kunden, Partner, Prozesse und Abläufe), die Ihr Unternehmen vorantreiben. Welche Erkenntnisse über das Kundenerlebnis sind also für Ihr Unternehmen entscheidend? Werfen wir einen Blick darauf:

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Einblicke in die Reise

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Jeder CX-Verantwortliche macht sich Gedanken über die Customer Journey, doch die meisten versäumen es, sie in ihre CX-Programme aufzunehmen. Es ist zwar gut, ein Brainstorming über die Touchpoints zu machen und eine visuelle Darstellung der Customer Journey zu entwerfen (basierend auf den Erfahrungen, die sie mit Ihrem Unternehmen gemacht haben), aber die Einbeziehung dieser Journey-Map in Ihre CX-Strategie ist unerlässlich. Manchmal sind einzelne Berührungspunkte gut, auch wenn die End-to-End-Zufriedenheit mit der Reise gering ist. Es ist wichtig, die Customer Journeys zu optimieren und nicht nur die Touchpoints.

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Journey Insights spielen eine entscheidende Rolle bei der Kundenerfahrung und ermöglichen es Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und Ihre Gespräche mit ihnen entsprechend zu gestalten. Darüber hinaus bringen Sie Ihr Unternehmen voran, indem Sie die Kunden in jeder Phase der Reise mit relevanten Informationen erreichen.

Einblicke in den Pfad

CX-Entscheidungen auf der Grundlage von Korrelationsanalysen zu treffen, ist der Punkt, an dem die meisten Unternehmen scheitern. Wenn Sie beispielsweise erfahren, dass 60 % Ihrer Kritiker Millennials sind, beginnen Sie, sich auf ältere Kunden zu konzentrieren. Die eigentliche Erkenntnis, auf die Sie sich konzentrieren müssen, ist der Grund für die Frustration Ihrer Kunden. Hier könnten Pfaderkenntnisse helfen.

Anstatt die unmittelbare Ursache zu betrachten, helfen Ihnen Pfaderkenntnisse dabei, die Faktoren aufzudecken, die das Kundenverhalten beeinflussen. Ohne der unmittelbaren Ursache auf den Grund zu gehen, ist es unmöglich, die Probleme zu lösen, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind.

Transformationelle Einblicke

Bei jedem Website-Besuch, jeder Konversation oder jedem Produktkauf sammeln Unternehmen eine Vielzahl von Informationen über das Verhalten ihrer Kunden. Durch die Kombination dieser Daten lassen sich wertvolle Erkenntnisse über die Präferenzen Ihrer Kunden gewinnen. Durch die nahtlose Integration von Transaktions- und Betriebsdaten in die Customer Journey können Sie mit diesen Erkenntnissen Trends in verschiedenen Funktionsgruppen erkennen. Anstatt sich darauf zu verlassen, was die Kunden sagen, dass sie es wollen, helfen Ihnen diese Erkenntnisse zu verstehen, was sie tatsächlich brauchen.

Unternehmen, die eine Customer Journey Map erstellen
82%
Unternehmen, die diese Karten effektiv nutzen
47%

Bedeutung von Metriken zur Kundenerfahrung (CX)

Um aussagekräftige CX-Einblicke in Ihr Unternehmen zu erhalten, müssen Sie die richtigen Metriken auswählen. Eine effektive Metrik hilft nicht nur, CX-Einblicke an jedem Berührungspunkt der Customer Journey zu gewinnen, sondern versetzt Unternehmen auch in die Lage, ihre Frontline-Abläufe zu verbessern und Kundenbeziehungen zu stärken. Hier erfahren Sie, wie Sie aufschlussreiche CX-Kennzahlen identifizieren können, um Ihre CX gezielt zu verbessern:

Auswahl einer Schlüssel Metrik zur Messung der Kundenzufriedenheit

Die meisten Unternehmen ziehen zur Bewertung ihrer CX-Kennzahlen Kennzahlen wie den Net Promoter Score (NPS), den Customer Effort Score (CES) oder Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT) heran. Mithilfe dieser Kennzahlen können Unternehmen die Absichten ihrer Kunden einschätzen und Einblicke in die Probleme gewinnen, mit denen sie auf ihrer Reise konfrontiert werden. Außerdem können diese Kennzahlen nützlich sein, um die Unternehmensleistung zu beurteilen und die Auswirkungen von geschäftlichen Herausforderungen auf die Kundenwahrnehmung zu bewerten.

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Identifizierung leistungsbezogener Metriken, die für die Kunden von Bedeutung sind

Das Sammeln von Daten bedeutet nicht, dass Sie diese in das CX-Dashboard aufnehmen müssen. Die Nutzung von Kennzahlen wie der Problemlösung Rate oder der First Contact Resolution hilft dabei, effektive Einblicke in die Kundenwahrnehmung zu gewinnen. Wenn beispielsweise Kundenprobleme schneller gelöst werden, sind sie glücklich und zufrieden. Daher kann die Problemlösung Rate als eine wertvolle Kennzahl für Ihr CX-Dashboard betrachtet werden. Die Konzentration auf Kennzahlen, die für Ihre Kunden von Bedeutung sind, hilft Ihrem Team, CX-Einsichten zu gewinnen, die zu Leistungssteigerungen in zahlreichen Bereichen führen.

Durch die Aufdeckung versteckter Möglichkeiten bieten CX-Insights einen effektiven Weg, das Kundenerlebnis zu bereichern, was sie für Ihren Geschäftserfolg unerlässlich macht. Unsere erstklassigen Omnichannel-Lösungen von Voxco helfen Ihnen, umsetzbare CX-Einsichten zu gewinnen, die Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Bereiten Sie sich darauf vor, ein überzeugendes Kundenerlebnis zu bieten, indem Sie die Kundentrends vorwegnehmen und aufgreifen.

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