Voxco und Ascribe bündeln ihre Kräfte, um Ihre Forschungsfähigkeiten zu verbessern
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Die Bewertung der Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Der CSAT-Score oder Kundenzufriedenheit Score ist eine der am häufigsten verwendeten Methoden, um die Stimmen der Kunden über ihre Erfahrungen mit der Marke zu sammeln.
Der CSAT-Score ist ein Instrument zur Verbesserung der Kundenerfahrung, um den Weg für die Kundenbindung zu ebnen. Kunden fühlen sich bei einem Unternehmen sicherer, wenn sie entweder mit einer bestimmten oder einer allgemeinen Erfahrung zufrieden sind.
Die einfache Formel zur Berechnung Ihrer CSAT-Punktzahl lautet
CSAT-Punktzahl = Gesamtzahl der positiven Antworten/ Gesamtzahl der erfassten Antworten X 100
Der Prozentsatz, den Sie bei der Berechnung erhalten, gibt den Gesamtprozentsatz der Kunden an, die mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind.
Fragen wie „Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von 1 bis 7 mit unserer ‚Marke‘?“ können Ihnen helfen, Ihren CSAT-Wert zu berechnen. Die Fragen sollten einfach formuliert sein, und die Skala sollte aus 5 oder 7 Punkten bestehen.
If the direction of the range is 1 being ‘bad’ and 5 or 7 being ‘good’, then for calculation any score after mid-point is considered positive. This means for a 5-point scale the score of 4 and 5 are positive, similarly for the 7-point scale it is 5, 6, and 7.
After collecting responses via the CSAT survey you can use the formula for calculation. The result you get indicates the percentage of customers who are happy with your brand’s service and their experience.
Poor customer service is one key reason why the U.S. companies lose $62 billion annually. Improving satisfaction across customer journeys leads to a 20% increase in CSAT. This further leads to a 15% increase in revenue for the company.
CSAT-Umfragen können dabei helfen, die Kunden zu identifizieren, die kurz vor der Abwanderung stehen. Dies gibt Ihnen eine Vorwarnung, um die Ursache für ihre Unzufriedenheit mit dem Unternehmen zu beheben und ihre Abwanderung zu verhindern.
Eine 10-prozentige Verbesserung des CSAT-Wertes einer Marke kann das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen um 12 % steigern. Eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -erfahrung kann zu einer langfristigen Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen führen und damit die Kundenbindung verbessern. 73 % der Verbraucher geben an, dass eine gute Erfahrung der Schlüssel zu ihrer Markentreue ist.
Kunden sind eher unzufrieden, wenn Unternehmen ihre Erwartungen nicht erfüllen. Mit der CSAT-Umfrage können Sie ihr Feedback für verschiedene Berührungspunkte während ihrer Reise sammeln. Anhand der CSAT-Punktzahl können Sie feststellen, ob Sie die Erwartungen der Kunden erfüllt haben oder nicht. Auf diese Weise können Sie herausfinden, wo Sie sich verbessern müssen, und entsprechende Strategien entwickeln.
Kunden sind eher unzufrieden, wenn Unternehmen ihre Erwartungen nicht erfüllen. Mit der CSAT-Umfrage können Sie ihr Feedback für verschiedene Berührungspunkte während ihrer Reise sammeln. Anhand der CSAT-Punktzahl können Sie feststellen, ob Sie die Erwartungen der Kunden erfüllt haben oder nicht. Auf diese Weise können Sie herausfinden, wo Sie sich verbessern müssen, und entsprechende Strategien entwickeln.
Kunden geben an, dass ein hervorragender Kundenservice ein wichtiger Grund für sie ist, 17 % mehr für ein Unternehmen auszugeben. Die CSAT-Umfrage ist eine gute Möglichkeit, die Zufriedenheit der Kunden zu überwachen. Die CSAT-Bewertung konzentriert sich auf die positiven Reaktionen und hilft dabei, die Kunden zu identifizieren, die mit Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung „zufrieden“ oder „äußerst zufrieden“ sind. Auf diese Weise kann das Unternehmen sicherstellen, dass die Kunden zufrieden bleiben und die Probleme derjenigen lösen, die nicht zufrieden sind.
Die Umfrage bietet Ihnen die Möglichkeit, die Probleme Ihrer Kunden zu lösen und sie in zufriedene Kunden zu verwandeln. Ein Kunde, der von „unzufrieden“ zu „zufrieden“ wechselt, wird mit größerer Wahrscheinlichkeit erneut bei Ihrem Unternehmen einkaufen oder seinen Service verlängern.
Die Umwandlung in mehr „zufriedene“ Kunden wird dem Unternehmen helfen, mehr Umsatz mit den bestehenden Kunden zu erzielen.
75 % bis 85 % ist die Spanne für eine gute CSAT-Punktzahl, die jedoch von Branche zu Branche variiert. Die CSAT-Punktzahl konzentriert sich auf die positive Reaktion und berechnet daher nur die von den Promotoren vergebene Punktzahl. Der American Customer Satisfaction Index (ACSI) ist ein nationaler Wirtschaftsindikator, der die CSAT in den USA misst. Laut ACSI liegt die CSAT-Gesamtbewertung in den USA bei 74,4 %. Einige der Branchen-Benchmarks für den CSAT-Wert sind wie folgt:
Wenn Sie eine CSAT-Umfrage versenden, nachdem ein Kunde einen wichtigen Moment in seinem Lebenszyklus abgeschlossen hat, können Sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen. Die Erfahrung, die der Kunde während des Schlüsselmoments gemacht hat, ist noch frisch, wenn Sie ihm direkt nach Abschluss eine Umfrage schicken.
Das neue Erlebnis ruft authentisches und genaues Feedback von den Kunden hervor. Am Ende ihrer Erfahrung haben die Kunden höchstwahrscheinlich entschieden, ob sie mit Ihrem Service zufrieden sind oder nicht. Sie können ihr Feedback dazu einholen, wie Sie ihr Erlebnis verbessern können.
Wenn Sie ein abonnement basiertes Unternehmen sind, können Sie Ihre CSAT-Umfrage ein paar Monate vor der Erneuerung verschicken. Achten Sie darauf, dass Sie in der Zwischenzeit Zeit haben, um auf das Feedback zu reagieren. Es ist daher besser, die Umfrage mindestens 6 Monate vorher zu versenden.
Eine CSAT-Umfrage vor der Vertragsverlängerung kann Ihnen dabei helfen, herauszufinden, mit welchen Problemen Ihre Kunden während ihrer Vertragslaufzeit konfrontiert waren. Sie können die gesammelten Informationen nutzen und das Problem vor der neuen Laufzeit des Abonnements lösen, anstatt den Kunden erneut mit dem Problem konfrontieren zu müssen.
Es sind nicht nur die wichtigsten und entscheidenden Momente der Customer Journey, die ausgewertet werden müssen. Sie können CSAT-Umfragen für mehrere Touchpoints während der Customer Journey planen, um wertvolle Daten zu sammeln.
Die CSAT-Punktzahl ist einfach zu berechnen und auszuwerten, was es plausibel macht, die CSAT-Umfrage regelmäßig durchzuführen. Der ständige Kreislauf von Feedback und Maßnahmen macht Sie auf die Stimmung der Kunden aufmerksam. So sind Sie immer auf dem Laufenden, wenn es an irgendeinem Kontaktpunkt Probleme gibt, und können sofort Maßnahmen ergreifen.
Beziehungsfragen sind eine Bewertung der Kundenwahrnehmung in Bezug auf das Unternehmen, das Produkt, die Dienstleistungen, den Support usw. CSAT kann dazu verwendet werden, jährlich eine einfache Beziehung Umfrage durchzuführen. Die CSAT-Umfrage kann so gestaltet werden, dass relevante Fragen gestellt werden, die zur Diagnose der Gesamtleistung der Marke beitragen. Sie können Fragen zur Service- und Produktqualität, zur Reaktionsfähigkeit, zum Support und zu anderen Aspekten des Geschäfts stellen, mit denen Kunden interagieren.
Sie können auch eine offene Frage hinzufügen, um den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Erfahrungen mitzuteilen. Vielleicht möchten sie ihre Probleme im Detail schildern oder die Faktoren, die sie beeindruckt haben. Die CSAT-Punktzahl ist effektiver, wenn es einen Grund gibt, die Punktzahl zu untermauern.
CSAT is a tool to measure Customer Satisfaction. The score helps understand how customers feel about your company, its products, services, etc.
To calculate a CSAT score you need to ask a rating question with a 5-point or 7-point scale. Then you have to divide the total positive responses by the total number of collected responses. Multiply the result by 100 to get the percentage of customers satisfied with your company.
CSAT scores vary in a different industry but the average industry standard is 75% to 85%.
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