Virtuelles Call Center

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Was sind virtuelle Callcenter?

Ein virtuelles Callcenter (VCC) ist ein Callcenter, in dem die Agenten des Verbandes geografisch verstreut sind und nicht an Arbeitsplätzen in einem einzigen Gebiet sitzen. Virtuelle Callcenter-Vertreter können in Gruppen an weit entfernten Arbeitsplätzen oder in Telearbeit tätig sein.

Einer der Hauptvorteile eines virtuellen Callcenters ist seine Fähigkeit, zahlreiche Teilregionen zu durchqueren. Da die Arbeitskräfte geografisch verstreut sind und verschiedene Teilregionen durchqueren können, sind eingeschränkte Geschäftszeiten aufgrund der Beschränkung auf eine einzige Zeitregion kein Problem.

Für Vertreter sind die Arbeitszeiten häufig anpassungsfähig, und es gibt keine Bekleidungsnorm oder einen Antrieb bei Telearbeit. Virtuelle Callcenter sind ideal für unabhängige Unternehmen, da das Modell Büro- und Hardwarekosten spart und zu einer geringeren Fluktuation der Vertreter führen kann, die in realen Callcentern im Allgemeinen hoch ist.

Die Mitarbeiter virtueller Callcenter sind durch die Programmierung virtueller Callcenter verbunden und führen sowohl ausgehende als auch eingehende Anrufe durch. Für das virtuelle Callcenter sind lediglich eine Webverbindung und Telekommunikationsdienste erforderlich.

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Wie funktionieren virtuelle Callcenter?

Virtuelle Callcenter können in bescheideneren, topografisch verstreuten Gebieten oder für Vertreter in Telearbeit eingerichtet werden. Dies ist erschwinglicher als ein herkömmliches Callcenter, da es weniger IT-Ressourcen benötigt, um die Kosten zu decken.

Die Programmierung virtueller Callcenter nutzt zumeist Voice over IP (VoIP) und ist Cloud-basiert. Zusätzliche Kommunikation zwischen Gruppen kann mit Videokonferenz Programmen wie Zoom oder Microsoft Teams erreicht werden.

Virtuelle Callcenter werden so eingerichtet, dass sie eingehende und ausgehende Anrufe bearbeiten und den Spezialisten befähigen, Entscheidungen von Fall zu Fall zu treffen und zu erhalten. Eingehende Anrufe kommen im Großen und Ganzen von aktuellen und potenziellen Kunden, die Hilfe bei der Beantwortung einer Anfrage im Zusammenhang mit einem Artikel oder einer Dienstleistung benötigen. Dabei kann es sich um spezialisierte Hilfe, um Kundenbetreuer, Beschwerden oder andere Fragen handeln. Ausgehende Anrufe sind Anrufe bei aktuellen oder potenziellen Kunden, die zugunsten eines Unternehmens oder einer Vereinigung getätigt werden. Dies kann auch die Kaltakquise von erwarteten Möglichkeiten beinhalten.

Was sind die Vorteile eines virtuellen Callcenters?

Einige Vorteile, die mit der Einrichtung eines virtuellen Callcenters einhergehen, sind die folgenden:

  • Geringere Kosten. Geringere Kosten ergeben sich daraus, dass nicht so viel Büroraum benötigt wird und geringere Betriebskosten anfallen. Eine Cloud-basierte Programmierung kann ebenfalls den Bedarf an Servern in den Räumlichkeiten verringern.
  • Geringerer Bedarf an Bürofläche. Mehrere Vertreter können in einem ähnlichen Büroraum arbeiten, während andere Mitarbeiter Telearbeit leisten können.
  • Anpassungsfähigkeit. Vertreter haben die Möglichkeit, von jedem Ort aus zu arbeiten und Anrufe entgegenzunehmen.
  • Ununterbrochene Hilfe. Gruppen, die über verschiedene Zeiträume verteilt sind, ermöglichen es den Verbänden, den Kunden zu jedem Zeitpunkt Hilfe anzubieten und so die Kundentreue zu erhöhen.
  • Anrufkontrolle. Administratoren können in jedem Fall Anrufe zwischen Kunden und Call-Focus-Spezialisten überprüfen, wenn die Vertreter von zu Hause aus arbeiten.

Warum sollte ein Unternehmen ein virtuelles Callcenter nutzen?

Falls Ihr Unternehmen noch nicht bereit ist, ein virtuelles Callcenter einzurichten, sollten Sie ernsthaft über die Möglichkeit nachdenken, ein solches zu einem späteren Zeitpunkt einzurichten. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie ein Startup oder ein privates Unternehmen sind. Einem Bericht von Gartner zufolge werden im Jahr 2023 mehr als 33 % der Kundenbetreuer von zu Hause aus arbeiten. Das ist ein gigantischer Zuwachs, wenn man bedenkt, dass 2017 nur 5 % der Kundenbetreuer zu Hause arbeiteten.

Wir sollten einen Teil der Beweggründe untersuchen, warum Unternehmen sich für die Einrichtung virtueller Callcenter als Bestandteil ihrer praxiserprobten Strategie entscheiden.

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Die Möglichkeit, die Geschäftszeiten zu verlängern

Da immer mehr Vertreter aus der Ferne arbeiten, hat die große Mehrheit von ihnen festgestellt, dass sie dies bevorzugen. In der Tat gaben die meisten Telearbeiter an, dass sie sich nichts sehnlicher wünschen würden, als weiterhin aus der Ferne für andere Berufe tätig zu sein, unabhängig davon, ob es sich nur um einen geringen Wartungsaufwand handelt.

Leichtere Überwachung und Beobachtung des Callcenters

Manager müssen nie wieder an den Kundenbetreuern vorbeischlendern, um zu erkennen, dass sie arbeiten und effektiv arbeiten. Mit der richtigen Programmierung können sie sich in die Anrufe einschalten und das Gespräch Geschehen live mitverfolgen.

Ermöglicht die interne Zusammenarbeit in jeder Hinsicht

Die Programmierung virtueller Callcenter eröffnet neben Anrufen verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Besuch und Nachricht. Die Omni-Channel-Kommunikation ermöglicht es den Agenten, auf verschiedenen Wegen zu telefonieren, sich zusammenzuschließen und aus der Ferne zusammenzuarbeiten.

Eröffnet den Zugang zu einem 

umfangreicheren Fähigkeiten-Pool

Wenn Sie ein virtuelles Callcenter einrichten, sind Sie nicht auf die Mitarbeiter innerhalb eines bestimmten Bereichs Ihres Büros beschränkt.

Natürlich gibt es eine Reihe von guten Gründen, die Einrichtung eines virtuellen Call Centers in Betracht zu ziehen.

Welche Anweisungen gibt es für die Einrichtung eines virtuellen Callcenters?

An diesem Punkt sollte es sicher sein, dass Sie nicht mit einem tatsächlichen Büro zu stören, um eine virtuelle Call-Center-Geschäft begonnen. Es gibt also eine ganze Reihe von Dingen, an die Sie denken sollten, wenn Sie ein virtuelles Callcenter gründen. Die folgenden neun Punkte werden Ihnen dabei helfen, Ihr virtuelles Callcenter auf Vordermann zu bringen.

Die Motivation für Ihr virtuelles Callcenter:

Soll Ihr Callcenter auf das Geschäft oder auf die Kundenbetreuung ausgerichtet sein? Es ist auch denkbar, eine Mischung aus beidem einzurichten.

Die richtigen Programmierungen:

Ungeachtet einer VoIP-Situation sind die richtigen PC-Kommunikation Kombinationen wichtig, um die Motivation hinter Ihren Callcenter-Aktivitäten zu unterstützen. Ihr Anbieter für die Programmierung computergestützter Callcenter könnte ein Anwendungs Handelszentrum anbieten, in dem Sie andere Programme Anwendungen verwenden können, um Geschäfte und Unterstützungsmaßnahmen zu überwachen und die Kundenerfahrung weiter zu verbessern.

Die Einrichtung geeigneter Arbeitsabläufe:

Die Arbeitsprozesse sollten sich nach der Motivation richten, die hinter Ihrem Call Center steht. Bei einem Callcenter für Unternehmen müssen Sie zum Beispiel Programmier Kombinationen verwenden, die es Ihnen ermöglichen, mechanisierte Nachrichten einzurichten, um Kunden durch Ihren Geschäfts Kanal zu leiten.

Beeinflussen Sie alle notwendigen Funktionen:

Legen Sie die Highlights für Sprachanrufe und Programmierungen fest, die Ihnen dabei helfen, das beste Kundenerlebnis zu bieten. Denken Sie an Dinge wie IVR, Telefonansagen, fähigkeitsbasierte Leistungskomponenten und  damit die Kunden schnell die gewünschte Unterstützung erhalten.

Wichtige Ausrüstung:

Überlegen Sie, welche Hardware Ihre Call Agents an ihrem entfernten Arbeitsplatz benötigen. In den meisten Fällen benötigen sie einen PC, ein Headset und eine zuverlässige Internetverbindung. Sie müssen entscheiden, ob Ihr Unternehmen einen PC und ein Headset zur Verfügung stellt, oder ob die Agenten sich darauf verlassen müssen, dass sie das alles selbst besorgen.

Ziehen Sie die besten Fähigkeiten hinzu.

Denken Sie daran, dass Sie bei der Einrichtung eines virtuellen Callcenters nicht auf die Mitarbeiter beschränkt sind, die nur wenige Fahrminuten von Ihrem Büro entfernt wohnen – vorausgesetzt, Sie haben überhaupt ein Büro. Sie haben die Möglichkeit, Lebensläufe von Personen einzusehen, die an jedem beliebigen Ort der Welt leben.

Bedeutung von Onboarding:

Planen Sie eine hochwertige Einführungsveranstaltung für neue Callcenter-Mitarbeiter.

Auf Messungen kommt es an:

Richten Sie Messungen und KPIs ein, um die Ausstellung Ihres Callcenters zu überprüfen und zu verfolgen.

Callcenter-Agent-Bewertungen:

Legen Sie ein Programm zur Bewertung der Leistungen Ihrer Callcenter-Mitarbeiter fest. Stellen Sie sicher, dass dies auf einer kontinuierlichen Basis geschieht. Entscheiden Sie dann, wie sie für das Erreichen ihrer Ziele entlohnt werden sollen.

Mit einem virtuellen Callcenter erhalten Sie alle außergewöhnlichen Elemente eines Telefonanrufrahmens und die Möglichkeit, Programmierintegrationen zu nutzen, um ein vollständig funktionierendes Callcenter einzurichten. Der gesamte Rahmen ermöglicht es den Callcenter-Mitarbeitern, eine enorme Anzahl von eingehenden Anrufen zu bearbeiten und jedem Gast ein verblüffendes Kundenerlebnis zu bieten. Die Callcenter-Verwalter können ständig auf dem Laufenden bleiben. Dies gilt selbst dann, wenn sie ihre Callcenter-Mitarbeiter nie persönlich treffen.

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