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Das Jahr 2020 war für die meisten Unternehmen ein entscheidendes Jahr. Unternehmen, die über eine solide Grundlage für die Kundenerfahrung verfügten, gingen gestärkt daraus hervor – was ihnen half, die Vorteile einer besseren Loyalität und eines höheren Umsatzes zu nutzen. Angesichts der Tatsache, dass die US-Bundesregierung ein Customer-Experience-Mandat für ihre 25 Behörden mit Publikumsverkehr eingeführt hat, lässt sich die Bedeutung von CX nicht leugnen. Laut Forrester werden 25 % der Marken bis 2021 statistisch signifikante Fortschritte bei der CX-Qualität erzielen.
Was sind also die wichtigsten Trends im Bereich Customer Experience, um die Herzen (und die Loyalität) Ihrer Kunden im Jahr 2021 zu gewinnen? Finden wir es heraus:
CX-Programme werden von Tag zu Tag komplexer: 51 % der Unternehmen nutzen mindestens acht Kanäle allein für CX. Während viele stationäre Geschäfte im Jahr 2020 ihren Betrieb ins Internet verlagern, tun sich einige immer noch schwer damit, ihren Kunden im digitalen Raum einen Service zu bieten. Um den Umsatz zu steigern und den Markenwert im Jahr 2021 zu fördern, müssen Marken eine nahtlose Omnichannel-CX anbieten. Durch die Integration von Online- und Offline-Kommunikationskanälen spielt eine erfolgreiche Omnichannel-CX eine Schlüsselrolle bei der Bereitstellung einer einheitlichen Erfahrung während der gesamten Customer Journey.
Entdecken Sie die richtigen Kanäle – Sie hilft Ihnen, die idealen Kanäle zu identifizieren, über die Kunden bevorzugt mit Ihrer Marke in Kontakt treten. Indem Sie auf diesen spezifischen Kanälen aktiv bleiben, können Sie ein ansprechendes Erlebnis in Echtzeit bieten.
Effiziente Abbildung von Customer Journeys – Durch den Einblick in Ihre Customer Persons wird es einfach, End-to-End Customer Journeys über digitale und Live-Kanäle abzubilden. Dadurch können die Kunden auf mehreren Ebenen mit Ihrer Marke interagieren, was zu einem kohärenten Erlebnis führt.
Bieten Sie ein einheitliches Erlebnis – Egal, wo sich Ihr Kunde befindet, ob im Geschäft, auf einem mobilen Gerät oder auf Ihrer Website, Sie können Ihren Kunden während der gesamten Reise ein einheitliches Erlebnis bieten.
Es ist unbestreitbar, dass Kunden ein freundliches und stark personalisiertes Erlebnis bevorzugen, das auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Im Jahr 2021 wird erwartet, dass sich Unternehmen stärker auf die Hyperpersonalisierung von CX konzentrieren werden.
Da Kunden eine proaktive und relevante Ansprache durch ihr CX-Team benötigen, möchten sie sich während ihrer gesamten Reise wertgeschätzt fühlen. Darüber hinaus erwarten 60 % der Kunden personalisierte Angebote und Rabatte auf der Grundlage der Artikel, die sie bei einem Unternehmen gekauft haben.
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Vereinheitlichen und segmentieren Sie Ihre Daten gut – Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendaten für die Kundendienstmitarbeiter zugänglich sind. Segmentieren Sie die Daten in Ihrem Kundenstamm, um die Informationen auf jede spezifische Kundenpersonal zuzuschneiden. Da Kunden ihre Segmente schnell wechseln können, ist es wichtig, Software zu verwenden, mit der Sie Daten in Echtzeit nutzen können.
Analytik macht den Unterschied – Analytik sollte einfach zu verstehen und sofort zugänglich sein und relevante und umsetzbare Erkenntnisse für den Nachweis des ROI liefern. Wenn Ihre Analysen keine verwertbaren Hinweise liefern, sind sie reine Verschwendung!
Da 70 % der Kauferfahrungen auf der Art und Weise beruhen, wie sich ein Kunde bei der Interaktion mit einer Marke fühlt, sind der Preis oder die Bequemlichkeit nicht mehr die entscheidenden Faktoren für die Kaufentscheidung.
Künstliche Intelligenz (KI) hat die Art und Weise, wie Marken mit ihren Kunden kommunizieren, völlig neu strukturiert. Laut Microsoft werden bis 2025 95 % der Kundeninteraktionen durch KI erfolgen. Durch den Einsatz von KI können Unternehmen ihre Kunden besser verstehen, was zu höheren Umsätzen und einer besseren Kundenbindung beiträgt. Dieser Trend zur Kundenerfahrung wird an Popularität gewinnen, da der Einsatz von Chatbots und virtuellen Assistenten im Jahr 2021 voraussichtlich zunehmen wird.
KI-gesteuerte Chatbots sind selbstlernend und spielen eine entscheidende Rolle bei der Schaffung eines kontextbezogenen Kunden Engagements.
Da sie die Kundenbedürfnisse verstehen, sind sie in der Lage, Kundenanfragen sofort zu beantworten, was zu besseren Beziehungen führt.
Durch die Automatisierung des Low-Level-Supports können Bots dazu beitragen, die Arbeitsbelastung der Kundendienstmitarbeiter zu verringern, so dass sie sich mehr auf die schwierigen Anfragen konzentrieren können.
Der Chatbot-Markt wird bis 2024 schätzungsweise 9,4 Milliarden US-Dollar erreichen, da immer mehr Unternehmen Chatbots zur Rationalisierung ihrer Kundendienst Prozesse nutzen werden.
Sie können diese Tatsache nicht leugnen – egal wie großartig Ihre Produkte oder Dienstleistungen auch sein mögen, es ist unmöglich, Ihre Reichweite zu maximieren, ohne den Kunden einen guten Grund zu geben, sich für Ihre Marke zu entscheiden. Hier kommt die Rolle der Videomarketing-Strategie ins Spiel, die dazu beiträgt, die Kunden in jeder Phase ihrer Reise anzusprechen. Tatsächlich sind 97 % der Vermarkter der Meinung, dass Videos eine entscheidende Rolle dabei spielen können, den Kunden das Produkt näher zu bringen (was sie zu einem beliebten Trend im Bereich Kundenerfahrung macht).
Um Schmerzpunkte zu demonstrieren – Jedes Video hat einen bestimmten Zweck. Indem es mühelos die Schmerzpunkte der Kunden abdeckt, kann es die CX aktiv verbessern. Bei Video-Promotions sollte ein emotionaler Aspekt einbezogen werden, um das Interesse der potenziellen Kunden zu wecken. Das Video sollte sie auf einer persönlichen Ebene ansprechen und sicherstellen, dass es ihnen einen Nutzen bietet.
Psychologische Auslöser erforschen – Um eine lang anhaltende Wirkung bei Ihren Kunden zu erzielen, sind Auslöser der beste Weg, und genau dabei kann Video-Storytelling helfen. Um das digitale Kundenerlebnis effektiv zu verbessern, können Unternehmen Emotionen als psychologische Auslöser nutzen, um ihre potenziellen Kunden zur Konvertierung zu ermutigen.
Identifizierung der von den Kunden bevorzugten Kanäle – Sie können Ihre Zielgruppen durch den Einsatz von Social-Media-Monitoring und -Analysen ermitteln. Danach können Sie sich ganz einfach auf verschiedene Arten von Videos (Erstellen von Videos in verschiedenen Formaten wie Lehrvideos, lange Videos, Live-Videos, Anleitungen usw.) und ihre jeweilige Leistung auf den verschiedenen Kanälen konzentrieren.
Der COVID-Ausbruch hat die Veranstaltungen schnell verändert und sie von persönlichen auf digitale Veranstaltungen umgestellt. In der Tat werden die meisten Unternehmen wahrscheinlich hybride Veranstaltungen (eine Mischung aus persönlichen und digitalen Veranstaltungen) durchführen, da sie sich auf eine COVID-freie Welt freuen. Virtuelle Veranstaltungen werden sich also durchsetzen. Außerdem wird dieser Trend zur Kundenerfahrung für diejenigen von Vorteil sein, die mit einem kleinen Budget ein größeres Publikum ansprechen wollen.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Inhalte interaktiv sind – Jede digitale Veranstaltung, bei der ein Verkäufer eine Folienpräsentation vorliest (ohne die Webcam einzuschalten), ist zu langweilig! Es ist wichtig, Ihre digitalen Veranstaltungen ansprechender zu gestalten. Live-Umfragen, Fragen und Antworten oder Gamification-Funktionen können dazu beitragen, dass sich Ihre Teilnehmer engagieren.
Das Branding sollte konsistent sein – Wenn Kunden von Ihrer Veranstaltung erfahren, beginnt ihre Engagement-Reise erst in diesem Moment. Daher ist das gesamte Markenerlebnis von entscheidender Bedeutung. Unabhängig davon, ob sie eine Werbeaktion sehen, sich durch ein Anmeldeformular klicken oder an der Veranstaltung selbst teilnehmen, müssen Sie eine Botschaft mit einem einheitlichen Erscheinungsbild und Gefühl vermitteln.
Werden Sie sozial – Um Ihre Kunden einzubinden, ist es wichtig, interaktive und informelle Möglichkeiten zu finden. Virtuelle Spiele, virtuelle Happy Hours oder Kamingespräche können dabei helfen, ein einzigartiges und dennoch erstaunliches Erlebnis zu schaffen.
Einer der wichtigsten Faktoren, um zu verstehen, wie eine Marke von ihren Kunden wahrgenommen wird, ist ihre Transparenz in Bezug auf die Datenerfassung und -nutzung. Die Kunden sind sehr besorgt über die Daten, die sie weitergeben, und deren Verwendung, z. B. wer sie verwendet, wo und wie sie verwendet werden.
Angesichts der vielen Betrugsfälle und Hacks zögern die Kunden, ihre persönlichen Daten weiterzugeben. Da bei Gesprächen eine große Menge an Daten ausgetauscht wird, brauchen die Kunden mehr Datentransparenz von den Unternehmen.
Bei der Abfrage von Kundendaten gibt es keinen Grund, sich zu verstecken, denn die Kunden haben das Recht, nach ihren Daten zu fragen und zu erfahren, was mit ihnen geschieht, sobald sie sie weitergeben. Wenn Sie beispielsweise Daten sammeln, um ein personalisiertes Erlebnis zu bieten oder zu einem anderen Zweck (ohne die Absicht, sie zu missbrauchen), dann müssen Sie alles transparent halten. Das verbessert nicht nur die Kundenkommunikation, sondern auch die Glaubwürdigkeit der Marke.
Wussten Sie, dass 32 % der Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung nicht mehr mit einer Marke interagieren würden, die sie lieben? Da die Kunden im Jahr 2021 von Marken ein nahtloses und positives Erlebnis erwarten, ist Ihr Unternehmen bereit, diese Erwartungen zu erfüllen? Setzen Sie sich mit Voxco in Verbindung, um das Beste aus Ihrer CX-Strategie herauszuholen und neue Wege zur Einbindung Ihrer Kunden zu erkunden.
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Sahaj Sharma is a content marketer at Voxco. Owning a bachelor’s degree in computer science engineering, he loves exploring digital industry trends and creating content to help businesses shape their market presence. Apart from content creation, the other three things that vie his mind share are fashion, food, and travel.
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