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Die Kundenbindung ist ein Maß dafür, wie loyal Ihre Kunden Ihrer Marke gegenüberstehen. Kunden neigen dazu, sich an Marken zu halten, die ein High-End- Kundenerlebnis schaffen , das auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Kunden haben heute eine Fülle von Möglichkeiten, wenn es darum geht, das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung für sie auszuwählen. Marken müssen sich besonders anstrengen, um eine Reihe treuer Kunden zu gewinnen, die ihre Angebote denen ihrer Konkurrenten vorziehen.
Eine hohe Kundenbindung bedeutet, dass die Marke etwas richtig macht, was zu einem beständigen Umsatzfluss und Mund-zu-Mund-Propaganda führt, die zu einer Expansion führt. Das ist besser, als neue Kunden zu gewinnen, da es relativ schwierig wird, ihr Vertrauen zu gewinnen. Unternehmen werden daher mit dem Ziel unter Druck gesetzt, neue Ideen und Angebote zu entwickeln und ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten , um sicherzustellen, dass die Kunden das Interesse an ihren Produkten nicht verlieren.
Angesichts der äußerst volatilen Änderungen der Kundenbedürfnisse und -präferenzen müssen Unternehmen die Kundenbindungsraten ständig überprüfen, um positive und negative Aspekte der Markenleistung zu identifizieren. Obwohl die Berechnung der Kundenbindung die Gründe für die erhaltenen Zahlen nicht angibt, hilft sie dabei, einen Überblick über das Interesse und die Zufriedenheit der Kunden mit der Marke zu erhalten.
Die Kundenbindungsrate ist ein prozentuales Maß für die Kunden, die ein bestimmtes Unternehmen aufgrund von hervorragendem Kundenservice und qualitativ hochwertigen Angeboten halten können. Die Antwort auf diese Rechnung ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich, je nach Art und Art des Geschäfts, in dem sie tätig sind. Das bedeutet auch, dass Ihre Kundenbindung in bestimmten Jahreszeiten, in denen Ihr Produkt stark nachgefragt wird, boomen und für längere Zeit sogar langweilig werden kann .
Kundenbindungsraten helfen Marken, den Erfolg ihrer Pläne und Strategien zu messen, die über einen bestimmten Zeitraum umgesetzt werden. Es zeigt die Wirksamkeit bei der Markenplanung und wie effektiv neue Produkte und Servicemodifikationen bei der Bindung früherer Kunden waren, indem ihr Interesse gemessen wird.
Die Kundenbindung hilft dabei, genau zu definieren, welcher Prozentsatz der Kunden über einen bestimmten Zeitraum bei Ihrer Marke geblieben ist. Dieser Zeitrahmen variiert von Unternehmen zu Unternehmen, je nachdem, wie regelmäßig es gemessen wird. Zum Beispiel: Einige Unternehmen ziehen es vor, die Kundenbindungsraten viertel- oder halbjährlich zu berechnen, während andere dies als jährlichen Überblick über die Auswirkungen ihrer Strategie betrachten.
Hier sind die Schritte, die zur Berechnung der Kundenbindungsrate erforderlich sind:
Kundenbindungsrate: ((DE)/B)*100
Lassen Sie uns dies anhand eines Beispiels verstehen:
Eine Modemarke beabsichtigt, ihre Kundenbindungsrate zu berechnen, nachdem sie eine neue Modelinie auf den Markt gebracht hat. Sie verwenden einen jährlichen Ansatz zur Berechnung der Kundenbindung und sammeln die folgenden Informationen über ihre Kundenzahlen:
Kunden am Anfang des Jahres (B)= 10.00.000
Kunden am Jahresende (E)= 12.00.000
Über das Jahr gewonnene Neukunden (N)= 4.00.000
Mit obiger Formel:
Kundenbindungsrate = (( 12.00.000-4.00.000)/10.00.000) *100=80 %
Die Marke hat eine Kundenbindungsrate von 80 %
Die Kohortenanalyse verwendet Verhaltensanalysen, um das Kundenverhalten und -engagement über einen festgelegten Zeitraum zu messen. Es teilt die Kunden in Segmente oder Kohorten ein, um das Verhalten separat zu bewerten.
Unter Verwendung eines relativen Zeitrahmens kann die Kohortenanalyse verwendet werden, um die Kundenlebensdauer zu bewerten und wie sich ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung in Bezug auf die Rückkehr zur Marke bewährt hat. Produktqualität, gute Kundenerfahrung und angebotene Vielfalt können einige Gründe für die schlechte Kundenbindung über einen bestimmten Zeitraum sein. Dies ist auch hilfreich, um die durchschnittliche Grenze des Zeitraums zu verstehen, in dem Marken mehrere Segmente ansprechen. Zum Beispiel: Eine Website-Analyse eines Glücksspielunternehmens kann zeigen, dass Kunden ihre Website 3 Monate lang nach der Veröffentlichung einer neuen Version regelmäßig besucht haben, um nach Updates zu suchen und ausführliche Kenntnisse über die Änderungen zu erhalten, die in dieser Version gegenüber der vorherigen Version vorgenommen wurden eines.
Dies ist eine einfache Methode, um herauszufinden, was Ihre Kunden für Sie empfinden und welchen Eindruck Ihre Marke in Ihrem Kopf hat. Diese Methode besteht darin, Ihren Kunden eine einfache Frage zu stellen:
Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Marke Ihren Freunden und anderen Kontakten weiterempfehlen?
Personen, die im Bereich von 1 bis 6 antworten, werden als Kritiker bezeichnet, während andere, die über 6 liegen, als Promotoren bezeichnet werden. Kritiker und Befürworter können sogar separat befragt werden, um über die Gründe für ihre Wahl der Bewertungen nachzudenken.
Die Wiederholungskaufrate misst die Anzahl der Kunden, die wiederkommen, um sich mehr als einmal mit einer Marke zu beschäftigen. Diese besondere Zahl steht für eine frühere positive Kundenerfahrung, die zu einer wiederholten Interaktion des Kunden geführt hat.
Wiederholungskäufe können für verschiedene Arten von Unternehmen unterschiedliche Bedeutungen haben. Die Häufigkeit, nach der die Marke sie als Stammkunden kategorisiert, kann je nach Art des Geschäfts variieren. Für jedes Unternehmen ist es sehr wichtig zu verstehen, was der Kundenschmerzpunkt ist, der sie zu ihrer wiederholten Ansprache führt. Dies hilft dabei, einen treuen Kundenstamm aufzubauen und die positiven und negativen Aspekte der Marke aus ihrer Perspektive zu kennen, um das Produkt für sie gut geeignet zu machen.
Churn ist eine Darstellung der Kunden, die ein Unternehmen verloren hat. Es ist das direkte Gegenteil der Kundenbindungsrate und zeigt diejenigen Kunden, die ihre Präferenzen für eine andere Marke verlassen oder auf eine andere Marke umgestellt haben, entweder auf einen derzeit schlechten Service oder auf eine bessere Alternative, die ein konkurrierendes Unternehmen anbietet. Die Abwanderungsrate wird einfach berechnet, indem die Anzahl der über einen bestimmten Zeitraum verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums dividiert und mit 100 multipliziert wird.
Abwanderungsrate = ( Anzahl der verlorenen Kunden/ursprüngliche Anzahl der Kunden) *100
Die Abwanderungsrate zeigt den Prozentsatz der verlorenen Kunden, der sich negativ auf den Umsatz des Unternehmens auswirkt. Kunden waren möglicherweise mit den von der Marke angebotenen Lösungen nicht zufrieden oder benötigten das Produkt einfach nicht mehr. In jedem Fall ist es aus Sicht des Unternehmens zwingend erforderlich zu verstehen, wo es schief gelaufen ist, um zu vermeiden, dass dieselben Fehler in Zukunft wiederholt werden.
Der Customer Lifetime Value ist eine auf Prognosen basierende quantitative Messung des Betrags, den ein bestimmter Kunde, der einem bestimmten Segment angehört, voraussichtlich für Ihre Markenangebote ausgeben wird. Diese Zahl gibt Ihnen eine Schätzung des Geldbetrags, den Sie von einem Kundensegment erwarten können. Dies ist eine nützliche Methode, um Ihre wichtigsten Zielkunden zu bestimmen, fokussierte Kundenprofile zu erstellen, Segmente zu priorisieren und Ressourcen basierend auf dem erwarteten ROI zu investieren.
Diese Berechnung kann verwendet werden, um potenzielle Kunden auf der Grundlage ihres finanziellen Nutzens zu analysieren und zu vergleichen. Bei begrenzten Investitionsressourcen hilft eine solche Analyse bei der Ausrichtung und Gestaltung der Markenbotschaft, um den Besonderheiten der rentablen Kunden gerecht zu werden.
1) Verbessern Sie den Kundenservice: Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden mit der Art der angebotenen Dienstleistungen und dem Engagement zufrieden sind. Befragen Sie Ihre Kunden von Zeit zu Zeit, um aus ihrer Sicht über das Image der Marke auf dem Laufenden zu bleiben. Um mehr über die verfügbaren Umfrageoptionen zu erfahren und die richtige Art der Forschung für Sie auszuwählen, besuchen Sie Voxco
2) Interagieren Sie mit Ihrem Publikum: Kein Kunde genießt eine einseitige Markenbeziehung. Personalisieren Sie Ihre Marke, überwachen Sie die Aktivitäten in den sozialen Medien, antworten Sie umgehend auf Anfragen und sammeln Sie regelmäßig Feedback. Diese Maßnahmen geben Ihrem Kunden das Gefühl, wertvoll zu sein, und verbessern die Loyalität.
3) Passen Sie Ihr Angebot an: Kunden kaufen Ihre Produkte nur dann, wenn es genau zu ihren Anforderungen passt. Finden Sie die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden heraus und ändern Sie Ihre Produkte, um die idealen Optionen für Ihre Kunden zu schaffen. Je besser Sie Ihr Publikum kennen, desto attraktiver werden Ihre Produkte für Sie.
4) Treue belohnen: Bieten Sie Incentives und Angebote für langjährige Kunden an. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Wertschätzung für Ihren treuen Kundenstamm zu zeigen und die Zufriedenheit zu steigern.
5) Kennen Sie Ihre Konkurrenz: Vergleichen und kontrastieren Sie Ihre Marke mit denen Ihrer wichtigsten Marktkonkurrenten. Die Aufrechterhaltung eines guten Marktanteils ist ein Tauziehen, das von mehreren Unternehmen ausgetragen wird. Für Marken ist es wichtig zu wissen, worin ihre Konkurrenten gut sind und wo es ihnen fehlt, um Schmerzpunkte effektiv anzugehen.
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