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Unternehmen sprechen oft davon, dass sie ihren Kunden bei jedem Schritt die bestmögliche Erfahrung bieten wollen. Die meisten von ihnen geben sich auch große Mühe, effiziente Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die den Kunden gefallen. Aber aus irgendeinem Grund scheinen sie das Ziel der „idealen Kundenerfahrung“, das sie sich gesetzt haben, immer noch nicht zu erreichen. Der Grund dafür ist, dass sie sich nicht auf die wichtigste Zutat für ein großartiges Kundenerlebnis konzentrieren, nämlich einen guten Kundenservice.
Kunden bleiben Ihrem Unternehmen nicht nur treu, weil sie Ihre Produkte mögen, sondern auch, weil Sie ihnen einen besseren Kundenservice bieten. Studien haben bewiesen, dass sich Kunden schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung mit dem Kundendienst von Ihrer Marke abwenden werden. Dabei spielt es keine Rolle, dass Sie gute Produkte anbieten.
Was genau ist also schlechter Kundenservice? Schlechter Kundenservice liegt vor, wenn die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden nicht erfüllt werden. Dies ist in der Regel dann der Fall, wenn sie längere Zeit warten müssen, um eine Lösung für ihre Fragen zu erhalten, wenn sie mit fehlerhaften Automaten zu tun haben, die sie dazu bringen, ihre Probleme immer wieder zu wiederholen, und noch schlimmer ist es, wenn sie mit einem verklemmten Kundendienstmitarbeiter interagieren müssen.
Die Produkte und Dienstleistungen, die Sie anbieten, haben bereits eine Menge Konkurrenz auf dem Markt. Es gibt tonnenweise Unternehmen, die ähnliche Produkte anbieten wie Sie selbst. Wenn dies der Fall ist, neigen Kunden dazu, Unternehmen danach zu beurteilen, wie sie ihre Kunden behandeln. Ehrlich gesagt, so gut Ihr Kundenservice auch sein mag, es wird immer noch Konkurrenz geben. Daher ist es ratsam, dass die Unternehmen in einen guten Kundenservice und außergewöhnliche Produkte investieren, wenn sie ihre Kunden in großer Zahl halten wollen.
Sondierung Forschung scheint schwierig zu sein, aber ein effektiver Leitfaden kann helfen.
Heutzutage äußern Kunden ihre Meinungen und Ansichten sehr lautstark. Und da es immer mehr Plattformen gibt, auf denen sie ihre Meinung kundtun können, kann sich ein schlechtes Wort gegen Ihr Unternehmen wie ein Waldbrand verbreiten.
Wie Warren Buffet einmal getwittert hat: „Es dauert 20 Jahre, einen Ruf aufzubauen, und fünf Minuten, ihn zu ruinieren. Wenn Sie das bedenken, werden Sie die Dinge anders angehen.“ Es ist sehr wichtig, darauf zu achten, wohin sich Ihr Kundenservice entwickelt. Ein einziger falscher Schritt und der Ruf Ihrer Marke könnte für einen längeren Zeitraum ruiniert sein.
Wenn ein Kunde bei der Kundenbetreuung anruft, um ein Problem zu klären, hört er/sie eine automatische Nachricht, die besagt, dass der Mitarbeiter im Moment nicht erreichbar ist. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass er wegen der langen Wartezeit frustriert ist, und noch schlimmer ist es, wenn er mehrere Male hintereinander in der Warteschleife gehalten wurde.
Es ist statistisch erwiesen, dass die Gewinnung neuer Kunden 5-25 % teurer ist als die Bindung der bestehenden Kunden. Die Kunden neigen dazu, Ihrer Marke aufgrund der Qualität des Kundendienstes, der ihnen geboten wird, treu zu bleiben. Ihre Produkte allein können nicht besser abschneiden, wenn Sie einen schlechten Kundenservice bieten. Selbst wenn Ihr Produkt außergewöhnlich ist, wird der Kunde aufgrund eines schlechten Kundendienstes sein Engagement für Ihre Marke überdenken.
Wenn Sie Ihre Kunden schlecht bedienen, sind sie frustriert und verärgert. Und ein schlechter Kundenservice hat nicht nur externe, sondern auch interne Auswirkungen. Ihre Mitarbeiter müssen sich ständig mit frustrierten und verärgerten Kunden auseinandersetzen, was dazu führt, dass sie sich langweilen und unglücklich über ihren Arbeitsplatz sind. Die Mitarbeiter, die gut mit Kunden umgehen können, müssen die Arbeit der Mitarbeiter ertragen, die das nicht können. Das belastet eine Gruppe von Mitarbeitern und hebt die Stimmung aller.
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Die oben erwähnten langen Wartezeiten können wirklich frustrierend sein und den Kunden noch mehr verärgern. Sie können eine Callcenter-Software einsetzen, die Ihnen hilft, alle eingehenden Kundenanrufe zu verwalten. Sie leitet den Anruf an einen zuständigen Kundenbetreuer weiter, der in der Lage ist, diese Art von Kundenanfrage zu bearbeiten.
Kunden fühlen sich besonders wohl, wenn ihnen zugehört wird. Als Unternehmen, das neue Produkte und Dienstleistungen entwickelt, sollten Sie Ihre Kunden in den Prozess einbeziehen. Fragen Sie sie nach ihren Ideen und Vorschlägen für das neue Produkt, bitten Sie sie um Feedback zu dem bereits eingeführten Produkt, erfahren Sie, wie sie Ihren Kundendienst erleben und ob sie etwas aktualisiert oder geändert haben möchten.
Auf diese Weise verbessern Sie die Interaktion mit Ihren Kunden, stärken die Geschäfts- und Kundenbeziehungen und kommen dem näher, was die Kunden von Ihnen erwarten.
Kunden lieben es, die Wahl zu haben. Vor allem, wenn es um Kommunikation geht. Omnichannel-Kundensupport ermöglicht es Ihnen, Ihren Kommunikationskanal auf verschiedene Plattformen zu verteilen, die alle Arten von Kanälen wie Telefonanrufe, SMS, persönliche Besuche, E-Mails, Social-Media-Plattformen, Mails usw. umfassen.
Die Kunden können Sie über jede dieser Plattformen erreichen, und es liegt in Ihrer Verantwortung, sie auf all diesen Plattformen gleichermaßen zu bedienen.
Ihre Kundenbetreuer sind das Gesicht Ihres Unternehmens. Die Art und Weise, wie sie mit den Kunden interagieren, sagt viel über Ihr Unternehmen aus. Daher müssen Sie Ihre Mitarbeiter in ihrem Verhalten und ihren Soft Skills schulen, damit sie jederzeit mit allen Arten von Kunden umgehen können.
Der Umgang mit einem frustrierten und verärgerten Kunden ist ein Kunststück. Aber genau dann wird die Glaubwürdigkeit Ihres Kundendienstes auf die Probe gestellt. Neben der Schulung der Soft Skills sollten Sie Ihre Mitarbeiter auch in der Verwendung verschiedener Software und Tools schulen, die das Herzstück des Kundendienstes bilden.
Neben der Korrektur Ihres schlechten Kundendienstes sollten Sie auch Ihre Erfolge feiern. Beziehen Sie Ihre Kunden in Ihren Erfolg mit ein und nutzen Sie verschiedene Social-Media-Kanäle, um ihn mit ihnen zu teilen.
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