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Das Wachstum eines Unternehmens hängt von der Loyalität seiner Kunden ab. Bessere Produkte sind jedoch nicht der einzige Weg zur Kundentreue. Um Vertrauen bei den Kunden aufzubauen, müssen Sie die Beziehung zwischen Kunde und Marke pflegen.
Eine der besten Möglichkeiten, Geschäftsprozesse zu erneuern und die Kundenbindung zu fördern, besteht darin, das Kundenfeedback in den Mittelpunkt des Unternehmens zu stellen. Dazu gehört auch, auf positives und negatives Kundenfeedback zu reagieren.
Auf Feedback zu reagieren ist jedoch eine Herausforderung. Man muss die Komplimente annehmen und die Kritik anerkennen. Das bedeutet, dass man akzeptieren muss, dass nicht alle Strategien erfolgreich sind, und dass man Verantwortung übernehmen muss. Man muss sich damit anfreunden, dem richtigen Team die Anerkennung für eine großartige Idee zu geben.
Indem man die Verantwortung übernimmt, wo sie fällig ist, und proaktiv auf Feedback reagiert, kann eine Marke eine negative Beschwerde in eine positive CX umwandeln und eine positive Bewertung in Marken Befürwortung umwandeln.
Lassen Sie uns herausfinden, wie Sie sowohl positive als auch negative Reaktionen nutzen können, um die Kundentreue, die Lebensdauer und das Unternehmenswachstum zu fördern.
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Wenn Kunden erfahren, dass sich ihre Bemühungen gelohnt haben, motiviert sie das. Geben Sie positive Rückmeldungen Ihrer Kunden an die beteiligten Teams weiter. Der Mitarbeiter fühlt sich wertgeschätzt, und das Gefühl, etwas erreicht zu haben, hebt die Arbeitsmoral.
Die Weitergabe von positivem Feedback an die Mitarbeiter motiviert sie, ihr Bestes zu geben, und fördert die Produktivität am Arbeitsplatz. Es gibt ihnen das Selbstvertrauen und die Autonomie, die Verantwortung zu übernehmen und ihre Leistung zu verbessern.
Sie können ihnen auch Zugang zu Kundenfeedback gewähren, so dass sie das Feedback in Echtzeit verfolgen und ihre Leistung verbessern können.
Während positives Feedback die Mitarbeiter motivieren kann, kann negatives Feedback genutzt werden, um sie zu schulen und zu besseren Leistungen zu erziehen. Anstatt „Schuldzuweisungen“ zu machen, sollten Sie das negative Feedback nutzen, um den Mitarbeitern die Verantwortung für das Kundenerlebnis zu übertragen.
Durch konsequentes Feedback, wo sie versagen, können sie sich auf die Verbesserung dieser Aspekte konzentrieren.
Nutzen Sie negatives Feedback, um Ihre Mitarbeiter zu coachen, Entscheidungen zu treffen, Probleme zu lösen, eine konsistente Kundenzufriedenheit zu bieten und negative Erfahrungen abzuschwächen.
Ihre Kunden haben schon mit anderen Marken Geschäfte gemacht. Sie können Ihnen am besten sagen, was Ihnen fehlt und wo Sie sich verbessern können, genauso wie sie Ihnen die UPIs der Marke nennen können.
Lernen Sie aus den Rückmeldungen Ihrer Kunden, welche Erfahrungen und Dienstleistungen fehlen. Lassen Sie sich von ihnen sagen, was Sie besser machen können und was Ihre wichtigsten Punkte sind. Ermitteln Sie, was die Kaufentscheidungen der Kunden beeinflusst und was sie dazu bringt, wegzulaufen.
Nutzen Sie positives Feedback, um einen Angriffsplan für Ihr Unternehmenswachstum zu erstellen. Anstatt sich einfach nur zu freuen, sollten Sie diese Rückmeldungen als Chance zum Wachstum nutzen.
Nutzen Sie die „Gute Arbeit“-Bewerten, um zu analysieren und zu verstehen, wie Sie sie für andere Kunden wiederholen oder für verschiedene Segmente modifizieren können. Sie können die Herangehensweise ändern oder einen Prozess standardisieren und seine Auswirkungen auf cx beobachten.
Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden bei einem Unternehmen bleiben, das ihre Probleme schnell löst, ist 2,4 Mal höher.
52 % der Kunden erwarten, dass Marken innerhalb einer Stunde auf ihre Rückmeldungen/Kommentare reagieren.
Nutzen Sie die Gelegenheit, eine positive CX zu liefern. Wenn Sie schnell mit einer effektiven Lösung reagieren, gewinnen Sie die Aufmerksamkeit der Kunden und übertreffen ihre Erwartungen.
Wenn Sie Ihren Fehler eingestehen und wiedergutmachen, können Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Loyalität fördern.
Entwickeln Sie eine effektive Strategie für das Kundenfeedback, um sicherzustellen, dass kein Feedback ohne Analyse durch den Kreislauf rutscht.
Der CEO von Tesla, Elon Musk, und seine Interaktion auf Twitter sind eines der besten Beispiele dafür, wie man negatives Feedback in eine positive Situation umwandelt.
Kunden treffen ihre Kaufentscheidung nach dem Lesen von Kundenrezensionen. 77 % der Millennials (18 bis 29 Jahre) kaufen eher über ein mobiles Gerät, wenn die Website/App Kundenrezensionen enthält.
Das Vorhandensein von Kundenrezensionen auf der Website und in der App hilft, Authentizität zu schaffen. So können Kunden Ihrer Marke vertrauen und ihre Kaufentscheidung beeinflussen. Verwandeln Sie positive Bewertungen in Fallstudien, um zu zeigen, wie Sie bei der Lösung von Kundenproblemen geholfen und ein besseres Erlebnis geschaffen haben.
GoPro’s Seite für engagierte Nutzer News und Community Pages hilft, eine starke Verbindung zu den Kunden aufzubauen.
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Trader Joe’s nutzt Kundenfeedback und Einkaufspräferenzen, um den Warenbestand in jeder Filiale anzupassen. Sie nutzen das Kundenfeedback, um Produkte mit geringem Absatz durch solche mit hoher Nachfrage zu ersetzen.
Negatives Feedback ist unvermeidlich.
Am besten geht man damit um, indem man keine Zeit mit Schuldzuweisungen vergeudet, sondern das Feedback an das zuständige Team weitergeleitet, das dann an der Verbesserung der Situation arbeitet.
Hören Sie zu und machen Sie sich ein Bild von dem negativen Feedback. Analysieren Sie, wo Sie sich verbessern können und was Sie besser machen können.
Die Reaktion auf Feedback sollte kein isoliertes Vorgehen sein. Beziehen Sie Ihre Kunden auch dann noch ein, wenn Sie ihr Feedback eingeholt haben.
Viele Vermarkter vergessen die Kunden, die ihnen negatives Feedback geben. Führen Sie ein kontinuierliches Gespräch mit den Kunden und halten Sie sie auf dem Laufenden darüber, wie Sie ihr Feedback nutzen und wo Sie Verbesserungen vornehmen wollen.
Kundenfeedback sollte Ihnen helfen zu verstehen, wie Ihre Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihnen denken. Das Feedback sollte nicht dazu verwendet werden, sich auf Ihre Meinung zu konzentrieren.
Kundenfeedback und Erfahrung gehen Hand in Hand. Es hilft Ihnen, die Kundenerfahrungen zu verbessern und auch die Geschäftsstrategie zu erneuern. Stellen Sie das Kundenfeedback in den Mittelpunkt Ihres Prozesses.
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