Customer Experience
Ensuring an excellent customer experience can be tricky but an effective guide can help.
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Die Bereitstellung positiver Kundenerfahrungen über die gesamte Customer Journey hinweg ist ein Muss für jedes Unternehmen. Eine gute Kundenzufriedenheit kann zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal für Ihre Marke werden. Auch wenn die meisten Kundeninteraktionen über ein digitales Medium stattfinden, spielen Telefone und Software für Telefonumfragen immer noch eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, Ihre Kunden zu verstehen. Das bedeutet, dass die CX Ihrer Kontaktzentren markengerecht sein muss.
Da der weltweite Markt für Contact Center bis 2025 schätzungsweise 40.000 Millionen US-Dollar erreichen wird, müssen bestimmte Techniken zur Messung der Effektivität eingesetzt werden.
Untersuchungen von Ipsos zeigen, dass 48 % der Kunden, die schlechte Erfahrungen mit dem Contact Center gemacht haben, unzufrieden damit waren, wie ihre Probleme behandelt wurden. Die Gewinnung von Kunden ist weitaus teurer als die Bindung bestehender Kunden, und Contact Center können eine Schlüsselrolle bei der Kundenerfahrung und -bindung spielen.
Im Allgemeinen können sich Unternehmen bei der Messung ihrer Contact Center-Leistung auf die folgenden Möglichkeiten stützen:
Voice of the Customer (VoC) oder CX-Umfragen werden direkt mit Ihren Kunden durchgeführt. Die Software für telefonische Umfragen ist ein effektiver Kanal für die Befragung von Personen zu ihren Kundenerfahrungen. IVR- oder CATI-Umfragen können unmittelbar nach einer wichtigen Interaktion (wie einem Kauf) ausgelöst werden. In den Händen eines geschulten Interviewers können Telefonumfragen verwertbare Einblicke in Ihre Abläufe und Ihre Geschäftsstrategie liefern.
Diese Metriken werden von fast allen Kontaktzentren verwendet, um kritische Attribute wie Wartezeiten, durchschnittliche Bearbeitungszeiten und Abbruchquoten objektiv zu messen. Es handelt sich dabei um detaillierte Kennzahlen, die jedoch keinen Einblick in den Inhalt des Anrufs selbst gewähren, weshalb sie durch andere Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit ergänzt werden müssen.
Die Verbesserung dieser Metriken spielt jedoch eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Kundeninteraktionen in Ihren Kontaktzentren, was wiederum die Kundenerfahrung verbessert.
Auch hier handelt es sich um einen Prozess, der in den meisten Contact Centern vorhanden ist. In der Regel hört eine Person mit Aufsichtsfunktion (Qualitätsmanager oder Teamleiter) die laufenden Gespräche mit. Mit fortschrittlicher CATI-Umfrage- oder Telefonumfrage-Software können Aufsichtspersonen während eines laufenden Gesprächs nahtlos übernehmen, was bei der Schulung neuer Mitarbeiter hilfreich sein kann.
Mystery Calls gibt es schon seit geraumer Zeit als Möglichkeit für Unternehmen, ihren Kundenservice zu messen. Ein „Monitor“ oder „Beobachter“ gibt sich als normaler Kunde mit einem Problem aus, um zu messen, wie Ihre Kontaktzentren reagieren.
Mit dem Omnichannel-Feedback-Management hat sich der Anwendungsbereich von Mystery Calls auf die Messung der Kundenerfahrung entlang der Customer Journey ausgeweitet.
Mystery Calling über eine Telefonumfrage Software bringt mehrere Vorteile für Ihre Bemühungen zur Verfolgung der Kundenerfahrung.
Mystery Calls werden in der Regel zusätzlich zu anderen CX-Messmethoden eingesetzt. Um wirklich effektiv zu sein, muss man diese Methoden in einer symbiotischen Weise einsetzen. Ein VoC-Programm, das darauf abzielt, die treibenden Kräfte hinter den gewünschten Kunden Ergebnissen zu verstehen, kann eine Telefonumfrage-Software für Mystery Calls nutzen. Beobachter können das Gespräch aufzeichnen und sich Notizen über den Prozess machen.
Wie wir bereits erwähnt haben, müssen Sie Testanrufe im Rahmen eines Kundenerfahrung Programms einsetzen, um das Beste aus ihnen herauszuholen. Für ein typisches Kundenerfahrung Programm, das die Vorteile von CATI/IVR nutzt, müssten Sie Folgendes tun:
Mystery Calling und telefonisches Feedback beinhalten im Allgemeinen sehr detaillierte Fragebögen. Die Fragen sollten sich auf die wichtigsten Eigenschaften Ihres Unternehmens konzentrieren. Diese Faktoren können durch zuvor durchgeführte Feedback-Umfragen ermittelt werden.
Um die Einhaltung der Unternehmensprotokolle zu messen, müssen die Beobachter das Verhalten der Mitarbeiter auf individueller Basis beurteilen.
Es ist auch wichtig, dass das Feedback mit dem Profil Ihrer Kunden und mit betrieblichen Metriken wie Anrufdauer, Wochentag, IVR-Routing-Prozess, Tageszeit usw. verknüpft wird.) Mehr darüber, wie CATI-Umfragen zur Verbesserung der Kundenerfahrung beitragen können, erfahren Sie hier.
Das Stichprobendesign hängt direkt von Ihrem Budget ab, und Unternehmen müssen mit ihren Ressourcen umsichtig umgehen, da eine repräsentative Stichprobe eine Schlüsselrolle bei der Bestimmung der Genauigkeit der gewonnenen Erkenntnisse spielt.
Einige Faktoren, die Sie beim Stichprobendesign berücksichtigen müssen:
Die Erstellung von Profilen für Szenarien und Kunden ermöglicht es Unternehmen, ihre Customer Journey zu optimieren. Die Daten aus der Software für Telefonumfragen können bei der Erstellung dieser Profile und Szenarien helfen und deren Genauigkeit sicherstellen.
Regelmäßiges Kundenfeedback über mehrere Kanäle ist für die Erstellung ganzheitlicher Profile erforderlich. Diese können helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen Herausforderungen zu erwarten sind. Mystery Calling ist besonders nützlich, um herauszufinden, wie weit Ihre Verbesserungen im Bereich CX und Kundenzufriedenheit in Schlüsselbereichen gediehen sind.
Mystery Calling hilft Ihnen herauszufinden, ob Ihre Omnichannel Customer Journey ein nahtloser Prozess ist oder ob es sich um einen unzusammenhängenden Prozess handelt, an dem gearbeitet werden muss. Kunden neigen oft dazu, ihre Reise auf einem Kanal zu beginnen und dann zu einem anderen zu wechseln, was ein Faktor ist, den Unternehmen beim Entwerfen von Szenarien berücksichtigen müssen.
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