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Kundenzentrierung kann wörtlich definiert werden als „den Kunden in den Mittelpunkt der Entscheidungen stellen“. Diese Beschreibung ist zwar ein solider Ausgangspunkt für eine allgemeine Erklärung der Kundenzentrierung, aber es geht um mehr als nur darum, unseren Kunden zuzuhören. Denn Kundenzentrierung ist eine organisatorische Haltung, die jeden Aspekt eines Unternehmens durchdringt, nicht nur die kundenorientierten Teams wie Support, Erfolg und Vertrieb.
Diese Strategie konzentriert sich auf das Einholen, Verfolgen und Umsetzen von Kundenfeedback mit dem Ziel, Produkte zu entwickeln, die den Kunden tatsächlich gefallen und die sie schätzen.
Darüber hinaus gibt es einen Aspekt des gegenseitigen Respekts und des Aufbaus von Beziehungen, der seltener anerkannt wird, aber dennoch wichtig ist. Kundenorientierte Unternehmen versuchen, gemeinsam mit ihren Kunden etwas zu schaffen, indem sie sie ermutigen und ihnen die Möglichkeit geben, offenes Feedback zu geben. Wenn Unternehmen den Verbrauchern im übertragenen Sinne einen Platz am Tisch einräumen, verpflichten sie sich nicht nur, deren Anregungen zu berücksichtigen, sondern auch mit ehrlichen Antworten darauf zu reagieren, welche Maßnahmen das Feedback ausgelöst hat (selbst wenn sie sich entschieden haben, auf eine Kritik nicht einzugehen). Dies fördert eine für beide Seiten vorteilhafte Zusammenarbeit zwischen den Kunden und den Produktentwicklungs Gruppen, was ein entscheidender Unterschied zwischen dem bloßen Zuhören der Verbraucher und einer wirklichen Kundenorientierung ist.
Produktmanagement-Unternehmen werden nicht zufällig kundenorientiert. Dies ist darauf zurückzuführen, dass die Mentalität und der Ansatz die Umsetzung zahlreicher wesentlicher Fähigkeiten erfordern. Mit den Verbrauchern zu sprechen ist ein hervorragender Ausgangspunkt, aber um die Vorteile einer kundenzentrierten Strategie voll auszuschöpfen, brauchen Produktunternehmen mehr als nur eine regelmäßige Kadenz für Kundenforschung.
Werfen wir einen Blick auf diese wesentlichen Qualifikationen und Kompetenzen:
Kundenorientierung bedeutet, dass man sich verpflichtet, ein repräsentatives Bild aller Ziel Verbrauchergruppen zu erhalten, und nicht nur die Sichtweise einiger weniger. Produktentwicklungs Teams, die nicht über ein skalierbares System zum Sammeln und Aufzeichnen von Beiträgen aus verschiedenen Quellen verfügen, haben es schwer, ein umfassendes Bild von den Kundenanforderungen zu erhalten.
Unternehmen benötigen nicht nur ein Verfahren zum Sammeln und Nachverfolgen der vielen Arten von Feedback, sondern auch das Wissen, wann und wie sie die verschiedenen Arten von Feedback nutzen können, die sie erhalten. Zum Beispiel, ob qualitative oder quantitative Daten verwendet werden sollen und wie beide sinnvoll kombiniert werden können.
Zusätzlich zu einer skalierbaren Methode zur Erfassung von Kundenfeedback Daten müssen Projektteams in der Lage sein, ihre Daten zu segmentieren. Ein großer Fehler bei dieser Strategie besteht darin, nicht zu erkennen, dass nicht jede Kundengruppe die gleiche kommerzielle oder strategische Bedeutung hat, und sich stattdessen auf alle Rückmeldungen zu konzentrieren. Stattdessen verstehen kundenorientierte Projektteams, welche Segmente den größten Wert bieten und priorisieren die Erfüllung dieser Anforderungen.
Wie bereits erwähnt, sind gegenseitige Wertschätzung und Reziprozität entscheidende Komponenten der Kundenzentrierung. Kunden, die Feedback geben, können einen Mangel an Respekt entwickeln, wenn sie ständig im Unklaren darüber gelassen werden, was mit diesem Feedback geschehen ist. Ähnliche Empfindungen können durch falsche Vorwände hervorgerufen werden, wie z. B. „Vielen Dank für Ihre Kommentare, wir werden in Kürze darauf reagieren“. Damit diese Methode funktioniert, müssen sich die Produktentwicklungs Teams verpflichten, nicht nur mit Aktualisierungen auf das Feedback zu reagieren, sondern auch die Verbraucher (freundlich) zu informieren, wenn ihre Ideen einfach nicht passen.
Schließlich müssen Produktentwicklungs Teams angesichts der scheinbar unendlichen Zahl von Anforderungen, die es zu erfüllen gilt, in der Lage sein, über die Anforderungen hinaus auf die zugrunde liegenden Probleme zu blicken. Denn, wie Bruce McCarthy betont, „die Liste der zu lösenden Probleme ist im Allgemeinen viel kürzer als die der zu erfüllenden Anforderungen“. Um einem Problem auf den Grund zu gehen, muss man häufig tiefer in die Anfragen eintauchen, indem man die richtigen Fragen stellt, was eine eigene Reihe von Fähigkeiten erfordert. Nach der Identifizierung des zugrundeliegenden Kundenproblems können kundenorientierte Projektteams ihre Liste der artikulierten Kunden Herausforderungen durch die Brille der Produktvision und -ziele weiter filtern.
Da es sich bei der Kundenzentrierung um eine unternehmensweite Perspektive handelt, die hauptsächlich von den Wahrheiten der Kunden bestimmt wird, ist es von entscheidender Bedeutung, dass das gesamte Unternehmen Zugang zu diesen Realitäten hat. Unternehmen, die kundenorientierte Produkte herstellen, bemühen sich intensiv darum, Kundengeschichten und -feedback an andere Abteilungen weiterzugeben und den Mitarbeitern im gesamten Unternehmen wichtige Informationen zur Verfügung zu stellen, die ihnen helfen können, ihre eigenen Methoden kundenorientierter zu gestalten.
Kunden, die mit unserer Marke unzufrieden sind, werden sie aufgeben. Wir haben kein Geschäft, wenn wir keine Kunden haben.
Denken Sie an unsere persönlichen Interaktionen mit unseren Lieblingsmarken. Sie machen es uns leicht, mit ihnen Geschäfte zu machen; sie verbinden sich mit uns über die von uns bevorzugten Wege, und sie bieten uns vielleicht sogar Angebote zu dem Zeitpunkt an, zu dem wir kaufen wollen. Denken Sie an die Leute, die es falsch machen. Wie oft bleiben wir im Marie-Kondo-Zeitalter des Entrümpelns, Aufräumens und Vereinfachens bei Unternehmen, die uns nicht glücklich machen? Die Verbraucher haben heute eine einfache Methode, sich von Unternehmen, die sie lieben, zu trennen, und sie haben keine Angst, dies zu tun. Nach Angaben von PWC wird jeder dritte Kunde eine Marke, die er liebt, nach einer schlechten Erfahrung aufgeben.
Eine kundenorientierte Strategie hilft bei jeder Begegnung und jedem Schritt des Kundenerlebnisses, vom Bewusstsein über den Kauf bis hin zur Fürsprache. Unternehmen etablieren sich in der heutigen digitalen Welt, die sich auf Personalisierung konzentriert, auf ihr Engagement, das Richtige für ihre Kunden zu tun. Dies ist das wichtigste Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb.
Nordstrom zum Beispiel wird traditionell mit einem hervorragenden Kundenservice in Verbindung gebracht. Um den Kundenerwartungen gerecht zu werden, hat das Unternehmen sein bekanntes Einkaufserlebnis in den Geschäften mit einer innovativen mobilen App und zusätzlichen Dienstleistungen wie Online-Kauf und Abholung im Geschäft dupliziert.
Loyalität und Kundenbindung sind die ultimativen Vorteile der Entwicklung kundenorientierter Verfahren. Es ist einfacher und kostengünstiger, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen, wie ein altes Sprichwort sagt. Die Harvard Business Review wies 2014 darauf hin, dass die Gewinnung eines neuen Kunden fünf- bis fünfundzwanzig mal teurer ist als die Pflege eines bestehenden Kunden. Dieser Gedanke ist nicht neu. Warum also setzen nicht mehr Unternehmen auf Kundenbindung statt auf Neukundengewinnung?
Wenn Kundenorientierung richtig gemacht wird, vertrauen unsere Kunden darauf, dass sie von unserem Unternehmen nicht nur das bekommen, was sie wollen und brauchen, sondern dass sie auch eine angenehme und reibungslose Erfahrung machen, wie z. B. karton lose Rücksendungen, Online-Bestellung/Abholung im Geschäft, sofortige Rückerstattung und schnelle Lieferung von Online-Bestellungen (manchmal noch am selben Tag oder sogar innerhalb von zwei Stunden). Diese Begegnungen machen Freude und schaffen Vertrauen, das dazu beiträgt, Kunden langfristig zu binden.
Ein kundenorientierter Ansatz ist eine Verkaufsstrategie, die die Anforderungen, Wünsche und Kommunikationspräferenzen des Kunden während des Kaufprozesses in den Vordergrund stellt.
Die Customer Journey sollte von Anfang bis Ende so organisiert sein, dass alle Verkaufsaktivitäten und die Kommunikation darauf ausgerichtet sind, den Kunden beim Erreichen eines unmittelbaren und langfristigen Erfolgs zu unterstützen.
Um wirklich effektiv zu sein, sollte kundenorientiertes Verkaufen über die Verkaufsabteilung hinausgehen und auch die Abteilungen Kundensupport, Marketing und Account Management mit einbeziehen.
Wenn wir ein kundenorientiertes Unternehmen haben, werden wir die Loyalität unserer Kunden gewinnen, die Kundenbindungsrate erhöhen und die Weiterempfehlungsrate steigern, was sowohl für uns als auch für unsere Kunden eine Win-Win-Situation darstellt.
Dies ist ein wichtiger Schritt, um sicherzustellen, dass alle unsere Mitarbeiter (insbesondere die an der Front) bei jedem Kontakt die Interessen unserer Kunden im Auge behalten.
Erinnern Sie unsere Vertriebsmitarbeiter daran, dass Verkaufen ein wunderbarer Beruf ist – solange sie sich dafür einsetzen, Ihren Kunden einen echten Mehrwert zu bieten. Die meisten Unternehmen geben ein Lippenbekenntnis zur Kundenorientierung ab, aber wirklich kundenorientierte Vertriebsorganisationen pflegen eine kundenorientierte Kultur. Sie leben die Kundenzentrierung von Anfang bis Ende.
Sie beurteilen alles, was sie tun, mit den Augen des Kunden und mit Blick auf seine Anforderungen, Wünsche und Verhaltensweisen. Nur wenn die Kundenzentrierung auf diese Weise akzeptiert wird, kann sie im gesamten Unternehmen wirksam umgesetzt werden.
2. Kunden Forschung
Kundenzentrierte Vertriebsunternehmen nehmen sich die Zeit, den Kunden sowohl auf Branchen- als auch auf individueller Ebene zu verstehen. Wir statten unsere Vertriebsmitarbeiter mit datengestützten Erkenntnissen über ihre Kunden aus und schulen sie darin, Voruntersuchungen zu jedem potenziellen Kunden durchzuführen.
Stellen Sie sicher, dass sich unsere Vertreter vor einem Anruf darauf vorbereiten, ihre Kunden und Interessenten gründlich zu verstehen. Wenn sie das tun, werden die Lösungen, die sie anbieten, auf die Bedürfnisse des Käufers zugeschnitten sein und den größten Nutzen bringen.
3. Stellen Sie ausgezeichnete Fragen
Während des gesamten Kundenlebenszyklus sollte jede Kunden Begegnung auf den Kunden ausgerichtet sein.
Wir schulen unsere Verkäufer darin, bohrende Fragen zu stellen, die zum Kern der Probleme, Hoffnungen und Einwände des Kunden vordringen.
Dann weisen wir sie an, den Antworten, die sie erhalten, große Aufmerksamkeit zu schenken.
4. Beratung mit anderen
Eine kundenorientierte Verkaufsstrategie konzentriert sich zunächst darauf, das Problem zu verstehen und dann bei seiner Lösung mit der besten Lösung zu helfen.
Bringen Sie unseren Verkäufern bei, wie man beratend verkauft. Sie sollten in der Lage sein, aktiv zuzuhören, Ideen einzubringen und Lösungen zu erarbeiten, die auf dem tatsächlichen Interesse des Verbrauchers beruhen.
Ein beratender Ansatz wird auch die Lösungsquote unseres Teams beim ersten Kontakt erhöhen (die Anforderungen des Kunden werden beim ersten Telefonat oder bei der ersten E-Mail korrekt beantwortet, so dass der Kunde nicht ein zweites Mal nachfragen muss). Dies erhöht die Zufriedenheit der Verbraucher und stärkt den Ruf unserer Marke.
5. Nutzen Sie den Kommunikationsstil des Kunden
Durch aktives Zuhören, aufmerksames Nachfragen und einen beratenden Ansatz werden unsere Vertriebsmitarbeiter der Konkurrenz voraus sein. Wenn wir uns jedoch von der Masse abheben wollen, müssen wir unsere Mitarbeiter darin schulen, den bevorzugten Kommunikationsstil des Kunden zu erkennen und sich diesem anzupassen.
Wenn wir uns auf den Kommunikationsstil des Kunden einstellen, wird er sich auf natürliche Weise wohlfühlen und seine gesamte Erfahrung mit unserem Unternehmen verbessern.
6. Geben Sie Geld für Kundendienst Schulungen aus
Kundenorientierung ist ein Unternehmensansatz, der über das Verkaufspersonal hinausgeht. Unser Kundenbetreuungsteam ist ein wesentlicher Bestandteil des gesamten Kundenerlebnisses. Wenn die beiden Teams zusammenarbeiten, führt dies zu mehr Kundentreue, Kundenbindung, Umsatz und Weiterempfehlungen.
7. Feedback einholen und anpassen
Bei einem kundenzentrierten Ansatz sollte der Kunde von Anfang bis Ende im Mittelpunkt stehen. Das bedeutet, dass jeder Kunde die Möglichkeit haben sollte, Feedback zu geben, sei es über eine Umfrage nach dem Verkauf, eine Scorecard oder ein anderes Format, das für unser Unternehmen geeignet ist.
Dieser Input sollte von unserem Unternehmen genutzt werden, um den Service für den Kunden ständig zu verbessern.
Die Einholung von Feedback von unseren Kunden (und sogar von verpassten Gelegenheiten) kann uns dabei helfen, herauszufinden, was wir richtig machen und wo wir unseren Ansatz optimieren können, um in Zukunft noch erfolgreicher zu sein.
People frequently inquire as to how a customer-centric strategy differs from a product-centric one (also known as a product-led approach). It turns out that the two aren’t as dissimilar as many people imagine. In truth, the two are inextricably linked.
Customer centricity is one of three important pillars of a product centric or product driven strategy, according to Bruce McCarthy, product management expert, author, and creator of Product Culture.
Häufig wird die Frage gestellt, wie sich eine kundenorientierte Strategie von einer produktorientierten Strategie (auch bekannt als produktorientierter Ansatz) unterscheidet. Es stellt sich heraus, dass die beiden nicht so unterschiedlich sind, wie viele Leute denken. In Wahrheit sind die beiden untrennbar miteinander verbunden.
Laut Bruce McCarthy, Produktmanagement-Experte, Autor und Schöpfer von Product Culture, ist die Kundenorientierung eine der drei wichtigen Säulen einer produktzentrierten oder produktgesteuerten Strategie
„Eine produktorientierte Strategie verbindet die Anforderungen und Bedürfnisse der Verbraucher mit einer umfassenderen Sichtweise dessen, was für das Unternehmen strategisch gut ist“, argumentiert er und fügt hinzu, dass dies bedeutet, die Dinge durch eine breitere Linse zu betrachten und zu fragen: „Wo gibt es ein rentables Geschäft für uns?“ Was ist technisch möglich und logisch? Was können wir schaffen, das sowohl originell und einzigartig ist als auch den Kunden anspricht? Das sind die drei Venn-Diagramm-Blasen, die man im Produktbereich zeichnet, und obwohl die Kundenorientierung eine davon ist, umfasst die Produktorientierung alle drei.“
Diesem Konzept zufolge sind Verbraucherzentrierung und Produktzentrierung (auch bekannt als Produktorientierung) nicht unvereinbar, sondern ergänzen und unterstützen sich vielmehr gegenseitig.
Ein kundenorientiertes Unternehmen zu sein, hilft uns, die Anforderungen unserer Kunden zu antizipieren und sie mit unseren Waren und Dienstleistungen zufrieden zu stellen.
Denken Sie an die Aussage von Apple-CEO Tim Cook: „Unsere gesamte Lebensaufgabe besteht darin, Ihnen etwas zu geben, von dem Sie nicht wussten, dass Sie es wollen.“ Wenn du es bekommst, kannst du dir ein Leben ohne es nicht mehr vorstellen.
Die gesamte Strategie von Apple dreht sich um den Kunden. Die Kunden verlieben sich in das Produkt, und die Apple Centers bieten einen erstklassigen Kundendienst, der ihnen hilft, das Gerät einzurichten und mit einem Lächeln im Gesicht wieder zu verlassen. Eine kundenorientierte Marke entwickelt daher Waren, Prozesse, Richtlinien und eine Kultur, die darauf abzielen, den Kunden ein positives Erlebnis zu bieten, vom Zeitpunkt der Entdeckung bis zum Kauf und darüber hinaus.
Machen Sie eine geführte Tour durch unsere Plattform mit unseren On-Demand-Umfrage-Demos. Erkunden Sie unsere Umfrageplattform in kurzen Videos.
Hier sind vier hervorragende Praktiken, die unserem Unternehmen helfen, sich in Sachen Kundenorientierung abzuheben:
Stellen Sie Mitarbeiter für die Kundenzufriedenheit ein: Die Mitarbeiter sind das Personal an der Front, das viele der Interaktionen mit den Kunden gestaltet. Unabhängig von der Funktion sollten Sie vorrangig Personal einstellen, das kundenorientiert denkt und den Wert des Kundenerlebnisses in unserem Unternehmen schätzt.
Priorisieren Sie Verbindungen: Kunden sind nicht nur Zahlen, die in einem Bericht über die Umsatzentwicklung bewertet und untersucht werden können. Sie sind Menschen, die vom Aufbau einer für beide Seiten vorteilhaften Beziehung zu uns immens profitieren.
Entmystifizieren Sie Kundendaten: Ein neuer kundenorientierter Ansatz erfordert einen konsolidierten Zugang zu Kundendaten und -einblicken. Eine CRM-Datenbank kann dabei helfen, eine einheitliche Front zu schaffen, die bessere Kundenerfahrungen bietet, indem sie eine bessere Kenntnis der Verbraucher ermöglicht.
Verknüpfung der Unternehmenskultur mit Kundenergebnissen: Wenn Aktivitäten mit Ergebnissen verknüpft werden können, werden sich die Mitarbeiter von einem kundenorientierten Ansatz leiten lassen. Strategien, die zum Beispiel Wartezeiten für Kunden minimieren oder Übergänge für Kunden vereinfachen, können in Echtzeit erfasst werden, um eine effektive Strategieumsetzung zu zeigen.
Warum setzen heute so viele Produktunternehmen auf eine kundenorientierte Strategie?
Fangen wir mit dem Offensichtlichen an: Diese Technik hilft den Projektteams bei der Entwicklung von Produkten, die die Kunden lieben. Indem man echte Kundenprobleme in den Mittelpunkt der Produktentwicklung stellt, wird nicht nur gewährleistet, dass die wachsenden Anforderungen der Kunden befriedigt werden, sondern auch, dass das Risiko, den falschen Artikel zu produzieren, verringert wird. Das ist eine Win-Win-Situation.
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Ein weiterer bedeutender Vorteil ist eine bessere Kundenerfahrung. Auf dem heutigen, zunehmend wettbewerbsorientierten Markt haben die Kunden eine Fülle von Möglichkeiten, wenn es um die Unternehmen geht, mit denen sie Geschäfte machen. Den Kunden ein Mitspracherecht bei der Produktentwicklung einzuräumen und sich zu verpflichten, auf diese Stimme zu hören und die Ergebnisse an sie weiterzugeben, ist eine Möglichkeit, wie sich Unternehmen von anderen abheben können.
Unternehmen, die die kundenorientierte Produktentwicklung nutzen, um außergewöhnliche Produkte und unvergessliche Kundenerlebnisse zu schaffen, können die folgenden quantitativen Auswirkungen feststellen:
Kundenzufriedenheit und Net Promoter Score® sind gestiegen.
Metriken für Kundentreue und -bindung haben sich verbessert (z. B. Abwanderung)
Der Lebenszeitwert des Kunden ist gestiegen (LTV).
Eines der wichtigsten positiven Ergebnisse ist jedoch auf den ersten Blick weniger offensichtlich: Eine kundenorientierte Produktentwicklung kann dazu beitragen, dass aus typischen Verbrauchern glühende Produktbefürworter werden.
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