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Kundenkontaktpunkte sind ein Schlüsselfaktor jeder Organisation oder Marke, der es ihr ermöglicht, mit den Kunden zu interagieren, Probleme zu lösen, Wertangebote zu präsentieren und Feedback zu sammeln. Es ist eine bekannte Tatsache, dass Marken nicht isoliert existieren und ständig mit ihrer Umgebung interagieren müssen, um zu gedeihen. Kunden schätzen diese Interaktionen als Teil eines Beziehungsaufbaus, der es Marken ermöglicht, gemeinsame Interessen zu fördern, indem sie die Kundenzufriedenheit als Priorität betrachten. Es ist dieser wahrgenommene Kundenwert, der Marken daran interessiert macht, den Kommunikationsprozess an allen identifizierten Kontaktpunkten zu verbessern.
Customer Experience
Die Gewährleistung einer hervorragenden Kundenerfahrung kann schwierig sein, aber ein effektiver Leitfaden kann dabei helfen.
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Kundenkontaktpunkte sind ein Medium, über das Marken und Kunden miteinander interagieren. Es gibt eine Vielzahl identifizierter und nicht identifizierter Berührungspunkte, die die Kommunikation vor dem Kauf, während des Kaufs und nach dem Kauf umfassen. In jeder dieser Phasen variieren die Art und das Medium der Kommunikation. Auch bei der Art der Interaktion gibt es Unterschiede. Zum Beispiel:
Die Interaktion vor dem Kauf durch einen potenziellen Kunden kann sich auf die Verfügbarkeit eines bestimmten Produkts, die Preisgestaltung, die Liefer- und Zahlungsoptionen usw. beziehen und kann im FAQ-Bereich einer Online-Shopping-Website wie Amazon, Flipkart usw. veröffentlicht werden.
Auf der anderen Seite können diese Erkundigungen vor dem Kauf in Produktvergleiche einer bestimmten Marke übergehen, wenn sie in die Phase der Interaktionen während des Kaufs übergehen. Dies geschieht in der Regel , wenn der potenzielle Kunde durch verschiedene Marken und Kundenrezensionen Websites gesurft hat , und haben ihre Meinung über den Kauf des Produkts von einer bestimmten Marke gemacht . Sie können zwischen zwei Modellen desselben Produkts verwirrt sein, die von der Marke angeboten werden und sich in Aspekten wie Nutzungsdauer, Garantie und Gewährleistung, Verpackung usw. unterscheiden. Sie können die Verkäufer der Marke um weitere Unterstützung bitten, um die bestmögliche Entscheidung zu treffen.
Schließlich umfassen die Interaktionen nach dem Kauf in der Regel Rückmeldungen und Kundendienstleistungen. Dazu kann ein Installationsvorgang gehören oder ein Herstellungsfehler des Produkts, der vom Unternehmen innerhalb der Garantiezeit behoben werden muss.
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Die Identifizierung von Kundenkontaktpunkten erfordert, dass die Marke aus der Perspektive des Kunden denkt. Der Schlüssel zum Verständnis der Kundenperspektive liegt in der Analyse von Punkten, die es dem Kunden ermöglichen, die Marke zu erreichen und das zu finden, wonach er sucht. Dies kann effektiv erreicht werden, indem man sich selbst Fragen stellt wie
Was ist der Grund für die Kontaktaufnahme mit der Marke?
Das kann so einfach sein wie die Frage, was die Marke anbietet oder wie man ein Problem lösen kann. Die Menschen nutzen unterschiedliche Kommunikationskanäle, je nachdem, aus welchem Grund sie mit der Marke in Kontakt treten und wo sie schnell und effektiv angesprochen werden wollen.
Wo und wie haben Sie die Marke und ihr Angebot entdeckt?
Die Menschen erfahren von der Marke durch Plakate, soziale Medien, Werbung, Mundpropaganda, Websites und andere Kanäle. Das Medium, das eine Marke vermarktet und die Menschen auf sie aufmerksam macht, gibt auch vor, wie sie mit der Marke in Kontakt treten können, um mehr über sie zu erfahren. Diese Marketingkanäle dienen in der Regel als Wegweiser für den Weg des potenziellen Kunden von der Kenntnisnahme der Marke bis hin zum Kauf von Produkten oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen der Marke.
Welcher Kontaktpunkt hat einen potenziellen Kunden dazu gebracht, bei der Marke zu kaufen, und wo fand der Kauf statt?
Kunden neigen dazu, bestimmten Medien wie Kundenrezensionen, persönlichen Gesprächen, E-Mail-Aktionen usw. mehr Bedeutung beizumessen, da sie eine zuverlässige Informationsquelle darstellen, bevor sie einer Marke ihr Vertrauen schenken und bei ihr kaufen. Die Identifizierung dieser wichtigen Berührungspunkte und die Arbeit an ihrer Verbesserung kann die Reichweite von Marken erheblich steigern und zu mehr Käufen führen. Es ist auch wichtig zu wissen, wo der Kunde eingekauft hat, um zu entscheiden, ob die Kunden Online- oder Offline-Käufe, automatisierte oder interaktive Käufe und die Unternehmenswebsite oder eine Online-Einkaufsplattform bevorzugen.
Wohin gehen sie, wenn sie nach dem Kauf mit der Marke interagieren wollen?
Nach dem Kauf setzen sich die Kunden mit der Marke in Verbindung, um Kundendienstleistungen in Anspruch zu nehmen oder um ihre Beschwerden zu klären. Die meisten Menschen wünschen sich eine aktive Interaktion per Telefon, da sie so mit einem Markenvertreter sprechen können und sofortige Lösungen erhalten, im Gegensatz zu automatisierten Interaktionen per E-Mail oder über Websites, bei denen das Verfahren zur Behebung von Problemen einige Zeit in Anspruch nehmen kann.
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Marken sollten die Engagement-Aktivitäten auf all diesen Plattformen verfolgen und an der ständigen Verbesserung der Kommunikationsqualität arbeiten, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die Kunden sollten durch die Erstellung visuell ansprechender Inhalte wie Videos und Blogs über neue Bemühungen der Marke auf dem Laufenden gehalten werden. Dies schafft ein Gefühl der Zugehörigkeit und hält die Kunden auf der Suche nach neuen, von der Marke gesponserten Inhalten. Die Steigerung des Engagements ist eine Frage des guten Kundenerlebnisses an allen Kundenkontaktpunkten. Prompte Antworten, schnelle und effektive Lösungen für Kundenprobleme, ständiger Austausch, maximale Transparenz und respektvoller Umgang sind die Säulen einer guten Kundeninteraktion. Wie der bekannte Autor Kevin Stirtz es ausdrückt:
„Jeder Kontakt, den wir mit einem Kunden haben, beeinflusst, ob er wiederkommt oder nicht“.
Marken sollten die Berührungspunkte als Bereiche betrachten, die die Einstellung des Kunden gegenüber der Marke beeinflussen. Für jeden Kunden sind diese Punkte eine Repräsentation dessen, wofür die Marke steht und wie sie mit ihren Kunden umgeht. Um sicherzustellen, dass jeder Kunde diese Kontaktpunkte mit dem richtigen Eindruck verlässt, müssen Marken ihre Kommunikationskanäle aktiv überwachen und aktualisieren.
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