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CUSTOMER EXPERIENCE

Kundenerfahrung in der Versicherung: Warum es an der Zeit ist, das Tempo zu erhöhen?

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Wussten Sie, dass weniger als ein Drittel (29 %) der Versicherungskunden mit ihrem derzeitigen Anbieter zufrieden sind?
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21 % der Kunden sind sogar der Meinung, dass die Versicherer ihre Erfahrungen überhaupt nicht anpassen.
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Mehr als 30 % der Kunden wechseln ihren Versicherer innerhalb eines Jahres nach einer schlechten Schadenerfahrung!
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Angesichts der Tatsache, dass 88 % der Versicherungskunden mehr Personalisierung von ihren Anbietern fordern und nur 15 % der Kunden mit dem bestehenden digitalen Erlebnis zufrieden sind, müssen die Versicherer das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt ihrer Geschäftsstrategie stellen. In diesem Blog erörtern wir, wie sich CX auf Versicherungen auswirkt. Lesen Sie weiter und erfahren Sie mehr!

Wir leben in einer neuen Welt, in der die digitale Nähe durch die soziale Distanzierung vorangetrieben wird. Da sich die Unternehmen nach dem COVID-19-Ausbruch darauf vorbereiten, „kontaktlos“ zu werden, ist es für Marken unerlässlich geworden, ihr Kundenerlebnis neu zu gestalten.

Die Pandemie hat die Funktionsweise vieler Branchen auf den Kopf gestellt, und der Versicherungssektor ist nicht anders. Angesichts der niedrigen Umsätze und der geringen Zahl an Schadensfällen haben die Versicherungsunternehmen erkannt, dass sie die Digitalisierung vorantreiben und dabei tief in die Kernprozesse eintauchen müssen, die über die Automatisierung hinausgehen. Während viele Verbraucher Versicherungsprodukte online kaufen, sind nur 15 % von ihnen mit der digitalen Erfahrung ihrer Versicherer zufrieden. Da der wirtschaftliche Abschwung das Leben der Menschen tiefgreifend beeinflusst und die Risikowahrnehmung verändert hat, sind die Beziehungen der Kunden zu ihren Versicherern wichtiger denn je.

Laut KPMG kann COVID-19 ein Katalysator für mehr Innovation in der Versicherungsbranche sein und ein höheres Maß an Kundenerfahrung ermöglichen. Versicherungsunternehmen, die sich auf eine erstklassige Kundenkommunikation und -reaktion konzentrieren, werden sich gegen unerwartete systemische Störungen absichern können.

Ist es eine Herausforderung oder eine Chance?

Das aktuelle Szenario kann sowohl eine Herausforderung als auch eine Chance für die Versicherer darstellen. Wenn die Versicherer jetzt richtig handeln, können sie selbst bei einem wirtschaftlichen Abschwung einen massiven Umsatzanstieg verzeichnen. Nach der Finanzkrise 2008 erhielten Aktionäre beispielsweise bis zu dreimal höhere Renditen von Unternehmen, die sich auf das Kundenerlebnis konzentrierten.

Innovative Verbesserungen im Bereich CX sind wichtig, können aber auch eine Herausforderung sein. Die Versicherer müssen das Online-Verhalten ihrer Kunden ermitteln. Um eine effektive Kommunikation zu gewährleisten, müssen die Versicherer Customer Journeys erstellen, indem sie Echtzeit- und historische Informationen nutzen. Dazu gehört auch die Nutzung vorhandener Informationen und deren optimale Nutzung zum Vorteil des Unternehmens.

Es stellt sich also die Frage: Wie kann man den Kunden durch Innovationen rund um die Kernprozesse der Versicherung ein besseres Erlebnis bieten?

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Kundenbetreuung ist das A und O

Da mehr als 30 % der Kunden innerhalb eines Jahres nach einer schlechten Schadenerfahrung den Versicherer wechseln, ist es ein Gebot der Stunde, die Kundenerfahrung zu verbessern, um ihr Vertrauen zu gewinnen. Sie ist der Schlüssel, der es Marken ermöglicht, mehr Resonanz bei ihren Kunden zu erzeugen und eine emotionale Bindung aufzubauen. Der Aufbau einer dauerhaften und starken Beziehung zu Ihren Kunden hängt weitgehend davon ab, wie Sie sie während ihres gesamten Weges betreuen und wie gut die Unterstützung ist, die Sie ihnen bieten.

Um diese vertrauensvolle Bindung zu den Versicherungsnehmern aufzubauen, müssen Sie ihnen versichern, dass ihre Ansprüche bezahlt werden. Aber in diesen schwierigen Zeiten sind die Kunden gezwungen, bestimmte Anomalien zu beobachten, da Pandemien nicht durch Versicherung Pläne abgedeckt sind. Die Kunden brauchen ein Medium der Beruhigung, in dem sie sich gehört fühlen.

Schneller Service, sorgfältige Nachverfolgung und eine persönliche Betreuung sind die Grundanforderungen aller Kunden. Darüber hinaus erwarten die Versicherungsnehmer jetzt eine etwas menschlichere Erfahrung. Da weniger als ein Drittel (29 %) der Versicherungskunden mit ihrem derzeitigen Anbieter zufrieden sind, müssen die Versicherer einen kundenorientierten Ansatz verfolgen, damit sich die Kunden wohl fühlen. Von der ersten Interaktion über die anfrage bezogenen Bedingungen, Zahlungen und Verkäufe bis hin zu Schadensfällen sollten die Versicherer ein überzeugendes Erlebnis bieten, das den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden gerecht wird. Zwar sind inzwischen alle Prozesse digitalisiert, doch bei bestimmten Aspekten wie der Policen Planung oder der Besprechung von Schadensfällen sind nach wie vor einfühlsame und geduldige Mitarbeiter erforderlich.

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Kunden auf die richtige Weise stabilisieren

Wir haben miterlebt, wie die Wirtschaft unter COVID-19 gelitten hat, und auch kleine und mittlere Unternehmen sind davon nicht verschont geblieben. Sie kämpfen darum, wieder Fuß zu fassen, und benötigen wirksame Strategien, die ihnen helfen, Risiken zu mindern. Da das Branchen-Know-how für die gewerblichen Versicherer bisher von entscheidender Bedeutung war, ist es an der Zeit, dass sie den Mehrwert, den sie für ihre Kunden, ihr Geschäft und die lokale Wirtschaft erbringen, auch tatsächlich offenlegen. Das Branchenwissen und die praktischen Geschäfts Kenntnisse der Versicherer können die Kunden in die Lage versetzen, ihre Arbeitsabläufe zu rationalisieren, und die Versicherer können auch ihren eigenen Geschäftszweig stabilisieren.

Durch eine außergewöhnliche Kundenbetreuung können die Versicherer eine vertrauensvolle Beziehung zu ihren gewerblichen Kunden aufbauen, die auch nach dem Ende der Pandemie fortbestehen wird.

Umwandlung des transaktionalen Ansatzes in einen umfassenden Betreuungsansatz

Es besteht kein Zweifel daran, dass der Kontakt mit den Kunden für die meisten Versicherer ein Teil des transaktionalen Geschäfts Ansatzes ist. Um den Eindruck zu ändern, dass die Versicherung ein „notwendiges Übel“ ist, sollten die Unternehmen ein Modell wählen, das ein breiteres Ökosystem des Lebens unterstützt, anstatt sich nur auf Vorfälle zu konzentrieren. Auf diese Weise können sie in dieser schwierigen Zeit einen Mehrwert schaffen.

Da 21 % der Kunden der Meinung sind, dass die Anbieter ihre Erfahrungen überhaupt nicht auf sie zuschneiden, müssen die Versicherer ihre Marke in jeder Phase der Kundenreise zum Synonym für Fürsorge machen. So können beispielsweise die Rückerstattung von Kfz-Prämien wegen geringerer Fahrleistung, die Abschaffung der Selbstbeteiligung für Menschen, die von COVID-19 betroffen sind, oder sogar die schnelle Bearbeitung von Schadensfällen eine entscheidende Rolle dabei spielen, Fürsorge und Empathie zu demonstrieren.

Der Ausbruch der Coronavirus-Pandemie hat die Schwachstellen und Stresspunkte von Kunden und Versicherern aufgezeigt. Sie hat sich jedoch auch als eine lang ersehnte Gelegenheit erwiesen, den notwendigen Wandel voranzutreiben. Möchten Sie Ihre bestehenden Abläufe mit einer verbesserten CX umgestalten? Voxco kann Ihnen helfen, die vollständige Kontrolle über die Kundenerfahrung zu erlangen, indem Sie Einblicke in das Kundenfeedback, die Zufriedenheit mit dem Schadenprozess und vieles mehr erhalten.

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Sahaj Sharma

Sahaj Sharma

Sahaj Sharma is a content marketer at Voxco. Owning a bachelor’s degree in computer science engineering, he loves exploring digital industry trends and creating content to help businesses shape their market presence. Apart from content creation, the other three things that vie his mind share are fashion, food, and travel.

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