Kunden-Feedback-Management Was ist explorative Forschung?

Kunden-Feedback-Management

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Was ist Kundenfeedback-Management?

Unter Kundenfeedback-Management (CFM) versteht man den Prozess der Erfassung von Kundenfeedback und dessen Nutzung, um besser informierte, kundenorientierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Dazu gehört die Integration von Kundenfeedback aus allen Kanälen, um Erkenntnisse zu gewinnen, die zur Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Geschäftsabläufen genutzt werden können.

CFM-Programme verlagern den Schwerpunkt von der Schadensbegrenzung auf die Schadensverhütung. Richtig eingesetzt, helfen CFM-Programme Unternehmen dabei, mit den sich ändernden Vorlieben und Problemen ihrer Kunden Schritt zu halten, bevor sie sich zu größeren Problemen entwickeln, die sich negativ auf den Umsatz auswirken.

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Arten von Kundenfeedback

 Kunden-Feedback-Management Was ist explorative Forschung?

Wir können das Kundenfeedback in die folgenden Gruppen unterteilen:

  1. Usability-Probleme: Hierbei handelt es sich um Probleme, die mit der Schnittstelle Ihrer Online-Plattformen zu tun haben, z. B. mit der Website-Architektur, den Prozessen oder anderen Elementen, die Schwierigkeiten oder Verwirrung verursachen. Solche Rückmeldungen können für die Produktentwicklung und architektonische Änderungen an Ihrer Website genutzt werden.
  2. Eingereichte Beschwerden: Eingereichte Beschwerden beziehen sich auf Nutzermeinungen, die die Form eines formellen Standpunkts annehmen und daher rechtlichen Bedingungen unterliegen.
  3. Stellungnahmen: Meinungen sind die häufigste Art von Feedback. Sie beziehen sich auf Bewertungen Ihrer Produkte/Dienstleistungen auf Ihren Seiten (Website, App Store, soziale Medien usw.).
  4. Fehler Bezogenes Feedback: Fehler Bezogenes Feedback bezieht sich auf technische Probleme, die Kunden bemerkt haben und die Sie beheben sollen.
  5. Komplettlösung: Wenn Kunden mehr Wissen oder eine Anleitung benötigen, um Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verstehen, fragen sie vielleicht nach einer Komplettlösung oder einem Leitfaden. Dies ist eine Gelegenheit, Seiten mit häufig gestellten Fragen (FAQs), informative Artikel oder sogar Lernvideos zu erstellen, um den Kunden ausreichend Informationen über das Produkt zu liefern.

Kundenfeedback-Management-Prozess

 Kunden-Feedback-Management Was ist explorative Forschung?

Um den CFM-Prozess zu vereinfachen, haben wir ihn in drei Hauptschritte unterteilt:

  • Schritt 1: Sammeln von Kundenfeedback

Der erste Schritt bei der Einführung von CFM besteht darin, konsequent Kundenfeedback zu sammeln. Auf diese Weise erhalten Sie laufend Echtzeit-Feedback von Ihren Kunden, das Sie bei allen anstehenden Entscheidungen nutzen können.

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, Kundendaten zu sammeln, sei es durch Website-Bewertungen, E-Mail-Umfragen, Online-Umfragen usw. Unabhängig von der verwendeten Methode ist es wichtig, dass sich die Kunden in jeder Phase ihrer Reise gehört fühlen und ihnen bewusst gemacht wird, dass ihr Feedback wichtig ist. Offene Fragen sind nützlich, um Informationen über die wahre Meinung der Kunden zu erhalten.

  • Schritt 2: Feedback in die Organisation einbinden

Der nächste Schritt besteht in der Analyse der gesammelten Daten, um Schmerzpunkte und verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren. Eine Omnichannel-Umfrageplattform, wie z. B. die Survey Solution von Voxco, ist ein unschätzbares Werkzeug, mit dem Sie Kundenfeedback effektiv erfassen, analysieren und interpretieren können.

  • Schritt 3: Messen und Überwachen von Geschäftsergebnissen

CFM ist ein langfristiger Prozess. Sie müssen kontinuierlich Kundenfeedback einholen und wichtige Messgrößen wie NPS und Kundenabwanderung überwachen. Wenn der CFM-Prozess gut durchgeführt wird, erhalten Unternehmen ein umfassendes Verständnis für die Wünsche ihrer Kunden. Durch die konsequente Verfolgung des Feedbacks können Beschwerden und Probleme schnell erkannt und beseitigt werden, bevor sie sich zu größeren Problemen entwickeln.

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Vorteile des Kundenfeedback-Managements

Im Folgenden finden Sie einige Vorteile, die Unternehmen durch die Integration von CFM in ihre Abläufe genießen können:

  • Verbesserte Produkte und Dienstleistungen: CFM liefert Unternehmen Informationen darüber, was in Bezug auf ihre Produkte und Abläufe funktioniert und was nicht. Es hilft, Wege für Wachstum und Verbesserungen bei der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen zu finden.
  • Behalten Sie den Überblick über die Zufriedenheit: CFM-Prozesse beruhen auf der konsequenten Einholung von Kundenfeedback. Dies hilft Unternehmen auch dabei, den Grad der Kundenzufriedenheit im Auge zu behalten, der für die Verfolgung der Kundenabwanderung entscheidend ist.
  • Verbessert das Kundenerlebnis (CX): Das Kundenerlebnis hat einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidung von Kunden. CFM verfolgt die Meinungen der Kunden, so dass jede Entscheidung kundenorientiert ist und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beiträgt.

Reduziert die Kundenfluktuation: CFM hilft Ihnen zu verstehen, was Kunden an Ihrem Unternehmen mögen und was nicht. So können Sie das Gute ausbauen und das Schlechte minimieren/beseitigen, was die Kundentreue erhöht und die Kundenabwanderung verringert.

FAQs on Customer Feedback Management

Customer feedback management, or CFM, refers to the process of gathering customer feedback to identify actionable insights within suggestions and complaints, and boost customer experience (CX) and business growth.

CFM improves decision making, boosts customer experience, improves products and services, and keeps a tab on customer satisfaction levels. 

 Some of the different kinds of customer feedback are;

  • Bug-related issues
  • Opinions
  • Filed complaints
  • Usability issues
  • Walkthroughs

Explore all the survey question types
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