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Unter Kundenfeedback-Management (CFM) versteht man den Prozess der Erfassung von Kundenfeedback und dessen Nutzung, um besser informierte, kundenorientierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Dazu gehört die Integration von Kundenfeedback aus allen Kanälen, um Erkenntnisse zu gewinnen, die zur Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Geschäftsabläufen genutzt werden können.
CFM-Programme verlagern den Schwerpunkt von der Schadensbegrenzung auf die Schadensverhütung. Richtig eingesetzt, helfen CFM-Programme Unternehmen dabei, mit den sich ändernden Vorlieben und Problemen ihrer Kunden Schritt zu halten, bevor sie sich zu größeren Problemen entwickeln, die sich negativ auf den Umsatz auswirken.
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Wir können das Kundenfeedback in die folgenden Gruppen unterteilen:
Um den CFM-Prozess zu vereinfachen, haben wir ihn in drei Hauptschritte unterteilt:
Der erste Schritt bei der Einführung von CFM besteht darin, konsequent Kundenfeedback zu sammeln. Auf diese Weise erhalten Sie laufend Echtzeit-Feedback von Ihren Kunden, das Sie bei allen anstehenden Entscheidungen nutzen können.
Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, Kundendaten zu sammeln, sei es durch Website-Bewertungen, E-Mail-Umfragen, Online-Umfragen usw. Unabhängig von der verwendeten Methode ist es wichtig, dass sich die Kunden in jeder Phase ihrer Reise gehört fühlen und ihnen bewusst gemacht wird, dass ihr Feedback wichtig ist. Offene Fragen sind nützlich, um Informationen über die wahre Meinung der Kunden zu erhalten.
Der nächste Schritt besteht in der Analyse der gesammelten Daten, um Schmerzpunkte und verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren. Eine Omnichannel-Umfrageplattform, wie z. B. die Survey Solution von Voxco, ist ein unschätzbares Werkzeug, mit dem Sie Kundenfeedback effektiv erfassen, analysieren und interpretieren können.
CFM ist ein langfristiger Prozess. Sie müssen kontinuierlich Kundenfeedback einholen und wichtige Messgrößen wie NPS und Kundenabwanderung überwachen. Wenn der CFM-Prozess gut durchgeführt wird, erhalten Unternehmen ein umfassendes Verständnis für die Wünsche ihrer Kunden. Durch die konsequente Verfolgung des Feedbacks können Beschwerden und Probleme schnell erkannt und beseitigt werden, bevor sie sich zu größeren Problemen entwickeln.
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Im Folgenden finden Sie einige Vorteile, die Unternehmen durch die Integration von CFM in ihre Abläufe genießen können:
Reduziert die Kundenfluktuation: CFM hilft Ihnen zu verstehen, was Kunden an Ihrem Unternehmen mögen und was nicht. So können Sie das Gute ausbauen und das Schlechte minimieren/beseitigen, was die Kundentreue erhöht und die Kundenabwanderung verringert.
Customer feedback management, or CFM, refers to the process of gathering customer feedback to identify actionable insights within suggestions and complaints, and boost customer experience (CX) and business growth.
CFM improves decision making, boosts customer experience, improves products and services, and keeps a tab on customer satisfaction levels.Â
 Some of the different kinds of customer feedback are;
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