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Bei einer Produktumfrage handelt es sich um eine Reihe von Fragen, die an eine Teilmenge unserer Nutzer geschickt werden, mit dem Ziel, aussagekräftige Nutzermeinungen über den Zustand unserer Nutzererfahrung zu sammeln. Produktumfragen helfen uns dabei, ein datenzentriertes Wissen über unsere Verbraucher zu entwickeln, was nicht nur unserem Unternehmen, sondern auch dem Interesse der Nutzer zugute kommt.
Was ist eine Produktumfrage?
Unternehmen nutzen Produktumfragen, um die Meinung der Kunden zu einem bestimmten Produkt einzuholen. Sie können in alle Aspekte des Produktlebenszyklus einbezogen werden, einschließlich Produktidee, Design, Preisgestaltung und Markteinführung. So können wir feststellen, ob wir auf dem richtigen Weg sind oder ob wir Änderungen vornehmen müssen. Die frühzeitige Behebung von Problemen kann später viel Zeit und Mühe sparen und das Risiko von Leistungsproblemen verringern.
Eine Produktumfrage hilft Unternehmen bei der Bestimmung ihrer Marktposition. Sie zeigt uns, ob die Funktionen unseres Produkts den Erwartungen der Nutzer entsprechen. Das regelmäßige Sammeln von Feedback kann uns dabei helfen, Erkenntnisse zu gewinnen, die wir für künftige Ausgaben eines Produkts nutzen können.
Schaffen Sie einen umsetzbaren Prozess zur Sammlung von Feedback.
Zweck der Produktumfrage
Entscheidendes Kundenfeedback einholen: Das Hauptziel der Produktumfrage ist es, Marketing- und Geschäfts Managern eine Plattform zu bieten, um wichtige Informationen über ihre Kunden zu sammeln, um bestehende Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen.
Erkennen Sie die Neigung der Kunden, Produkte zu kaufen: Details wie z. B. die Frage, ob die Verbraucher einen bestimmten Geldbetrag für ihre Produkte/Dienstleistungen ausgeben werden, wie hoch die Neigung der Kunden zu neuen Funktionen oder Artikeln ist, welche Meinung sie zu konkurrierenden Produkten haben usw.
Verbesserung der aktuellen Produkte und Dienstleistungen: Eine Produktumfrage kann genutzt werden, um bestehende Produkte zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu untersuchen, Daten über ihre Marktwahrnehmung zu sammeln und eine Buyer Persona zu erstellen, indem Informationen aus einer bestehenden Kundendatenbank verwendet werden.
Treffen Sie fundierte Unternehmensentscheidungen: Die aus Produktumfragen gewonnenen Daten sind nützlich, wenn es darum geht, wesentliche Änderungen im Unternehmen vorzunehmen, und senken das Risiko, das mit wichtigen Geschäftsentscheidungen verbunden ist.
Etappen des Produktumfrage Zyklus
Der Produktzyklus ist ein nützlicher Ansatz, um eine Produktanfrage zu verstehen. Unterteilen wir ihn in überschaubare Abschnitte.
Schritt 1: Festlegen der Forschungsziele
Dies bedeutet, dass wir zunächst unseren Lernbedarf ermitteln müssen, um die geeignete Art der Kundenbefragung und den besten Bewertungsansatz zu wählen, mit dem wir die gewünschten Informationen erhalten.
Schritt 2: Identifizierung der besten Zielgruppe für unsere Stichprobe
Es gibt keinen Grund, alle Menschen in unserer Zielgruppe zu befragen. Eine Stichprobe reicht aus, um unsere Fragen zu beantworten und die gewünschten Schlüsseldaten zu erhalten.
Für die Auswahl unserer Stichprobe können wir die folgenden Wahrscheinlichkeiten Strategien anwenden:
Zufallsauswahl: Jeder hat die gleiche Chance, zufällig ausgewählt zu werden.
Systematisch: Die Personen werden in regelmäßigen Abständen ausgewählt.
Geschichtet: Die Bevölkerung wird auf der Grundlage verschiedener Faktoren in Gruppen eingeteilt, und die Personen werden dann innerhalb der Gruppen nach dem Zufallsprinzip ausgewählt.
Geclustert: Die Grundgesamtheit wird auf dieselbe Weise in Gruppen eingeteilt wie bei der vorangegangenen Wahl, aber dann werden ganze Gruppen nach dem Zufallsprinzip ausgewählt.
Schritt 3: Stellen Sie die richtigen Fragen
Je nach Art der Umfrage, die wir erstellen wollen, müssen wir die richtigen Fragen stellen. Dabei kann es sich um offene oder geschlossene Fragen, Multiple-Choice-Fragen oder Emoji-basierte Fragen, Fragen zur Sternebewertung, demografische Fragen, Fragen zu Präferenzen, Fragen zum emotionalen Zustand und andere Arten von Anfragen handeln.
Wir können zum Beispiel fragen:
Was halten Sie von dieser neuen Funktion?
Würden Sie Ihren Kollegen unser Produkt empfehlen?
Auf einer Skala von 1 bis 10, wie würden Sie unser Produkt einstufen?
Welcher der folgenden Sätze beschreibt Sie am treffensten?
Wie einfach war dieser Schritt? Wie lange haben Sie gebraucht, um ihn abzuschließen?
Indem Sie die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt stellen, können Sie das aussagekräftigste Feedback von Ihren Verbrauchern einholen.
Schritt 4: Ausarbeitung der ersten Version unserer Produktumfrage
Zunächst können wir eine Liste der Fragen erstellen, die beantwortet werden müssen. Um das Interesse der Befragten nicht zu verlieren, sollten es nicht mehr als 10-12 Fragen sein.
Ãœberlegen Sie sich dann den Entwurf der Produktumfrage:
Wie gliedern Sie die Fragen?
Worauf sollten die Verbraucher zu einem bestimmten Zeitpunkt antworten?
Passt das Design zum Stil Ihres Unternehmens?
Soll der Umfrage Entwurf das Nutzererlebnis verbessern?
Wo sollte Ihre Umfrage platziert und wie sollte sie präsentiert werden?
Dies sind nur einige der Fragen, über die Sie nachdenken sollten; die endgültige Liste wird durch die Art der Kundenumfrage bestimmt, die wir entwerfen.
Schritt 5: Auswahl der am besten geeigneten Nutzer-Feedback-Techniken für unsere Produktumfragen
Wir werden in der Lage sein, maßgeschneiderte Kurzumfragen zu entwickeln, die innerhalb des Produkts angezeigt werden und die Antworten aufklären, indem wir relevante Fakten und Informationen, wie z. B. wann und wo eine Entscheidung in der User Journey getroffen wurde, mit den besten User-Feedback-Tools verknüpfen.
Typische Kundenfeedback-Fragebögen, die nicht mit dem Produkt unzufrieden sind, sind länger und werden per E-Mail oder Webformular verschickt. Zu diesem Zweck können wir aus einer Reihe von Online-Umfragen Lösungen auswählen.
Wenn wir unsere Umfragen produkt intern durchführen wollen, können wir ein Benutzerfeedback-Tool wie Chameleon verwenden, um In-App-Mikroumfragen zu entwickeln und durchzuführen, die uns helfen, die Motivation der Benutzer besser zu verstehen und genauere Daten zu sammeln.
Die Erfassung von Benutzereingaben zu diesem genauen Zeitpunkt ist vorteilhafter als die Befragung von Verbrauchern zum Produkt im Allgemeinen, denn:
Bei einer geringeren Rücklaufquote könnte das allgemeine Feedback unscharf sein.
Umfragen, die über produkt fremde Kanäle durchgeführt werden, können aus dem Zusammenhang gerissen sein.
Schritt 6: Veröffentlichen Sie die Produktumfrage.
Veröffentlichen Sie die Umfrage (oder führen Sie sie durch) und wahren Sie dabei die Vertraulichkeit unserer Nutzer, stellen Sie jeweils nur eine Frage und vermeiden Sie die Beeinflussung der Nutzermeinungen durch die Formulierung der Fragen.
Denken Sie daran, dass die Zeit, die für eine Antwort benötigt wird, und nicht die Menge der Anfragen im Vordergrund stehen sollte. Wenn ein Benutzer nicht sofort antworten möchte, sollten Sie immer eine Ausstiegsstrategie vorsehen. Dies kann bei einem Benutzer-Feedback-Instrument durch eine „Schlummer“-Option erreicht werden, mit der die Umfrage später erneut geöffnet werden kann.
Schritt 7: Verbessern und Wiederholen der Umfrage
Die erste Produktumfrage, die wir erstellen, wird nicht die letzte sein. Wie bei jeder anderen Entwicklung auch, sollten wir die Umfrage in Abhängigkeit von den Benutzereingaben wiederholen und verbessern. Denken Sie daran, dies in Ihre Ziele einzubeziehen, vor allem, wenn Sie noch ganz am Anfang stehen.
Vielleicht haben wir dieses Mal mit einer kleinen Stichprobe begonnen, aber beim nächsten Mal können wir darüber nachdenken, unser Stück vom Kuchen zu vergrößern.
Schritt 8: Analysieren Sie die Ergebnisse
Auf der Grundlage der Umfrageergebnisse, die zu Statistiken werden, können wir Rückschlüsse auf den Rest unserer Zielgruppe ziehen. Prüfen Sie, ob sie unsere Theorien unterstützen oder widerlegen. Suchen Sie nach Gemeinsamkeiten, aber auch nach ganz neuen Erkenntnissen.
Anhand unserer Erkenntnisse können wir dann unser Produkt optimieren und das Kundenerlebnis verbessern, indem wir Kundenprobleme lösen und die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit steigern.
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Die Bedeutung der Produktübersicht
Beispiele für Fragen zur Produktanfrage
Wie häufig nutzen Sie unsere Produkte?
Mit dieser Frage können wir erfahren, welche Produkte unsere Kunden verwenden und wie häufig sie sie nutzen.
Dadurch werden die nächsten Fragen viel nützlicher – wir können herausfinden, welche Artikel die Leute glücklich machen, welche nicht, und welche Dinge unsere treuesten Kunden nutzen.
Welche Eigenschaften sind für Sie am wichtigsten?
Es ist zweifelhaft, dass wir nur ein einziges Produkt mit einer einzigen Funktion anbieten werden. Diese Frage verrät uns, welche Aspekte unseres Produkts für unsere Kunden am wichtigsten sind.
Wir könnten sogar erstaunt sein zu hören, dass unsere Kunden unser Produkt auf eine Art und Weise nutzen, die wir uns nie vorgestellt haben. Vielleicht ist es ein kleines Element, das wir vielleicht erst im Nachhinein eingebaut haben, das die Leute zum Wiederkommen bewegt.
Wie würden Sie unsere Produkte im Vergleich zu denen der Konkurrenz bewerten?
Wenn wir ein Produkt haben, wird jemand anderes etwas Vergleichbares haben. Wir wollen wissen, wie wir im Vergleich abschneiden.
Zu wissen, wo unser Produkt auf dem Markt einzuordnen ist, oder zumindest, wie es von unseren Verbrauchern wahrgenommen wird, kann uns einige sehr hilfreiche Informationen liefern. Es kann uns Aufschluss darüber geben, wie wir unsere Waren bei den richtigen Leuten auf die richtige Weise bewerben können.
Welche wesentlichen Aspekte übersehen wir?
Dies wird uns bei zukünftigen Produkten und Funktionen helfen. Unternehmen investieren häufig viel Zeit und Geld in die Entwicklung eines neuen Produkts, nur um dann festzustellen, dass ihre Kunden keine Verwendung dafür haben.
Diese Abfrage kann sogar kleine Details aufdecken, die wir übersehen haben und die umgesetzt werden könnten.
Welches Problem versuchen Sie mit unserem Produkt zu lösen?
Unser Produkt wird von unseren Kunden genutzt, weil es ein Problem für sie löst. So einfach ist das. Aber verstehen wir wirklich, welches Problem hier angegangen wird?
Die Beantwortung dieser Frage kann Bereiche unseres Produkts aufzeigen, die verbessert werden müssen. Sie kann sogar den Weg für zukünftige Produkte oder Funktionen ebnen. Ziehen Sie die Möglichkeit in Betracht, dass unser bestehendes Produkt für etwas genutzt wird, dessen wir uns nicht bewusst sind. Überlegen Sie, wie populär es sein könnte, wenn wir uns auf ein Thema so sehr konzentrieren würden wie auf die anderen.
Wer könnte noch von unserem Produkt profitieren?
Diese Frage ist eine hervorragende Methode, um mögliche neue Kunden für unser Produkt zu finden – möglicherweise sogar eine ganze Reihe von Personen, die wir nie als unsere Zielgruppe in Betracht gezogen haben. Und wenn es schon schwierig ist, neue Personen zu finden, die für unsere Produkte werben sollen, warum dann nicht die Hilfe unserer derzeitigen Kunden in Anspruch nehmen?
Wie einfach ist es, unser Produkt zu nutzen?
Unser Produkt mag für erfahrene Verbraucher zufriedenstellend sein, aber wie sieht es mit Neukunden aus?
In diesem Fall stellen wir vielleicht fest, dass das Produkt nicht so einfach ist, wie wir es uns vorgestellt haben, was neue Nutzer abschrecken könnte, wenn sie sich ärgern. Ziehen Sie in Erwägung, verschiedene Aspekte des Produkts zu vereinfachen und Videolektionen oder nützliche Hinweise bereitzustellen.
Wie einfach ist es, unser Produkt zu nutzen?
Unser Produkt mag für erfahrene Verbraucher zufriedenstellend sein, aber wie sieht es mit Neukunden aus?
In diesem Fall stellen wir vielleicht fest, dass das Produkt nicht so einfach ist, wie wir es uns vorgestellt haben, was neue Nutzer abschrecken könnte, wenn sie sich ärgern. Ziehen Sie in Erwägung, verschiedene Aspekte des Produkts zu vereinfachen und Videolektionen oder nützliche Hinweise bereitzustellen.
Wie beurteilen Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis?
Es ist sehr wichtig zu wissen, wie wirtschaftlich unser Produkt für unsere Kunden ist.
Wenn es zu teuer ist, sollten wir bedenken, wie viele potentielle Verkäufe uns entgehen, wenn wir nur einige der preisbewussten Kunden ausschließen.
Und was ist, wenn die Kunden der Meinung sind, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis hervorragend ist? Dann ist es vielleicht an der Zeit, einige Premium Funktionen zu entwickeln, um mehr Geld zu verdienen.
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt anderen empfehlen werden?
Dies ist eine der am häufigsten gestellten Fragen in Umfragen. Und das aus gutem Grund.
Unser Net Promoter Score® zeigt uns, wie unsere Kunden unser Produkt weiterempfehlen. Wenn er positiv ausfällt, haben wir eine große Gruppe von Personen, die für uns werben.
Wenn er ungünstig ist, unterstreicht er die Bedeutung dieser gesamten Umfrage. Wenn sich unsere Kunden über uns beschweren oder überlegen, das Unternehmen zu verlassen, brauchen wir diese Informationen unbedingt.
Lassen Sie sie also wissen, dass sie gehört wurden, und informieren Sie sie über die Änderungen, die wir vornehmen werden. Wir mögen heute Geld verdienen, aber verärgerte Kunden kommen selten zurück.
Welche Änderungen könnten wir an unserem Produkt vornehmen, um Ihre Bedürfnisse besser zu erfüllen?
Dies ist eine weit gefasste und doch grundlegende Frage, die jedoch von entscheidender Bedeutung ist.
Unsere Kunden verstehen besser als jeder andere, wie wertvoll unser Produkt ist. Anhand dieser Frage können wir feststellen, worauf wir unsere Bemühungen konzentrieren sollten, um unsere Kunden so zufrieden wie möglich zu machen.
Diese Frage sollte bis zum Ende unserer Umfrage aufgespart werden. Wir wollen, dass unsere Leser Zeit haben, über das Produkt nachzudenken, deshalb stellen wir ihnen zuerst die vorhergehenden Fragen.
Dadurch, dass wir diese Frage als letzte Frage stellen, sollte jeder, der an unserer Umfrage teilnimmt, eine klare und aktuelle Erinnerung an unser Produkt und seine Erfahrungen damit haben.
Arten von Kundenbefragungen, die in Produktumfragen verwendet werden können
1. NPS®-BEFRAGUNG
Bei einer NPS®-Umfrage wird ermittelt, ob ein Nutzer unser Produkt oder unsere Dienstleistung einem Freund empfehlen würde. Dies hilft bei der Messung der Kundentreue und bei der Identifizierung verschiedener Verbraucher Kategorien.
Die Ergebnisse werden auf einer Skala von 0 bis 10 eingestuft und sind wie folgt klassifiziert:
Gegner (0-6)
Die passive Stimme (7-8)
Diejenigen, die fördern (9-10)
2. CES-UMFRAGE
Die CES-Umfrage (Customer Effort Score) ist nützlich, um den Grad des Aufwands zu bestimmen, den ein Kunde benötigt, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.
Zum Beispiel, wenn er ein Problem lösen, ein Produkt kaufen oder zurückgeben möchte. Die Theorie besagt, dass sich die Kunden stärker engagieren, wenn der von der Marke verlangte Aufwand geringer ist.
Manchmal verwenden die Befragten eine Skala, die von „extrem einfach“ bis „sehr schwierig“ reicht, aber wir können auch Emoji-Alternativen oder 1-5-Skalen sehen.
3. CSAT-UMFRAGE
Die Produktumfrage CSAT (Customer Satisfaction) gibt ebenfalls Aufschluss über die Zufriedenheit, obwohl sie nicht mit dem NPS® identisch ist. Der NPS® bewertet die Gesamtzufriedenheit, während die CSAT lediglich bestimmte Erfahrungen bewertet.
Bei dieser Mikroumfrage werden wir Skalen von 1 bis 5, Emoticons und sogar Sätze sehen. Wir sollten die Dinge so einfach wie möglich halten. Die fünf Optionen geben unterschiedliche Zufriedenheitsgrade an:
Sehr unzufrieden (1)
Unzufrieden (2)
Neutral (3)
Zufrieden (4)
Sehr zufrieden (5)
4. PM FIT PRODUKT UMFRAGE
Bei der Produkt-Markt-Fit-Produktumfrage handelt es sich um eine Umfrage mit nur einer Frage, mit der ermittelt werden soll, ob wir für eine bestimmte Kundenkategorie Produkt-Markt-Fit erreicht haben. Dies würde bedeuten, dass wir unsere ursprüngliche Wert Hypothese validiert haben. Wir hätten bewiesen, dass wir richtig liegen, wenn es darum geht, warum ein Nutzer unser Produkt oder unsere Dienstleistung wählen sollte.
Wir sollten nur aktuelle Nutzer befragen (weniger als zwei Wochen nach ihrer Anmeldung) und solche, die unser Produkt oder unsere Dienstleistung mindestens zweimal genutzt haben. Die folgende Frage wird gestellt:
Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie [Produkt/Dienstleistung] nicht mehr in Anspruch nehmen könnten?
Zu den Antworten gehören:
Sehr enttäuscht
Nicht enttäuscht (obwohl es nicht besonders nützlich ist)
N/A – Ich verwende das Produkt nicht mehr.
5. UMFRAGE ZUM USABILITY-TEST BEI WETTBEWERBERN
Eine Usability-Testing-Umfrage bei der Konkurrenz kann uns helfen, das Produkt, das wir entwerfen müssen, besser zu verstehen. Diese Technik hilft uns, die verbesserungswürdigen Bereiche unserer Konkurrenten, die Einstellung unserer Zielbenutzer und einige andere Erkenntnisse über unser Angebot zu verstehen.
Der Prozess ist derselbe, als würden wir Usability-Tests bei uns selbst durchführen, aber bei einem Konkurrenten. Die Prämisse ist, dass manchmal eine geringfügige Verbesserung eines Produktkonzepts eine erhebliche Auswirkung auf den Benutzer haben kann.
6. „AHA!“ MOMENT-UMFRAGE
Die „Aha!“-Reaktion ist eine angenehme emotionale Reaktion auf die Entdeckung einer Funktion. Sie kann bei der ersten Verwendung des Produkts oder sogar vor dem Versuch, es zu benutzen, auftreten. Sie kann auch auftreten, nachdem der Verbraucher die Lösung bereits einige Zeit verwendet hat.
Eine Umfrage zum „Aha!“-Moment kann den genauen Zeitpunkt bestimmen, an dem der Benutzer den wahren Wert unserer Lösung erkannt hat. Dies bedeutet, dass sie uns dabei hilft, festzustellen, wann (und warum) sie tatsächlich mit unserer Marke interagiert haben.
Schlussfolgerung
Eine der effektivsten Möglichkeiten für unser Produktteam, Erkenntnisse zu gewinnen, um das Produkt Wachstum voranzutreiben, ist das kontinuierliche Sammeln von Benutzereingaben. Die Verwendung verschiedener Arten von Kundenbefragungen und Nutzerfeedback-Tools zur Durchführung kontextbezogener produkt interner Umfragen kann eine große Bereicherung für unsere Produkt- und UX-Änderungen, Iterationen und Upgrades sein.
Die Art der Produktumfrage, die wir durchführen, hängt von unseren Bedürfnissen und den Zielen ab, die wir erreichen wollen. Sobald wir uns für einen Umfragetyp entschieden haben, werden die nächsten Schritte darin bestehen, die Benutzer zu segmentieren, die richtige Art von Fragen auszuwählen, die Umfragen so zu gestalten, dass die Beteiligung erhöht wird, und dann die Daten zu analysieren, die Ergebnisse auszuwerten und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠and Net Promoter System℠are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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