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Erhebungen der Regierung: Warum ist die Fokussierung auf CX so wichtig?

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Umfragen bei Behörden spielen eine unverzichtbare Rolle, wenn es darum geht, öffentliche Organisationen bei der Unterstützung ihrer Bürger zu unterstützen und deren Bedürfnisse in den Vordergrund zu stellen. Da die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) in jeder Branche an Bedeutung gewinnt, sollten Behörden nichts unversucht lassen, um ihre Bürger mit verbesserten Dienstleistungen zu begeistern. Während die Kunden an die außergewöhnlichen Erfahrungen gewöhnt sind, die von Unternehmen wie Amazon und Uber geboten werden, wollen wir verstehen, warum Regierungsbehörden CX institutionalisieren müssen, um Informationen über öffentliche Ideen und Meinungen zu sammeln.

Warum müssen sich Regierungsbehörden auf das Kundenerlebnis konzentrieren?

Behörden stehen jeden Tag mit allen Menschen in Kontakt. Sei es beim Passieren einer Sicherheitskontrolle am Flughafen, bei der Beantragung eines Kredits für die Gründung eines neuen Unternehmens oder bei der Unterstützung im Falle von Katastrophen oder Unglücksfällen – jede Interaktion zwischen der Öffentlichkeit und der Regierung ist eine gute Gelegenheit, um zu zeigen, dass sich die Regierung um die Bürger und ihre Bedürfnisse kümmert. Da Vertrauen, Transparenz und Effektivität die Grundlage dieser Beziehung zwischen einer Regierung und ihren Einwohnern bilden, ist es für die Behörden von entscheidender Bedeutung, das zu liefern, was die Bürger wirklich erwarten.

Laut einer Verbraucherumfrage schneidet die Bundesregierung bei der Kundenzufriedenheit schlechter ab als ihre Pendants in der Privatwirtschaft. Wenn die Regierungsbehörden CX ignorieren, laden sie zu unerwünschten Untersuchungen ein, behindern den Fortschritt und erfüllen die Erwartungen der Bürger nicht. Dies wirkt sich negativ auf die Gesetzgebung aus.

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Herausforderungen im Zusammenhang mit staatlichen Erhebungen und wie man sie bewältigt:

Die Umfragedaten, auf die sich Behörden stützen, sind in der Regel unvollständig, was es schwierig macht, die wichtigsten Faktoren für die Kundenerfahrung zu verstehen. Da Umfragen, die über Callcenter durchgeführt werden, nur begrenztes Feedback über die Denkweise und die Gefühle der Befragten liefern, erschweren betriebliche Datensilos in verschiedenen Altsystemen die Analyse des gesamten Kundenerlebnisses zusätzlich.

Bei der Durchführung von Umfragen sind viele Behörden auf Drittanbieter angewiesen, was sich als Hindernis für den Einblick in die Kundenzufriedenheit erweist. Darüber hinaus stellen Budgetbeschränkungen, veraltete Technologien und Systeme sowie der Widerstand gegen Veränderungen weitere Herausforderungen dar, mit denen die Behörden bei Umfragen konfrontiert sind. Laut Aileen Lee Smith, der ehemaligen Leiterin der Passabteilung des US-Außenministeriums, müssen Regierungsbehörden einfallsreich sein, da ihr Niveau an Einblicken, Analysen oder Forschung nicht mit dem von privaten Großunternehmen wie Walmart oder Target vergleichbar ist. Sie müssen also alles tun, was sie können, indem sie die ihnen zur Verfügung stehenden Informationen nutzen.“

Wie können Behörden also diese Probleme überwinden und einen umfassenden Überblick über das Kundenerlebnis gewinnen? Das wollen wir herausfinden:

Government Surveys Why focusing on CX is essential
  • In die Schuhe der Kunden schlüpfen

Bevor man sich auf den Weg der CX-Transformation begibt, müssen die Behörden unbedingt verstehen, wem sie eigentlich dienen. Während die Behörden „unerwünschte“ Kunden nicht vermeiden können (wie private Organisationen) und bestrebt sind, alle Kunden gemäß ihrem Auftrag zu bedienen, gibt es keinen Wert für einen „durchschnittlichen“ Kunden, dessen Verhalten und Anforderungen mit denen der übrigen Kunden übereinstimmen. Daher ist es für die Agenturen von entscheidender Bedeutung, die Kernsegmente des Kundenstamms lückenlos zu analysieren und ein klares Bild von den Bedürfnissen, Überzeugungen und Verhaltensweisen der einzelnen Personen innerhalb jeder Gruppe zu entwickeln. Durch die Entwicklung von Kunden-Personen können sich Agenturen in die Lage der Kunden versetzen, um deren Wahrnehmungen und Eigenschaften besser zu verstehen.

  • Einblicke in die Reise der Kunden gewinnen

Die Customer Journey stellt den Lebenszyklus der Beziehung eines Kunden zu einer bestimmten Agentur dar und ist eine Reihe von End-to-End-Erfahrungen, die auf der Kundenperspektive basieren. Die effektive Abbildung von Customer Journeys und das Erkennen ihrer Bedeutung spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Kundenerfahrung.

Bei der Durchführung von Umfragen, um zu verstehen, was den Kunden am wichtigsten ist, stellen die meisten Behörden Lücken bei der Messung der Customer Journey fest. Um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern, ist es wichtig, sich auf die Zufriedenheit mit der Customer Journey und nicht auf die Zufriedenheit mit den Touchpoints zu konzentrieren. Manchmal sind einzelne Berührungspunkte gut, auch wenn die Zufriedenheit mit der gesamten Reise gering ist. Ein auf die Customer Journey ausgerichteter Ansatz ermöglicht es den Behörden, ihre Bemühungen zu priorisieren und in die richtige Richtung zu lenken.  

  • Bestimmung der entscheidenden Momente

Da jeder Bürger bestimmte Präferenzen hinsichtlich der Art und Weise hat, wie er bedient werden möchte, sind diese Präferenzen die entscheidenden Faktoren, die einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -erfahrung haben. Wenn Behörden die Bedeutung dieser Faktoren erkennen, können sie ihre Bemühungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit gezielt einsetzen. Da schlechte Vorfälle die Erfahrungen eher prägen als gute, ist es für Behörden wichtig, die Möglichkeiten solcher negativen Momente zu erkennen. Behörden, denen es gelingt, negative Vorfälle zu entschärfen, haben zufriedenere Kunden und können eine große Dynamik für langfristige Beziehungen aufbauen.

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Das Beste aus den Daten der Regierung Umfrage machen

  • Verbesserte Strategie und Planung

Die aus einer Umfrage gewonnenen Daten ermöglichen es den Behörden, sich ein Gesamtbild zu verschaffen, um eine Grundlage für künftige Pläne zu schaffen, unabhängig davon, ob es sich um eine Umfrage bei Einwohnern, Mitarbeitern oder lokalen Unternehmensgruppen handelt. Bei der Planung neuer Initiativen können sich die Daten aus einer Umfrage in der Gemeinde für die Entscheidungsträger als nützlich erweisen. Ebenso können Manager durch die Befragung von Regierungsangestellten mühelos die Faktoren für die Arbeitszufriedenheit ermitteln.

  • Engagement in der Gemeinschaft und größeres Vertrauen

Die Durchführung einer Bürgerbefragung ist ein proaktiver Weg, eine Kommunikationsschleife in Gang zu setzen, und gibt den Einwohnern die Möglichkeit, ihre Meinung zu äußern. Indem man den Einwohnern erklärt, wie die Daten für die Planung oder Budgetierung verwendet werden, stellt man sicher, dass sie angehört werden. Dies trägt dazu bei, ein Gefühl des bürgerlichen Vertrauens zu schaffen, und spielt eine Schlüsselrolle bei der Stärkung der Gemeinschaft Bande.

  • Effektive Leistungsmessung

Die Durchführung von Umfragen ermöglicht es den Behörden, Ziele festzulegen, die sie anstreben, und die Sammlung von Daten hilft ihnen dabei, die Übereinstimmung ihrer Dienstleistungen mit diesen Zielen im Auge zu behalten. Die durch Online-Umfragen gesammelten Daten ermöglichen es beispielsweise politischen Parteien, ihre politische Landschaft effektiv zu kartieren, die Wirksamkeit ihrer Debatten zu bewerten und die Veränderungen (Verbesserungen) aufzudecken, die die Wähler hinter ihnen versammeln werden.

Mit einem Hauptaugenmerk auf CX können Behörden ihre Umfrage Datenerfassungs- und Analyse Kapazitäten mühelos ausbauen und so die Bedürfnisse und Herausforderungen ihrer Kunden besser verstehen. Voxco bietet leistungsstarke Omnichannel-Lösungen, die Behörden dabei helfen, die Wähler und Gemeinschaften, denen sie dienen, zu verstehen.

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