Transformieren Sie Ihr Kundenerlebnis nach dem Kauf
Schaffen Sie einen praktikablen Prozess für die Erhebung von Feedback.
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Obwohl jedes Unternehmen CX für die wichtigste Strategie zur Steigerung des Geschäftserfolgs hält, investieren die meisten dieser Unternehmen nicht in die Verbesserung oder sogar Überwachung der Post-Purchase Customer Experience. 56 % der Kunden geben an, dass sie von dem Service, den sie nach dem Kauf auf einer Einzelhandels- oder eCommerce-Website erhalten, enttäuscht sind.
Nach Angaben von Accenture glauben nur 17 % der Kunden, dass sich die Unternehmen um ihre Erfahrungen nach dem Kauf kümmern. Und diese Daten sehen nicht so gut aus, vor allem, wenn Ihr Ziel die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist.
Der Lebenszyklus nach dem Kauf ermöglicht es der Marke, eine dauerhafte Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Für 40 % der Verbraucher, so der Support, macht die Erfahrung nach dem Kauf ihre Markenerfahrung einprägsamer.
Für Einzelhändler ist es wichtig, daran zu denken, dass die Customer Journey nicht mit dem Verkauf endet. Wenn Kunden bei Ihnen einkaufen, gibt es eine Erfahrungslücke vom Zeitpunkt der Bestellung bis zur Lieferung des Produkts an den Kunden.
Nahtlose Nachverfolgung der Bestellung, technischer Support oder Rückgabe und Rückerstattung sind einige Aspekte der Post-Purchase Journey, die den Ruf Ihrer Marke ausmachen oder zerstören können. Die Betreuung, die ein Kunde nach dem Kauf erfährt, beeinflusst seine Meinung über Ihr Unternehmen und seine Entscheidung für oder gegen eine Rückgabe.
Ein Kunde, der von Ihrer Betreuung nach dem Kauf beeindruckt ist, überspringt eher die ersten Phasen des Kundenlebenszyklus – Markenbewusstsein und Kaufinteresse – und geht direkt zu seiner Kaufabsicht über.
Bis Amazon Prime war die Post-Purchase Experience ein vergessener Teil der Customer Experience
Amazon ist ein kundenorientiertes Unternehmen, das den Prime-Service eingeführt hat – kostenloser Versand innerhalb von zwei Tagen. Dies steigerte nicht nur die Erwartungen der Kunden an den Versand und die Lieferung ihrer Bestellung. Es half auch den Einzelhändlern, die auf Amazon verkaufen, die Post-Purchase-Erfahrung zu überwinden und zu gewinnen.
Ein optimiertes Post-Purchase-Erlebnis wirkt sich auf die Kundenbindung aus und verbessert den Ruf der Marke und die Wiederholungskäufe.
Indem Sie ein erfolgreiches Post-Purchase-Erlebnis bieten, erhöhen Sie Ihre Kundenbindung.
Das Anbieten von Produktempfehlungen oder eines Rabattcoupons während der Post-Purchase-Journey kann dazu beitragen, den Umsatz und die Einnahmen des Unternehmens zu steigern.
Achten Sie jedoch darauf, dass es sich bei dem empfohlenen Produkt nicht um ein Produkt handelt, das der Kunde zurückgegeben hat. Nutzen Sie die Kaufhistorie des Kunden, um ihm etwas anzubieten, das ihn zum Kauf verleiten würde.
Wenn Sie Ihre Kunden auch nach dem Kauf betreuen und unterstützen, geben Sie ihnen einen Grund, bei Ihrem Unternehmen zu bleiben. Dies wirkt sich positiv auf ihre Erfahrungen aus. Infolgedessen ist es wahrscheinlicher, dass sie ihre Erfahrungen in ihrem Netzwerk weitergeben und für Ihre Marke bürgen.
Zur Verbesserung des Kundenerlebnisses nach dem Kauf gehört der Einsatz von Technologien, die Ihnen tiefe Einblicke in die Kunden und ihre Erfahrungen ermöglichen. Außerdem können Sie damit einen nahtlosen Service bieten und die Erfahrungslücke schließen.
Volvo setzt KI ein, um vorherzusagen, wann seine Fahrzeuge gewartet werden müssen und welche Teile ersetzt oder repariert werden müssen. Das Unternehmen scannt mehr als eine Million Ereignisse pro Woche, um die Ausfallrate der einzelnen Teile vorherzusagen. Anhand der Daten werden den Kunden Service- und Wartungspläne empfohlen, bevor das Teil ein größeres Problem verursachen kann.
Mein Konto Seite:
Die für Ihre Kunden erstellte Seite „Mein Konto“ ist für 64 % des zurückkehrenden Verkehrs verantwortlich. Allerdings wird die Seite von den meisten Händlern ignoriert.
Werten Sie die Seite auf, indem Sie sie in einen Selbstbedienungsbereich umwandeln, in dem die Kunden einen besseren Überblick über ihren Bestellstatus haben. Kunden haben häufig das Bedürfnis, ihre Bestellungen zu verfolgen. Leider haben 56 % der e Commerce-Websites keine Auftragsverfolgung in ihre Website integriert.
Die Seite „Mein Konto“ sollte benutzerfreundlich sein und den Kunden Zugang zu Informationen über ihr Profil (Adresse, Telefonnummer), ihre Wunschliste und ihre Bestellungen bieten. Die Seite „Mein Konto“ kann der rote Faden sein, der den Kauf und die Zeit nach dem Kauf miteinander verbindet.
Detailseite zur Bestellung
Die Seite mit den Bestelldetails sollte den Kunden über die von ihm aufgegebene Bestellung informieren. Sie sollte einfach zu navigieren sein, damit der Nutzer die Bestell- und Versandinformationen überprüfen kann.
Bestellinformationen: sollten den Produktnamen, den Preis, die Menge und den Verkäufer enthalten. Sie sollte auch den Bestellstatus anzeigen, um zu informieren, wann die Bestellung bestätigt wurde.
Versandinformationen: Sie sollten den Kunden über alle Vorgänge von der Verpackung der Bestellung bis zur Auslieferung informieren. Eine genaue Beschreibung des Versandvorgangs kann dazu beitragen, die Besorgnis der Kunden über ihre Bestellung zu lindern und die Zahl der Anrufe mit der Frage „Wo ist meine Bestellung?“ zu verringern.
Benachrichtigung Opt-in/ Opt-out: Erlauben Sie Ihren Kunden, Ihnen die Erlaubnis zu erteilen, ob und wie sie Transaktions-E-Mails und SMS erhalten möchten. Diese Benachrichtigungen sollten alle Informationen über Probleme oder Verzögerungen im Lieferprozess enthalten.
Tracking-Seite
Die Seite zur Sendungsverfolgung hilft den Kunden, Echtzeit-Updates über ihre Bestellungen zu erhalten. Sie ist auch eine ideale Seite, um relevante Produktempfehlungen und Rabatte anzubieten.
Sie sollte die Tracking-ID der Bestellung zusammen mit einem Protokoll des Versandvorgangs enthalten.
Voraussichtliches Lieferdatum: 74 % der Kunden kaufen eher wieder bei einer Marke, die sie über das voraussichtliche Lieferdatum informiert. Teilen Sie ihnen mit, bis zu welchem Tag sie ihre Bestellung erhalten werden, anstatt die Anzahl der Tage anzugeben, die die Lieferung dauern wird. Bieten Sie einen Fortschrittsbalken an, der dem Kunden genau zeigt, wo seine Bestellung steht.
Upsell nach dem Kauf: Nutzen Sie die Tracking-Seite, um Produkte und Sonderangebote zu zeigen, die Ihren Kunden gefallen. 75 % der Kunden kaufen Produkte aufgrund von personalisierten Empfehlungen. Bieten Sie Empfehlungen an, die auf der Kaufhistorie und den Vorlieben des Kunden basieren.
Verweisen Sie auf den Kundensupport: Alle oben genannten Funktionen werden die meisten Anrufe beim Kundendienst verringern, aber die Kunden brauchen vielleicht trotzdem Hilfe. Nutzen Sie diese Seite sinnvoll und geben Sie eine E-Mail, einen Social-Media-Link oder die Nummer des Kundendienstes an.
Problemlose Rückgabe und Erstattung
Informieren Sie Ihre Kunden frühzeitig über Ihre Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien. Stellen Sie sicher, dass die Kunden wissen, ob das Produkt erstattungsfähig und rückgabefähig ist. Sie sollten wissen, wie viele Tage sie haben, um zu entscheiden, ob sie das Produkt benötigen oder nicht.
Geben Sie ihnen eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie sie das Produkt zurückgeben können und wie der Erstattungsprozess abläuft. Die Kunden sollten in der Lage sein, der Anleitung leicht zu folgen. Informieren Sie sie außerdem, sobald sie den Rückgabeprozess eingeleitet haben.
American Eagle hat eine sehr effiziente Erstattungs- und Rückgabe Politik. Sie haben es geschafft, die Erfahrung nach dem Kauf einfach erscheinen zu lassen. Die Marke hat keine zeitliche Beschränkung für die Rückgabe. Die Kunden müssen eine Quittung ihres Einkaufs vorlegen, um eine vollständige Rückerstattung zu erhalten. Wenn Kunden keine Quittung vorlegen können, haben sie zwei Möglichkeiten der Rückerstattung – eine Gutschrift oder einen Umtausch der Artikel zum aktuellen Preis.
Kommunikation nach dem Kauf aufrechterhalten
Nach dem Kauf ist die Phase, in der Sie mit Ihren Kunden über Transaktions-E-Mails und SMS in Kontakt treten können. Informieren Sie die Kunden bei jedem Schritt des Versandprozesses.
64 % der Kunden geben an, dass Transaktions-E-Mails sehr wichtige Nachrichten sind, die sie erhalten.
Transaktions-E-Mails haben eine Öffnungsrate von 80 bis 85 %.
90 % der SMS-Benachrichtigungen haben eine Öffnungsrate von 98 %.
Nutzen Sie KI und Analysen, um herauszufinden, über welchen Kanal Ihre Kunden am liebsten mit Ihrer Marke interagieren. Nutzen Sie diese Informationen, um die richtigen Informationen zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal zu versenden. Senden Sie ihnen ausführliche Informationen über das gekaufte Produkt, einen Link zur Nachverfolgung Seite, die Kundenbetreuung Nummer und andere wichtige Details.
Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Ihre Marke ihnen bei Bedarf helfen wird.
E-Mails und SMS können auch an die bevorzugte Sprache des Kunden angepasst werden, um die Kundenbindung an das Unternehmen zu verbessern.
Geben Sie Ihren Kunden auch die Möglichkeit, den E-Mail- oder SMS-Service abzubestellen.
Sammeln Sie Kundenfeedback über die Erfahrung nach dem Kauf
Ein Teil der Post-Purchase Journey umfasst das Sammeln von Kundeninformationen. Nutzen Sie den Moment, um die Kunden nach der Erfahrung/Zufriedenheit mit dem Produkt und der Lieferung zu fragen.
Diese Erkenntnisse helfen Ihnen zu verstehen, wie Ihr Lieferservice abgeschnitten hat. Sie können bessere Liefer Entscheidungen treffen und den Schmerzpunkt in der zweiten Hälfte der Customer Journey verstehen. Folglich können Sie die CX nach dem Kauf verbessern.
Unternehmen übersehen oft die Post-Purchase-CX und konzentrieren sich auf die Gewinnung neuer Kunden. Dabei sollten sie nicht vergessen, dass die Erfahrung nach dem Kauf eine Goldmine ist, wenn es darum geht, den Umsatz des Unternehmens zu steigern.
Die besten 10 % Ihrer Kunden sind diejenigen, die 40 % oder 50 % der gesamten Produkte des Unternehmens kaufen. Diese Kunden kommen wieder und kaufen mehr von Ihrem Unternehmen, wenn Sie ihnen zeigen, dass man sich um sie kümmert, besonders nachdem sie bei Ihnen gekauft haben. Die Kundenerfahrung nach dem Kauf hat einen erheblichen Einfluss auf das Wachstum des Unternehmens.
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