CUSTOMER EXPERIENCE
Kundenerfahrung
Ensuring an excellent customer experience can be tricky but an effective guide can help.
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Vor etwa 20 Jahren bevorzugen die meisten Vermarkter die Verwendung demografischer Daten und Outbound-Marketing, um ihren Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Es war Amazon, das 2010 das Konzept der Produktpersonalisierung und -empfehlung in die digitale Erfahrung einführte. Heutzutage verfolgen die meisten Marken die CX-Personalisierung auf granularer Ebene. Einem Bericht von EverString zufolge stufen 69 % der Unternehmen die Personalisierung als oberste Priorität im Bereich Kundenerlebnis ein. Außerdem verzeichnen 93 % der Unternehmen, die eine „fortschrittliche Personalisierungsstrategie“ anwenden, ein massives Umsatzwachstum. Was also macht die Personalisierung zu einem Geheimrezept zur Steigerung der Kundenzufriedenheit? Warum ist die CX-Personalisierung für den Geschäftserfolg so wichtig? Werfen wir einen Blick darauf:
In der heutigen Zeit ist es für Unternehmen unabdingbar, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, da ihre Produkte oder Dienstleistungen nicht mehr als Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb dienen. Während 73 % der Kunden Geschäfte mit Marken bevorzugen, die ihr Einkaufserlebnis personalisieren, ist das Angebot einer nahtlosen und maßgeschneiderten Reise für ihre Kunden wichtiger denn je. Da sie die Kaufentscheidungen von 86 % der Verbraucher beeinflusst, spielt die Personalisierung eine zentrale Rolle bei der Steigerung des langfristigen Kundenwerts. Da Marken mit dem höchsten Personalisierungs-ROI (3x) sich mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit auf die Kundenbindung konzentrieren, bewirkt sie einen positiven Unterschied in der Dynamik zwischen Unternehmen und Kunden, was zum Unternehmenswachstum beiträgt. Indem sie die Kunden zum Handeln (und zum Nachfragen) zwingt, hilft ihnen die CX-Personalisierung, ihre Reise zu verstehen, ihr Verhalten zu analysieren und sie auf die bestmögliche Weise zu bedienen.
Vor etwa 20 Jahren bevorzugen die meisten Vermarkter die Verwendung demografischer Daten und Outbound-Marketing, um ihren Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Es war Amazon, das im Jahr 2010 das Konzept der Produktpersonalisierung und -empfehlung in die digitale Welt einführte. Heutzutage verfolgen die meisten Marken die CX-Personalisierung auf granularer Ebene. Einem Bericht von EverString zufolge stufen 69 % der Unternehmen die Personalisierung als oberste Priorität im Bereich Kundenerlebnis ein. Außerdem verzeichnen 93 % der Unternehmen, die eine „fortschrittliche Personalisierungsstrategie“ anwenden, ein massives Umsatzwachstum. Was also macht die Personalisierung zu einem Geheimrezept zur Steigerung der Kundenzufriedenheit? Warum ist die CX-Personalisierung für den Geschäftserfolg so wichtig? Werfen wir einen Blick darauf:
Beginnen Sie damit, sich ein mehrdimensionales Bild vom Kunden zu machen, um ihn besser bedienen zu können. Denken Sie immer daran, dass es wichtig ist, die richtigen und qualitativ hochwertigen Daten zu sammeln, anstatt eine Vielzahl von Daten zu erfassen. Die Durchführung von Kundenbefragungen, die Verfolgung von Kommentaren von Followern in sozialen Medien und die Verwendung von Website-Analysen können eine gute Möglichkeit sein, das Kundenverhalten aufzudecken. Voxco bietet Omnichannel-Umfragelösungen an, um verwertbare Einblicke in die Customer Journeys zu gewinnen.
Nach der Datenanalyse ist es wichtig, die Kunden zu segmentieren und die Wertauslöser zu identifizieren, um die Personalisierung zu erleichtern. Einem Accenture-Bericht zufolge kaufen 58 % der Kunden eher auf einer Website, die Empfehlungen auf der Grundlage ihrer früheren Einkäufe anbietet.
Unter Berücksichtigung von Faktoren wie Standort, Alter, Geschlecht und Online-Einkaufspräferenzen können Sie Ihr Publikum ganz einfach segmentieren und eine Bibliothek von Inhalten erstellen, um das Einkaufserlebnis zu personalisieren. So können Sie Kampagnen einrichten, die bei den Kunden gut ankommen und über alle Berührungspunkte hinweg einen Mehrwert schaffen.
Stellen Sie ein funktionsübergreifendes Team zusammen (mit Experten aus verschiedenen Bereichen), um die wöchentliche Bereitstellung effektiv zu implementieren und schnellere Ergebnisse zu erzielen. Mit dem Ziel, die organisatorischen Silos aufzubrechen, sollte das Team mit den richtigen Talenten, der richtigen Kultur und den richtigen Fähigkeiten besetzt werden. Laut Baymard erreichen etwa 70 % der potenziellen Kunden das Stadium des Warenkorbs, nur um ihn später wieder zu verlassen. In einem solchen Fall kann Ihr agiles Team die Kunden davon überzeugen, zu ihrem Warenkorb zurückzukehren, indem sie ihnen Erinnerungs-E-Mails schickt. Sie müssen jedoch sicherstellen, dass die Personalisierung jede Phase der Customer Journey erfasst.
Die Aktivierung der richtigen Technologieplattform bildet den Kern einer erfolgreichen Personalisierung. Während die Implementierung einer optimierten Plattform komplex sein kann, können Sie den Wert Ihrer bestehenden Technologieplattformen maximieren. Statt im ersten Schritt eine multivariable Datenbank zu erstellen, sollten Sie klein anfangen. Verfolgen Sie einen Test- und Lernansatz, um die Wirksamkeit Ihrer Idee zu überprüfen und mit der Zeit zu erweitern.
Das Hinzufügen von cx-Personalisierung zu Ihrer Marketingstrategie kann Ihnen helfen, höhere Erträge zu erzielen und gleichzeitig Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Wir von Voxco helfen Ihnen, jeden Kundenkontakt mit Hilfe von personalisierten, logikgesteuerten Umfragen in ein positives Erlebnis zu verwandeln. Worauf warten Sie also noch? Machen Sie sich bereit, das Beste aus Ihrer CX herauszuholen!
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