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Ein gutes Kundenerlebnis ist der Schlüssel zu Kundenbindung, Kundentreue, Umsatzsteigerung, Markenbekanntheit und vielen weiteren Faktoren, die zum Erfolg des Unternehmens beitragen. Wussten Sie, dass 72 % der zufriedenen Kunden ihre Erfahrungen mit 6 oder mehr Personen teilen? Aber im Falle eines unzufriedenen Kunden teilen 13 % von ihnen ihre schlechten Erfahrungen mit 15 oder mehr Personen.
Die Frage ist, wie Sie herausfinden können, wer mit Ihrem Unternehmen zufrieden ist und wer nicht. Die CSAT ist eine der Kennzahlen, mit deren Hilfe Sie die Kunden ermitteln können, die mit Ihrer Marke, Ihren Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind. Sie hilft auch dabei, die Kunden zu identifizieren, die schlechte Erfahrungen gemacht haben.
Die CSAT-Umfrage umfasst eine einfache Frage: „Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von …“.
Die Fragen variieren in ihrer Zielsetzung, je nachdem, über welche Art von Erfahrung Sie etwas wissen möchten. Sie können sich auf Produkte, Dienstleistungen, die allgemeine Markenerfahrung, die Interaktion mit dem Kundendienst, die Kauferfahrung usw. beziehen.
Die Frage umfasst einen Skalenbereich – 3, 5, 7 und 10 Punkte – und die Befragten werden gebeten, die Punktzahl auszuwählen, die sie der Marke geben möchten. Nach der Erfassung der Punktzahl werden die positiven und negativen Bewertungen der Befragten getrennt.
Bei der CSAT-Bewertung wird die Summe aller positiven Antworten durch die Gesamtzahl der in der Umfrage erfassten Antworten geteilt. Der Bruch wird mit 100% multipliziert, um den Prozentsatz der Kunden zu erhalten, die mit ihrer Erfahrung zufrieden waren.
Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Sie Ihren CSAT-Wert mit dem anderer Unternehmen vergleichen können, wenn Sie eine 10-Punkte-Skala und diese eine 5-Punkte-Skala verwenden. Sie müssen die Punktzahl in einen Prozentsatz umrechnen. Der Prozentsatz gibt Ihnen einen universellen CSAT-Wert an.
Bei einer 5-Punkte-Skala können Kunden, die Ihnen eine 4 oder 5 geben, als zufrieden gelten. Auf einer 10-Punkte-Skala bedeutet ein Wert von 8, 9 oder 10, dass die Kunden zufrieden sind. Wenn Sie eine niedrigere Punktzahl erhalten, müssen Sie sich mit den Befragten in Verbindung setzen, um ihre Probleme zu verstehen.
Verschiedene Branchen haben unterschiedliche Maßstäbe für CSAT-Punkte. Ein CSAT-Ergebnis zwischen 60 % und 80 % gilt jedoch als gut. Eine Punktzahl zwischen 80 und 90 % ist eine ausgezeichnete CSAT. Ein CSAT-Ergebnis zwischen 75 % und 85 % wird also in allen Branchen als gut angesehen.
Laut dem ACSI (American Customer Satisfaction Index) haben amerikanische Unternehmen im Jahr 2020 einen CSAT-Wert von 74,4 %. Im Jahr 2021 liegt der Wert bei 73,6 %, was auf einer Skala von 1 bis 5 einem Wert von 3,68 entspricht. Durch Covid-19 ist das Kundenerlebnis für Unternehmen noch wichtiger geworden. Die Menschen sind mehr als bereit, das Unternehmen zu wechseln, wenn sie mehr als eine schlechte Erfahrung gemacht haben.
Laut ACSI werden sich die CSAT-Werte in den verschiedenen Branchen zwischen 2020 und 2021 wie folgt entwickeln:
Wirtschaft | 2020 | 2021 |
Restaurants mit vollem Serviceangebot | 79 | 80 |
Fluggesellschaften | 75 | 76 |
Krankenhäuser | 72 | 69 |
Hotels | 76 | 73 |
Banken | 80 | 78 |
Kleidung | 77 | 79 |
Abonnement-Fernsehdienste | 64 | 65 |
ACSI ist die einzige Plattform zur branchenübergreifenden Messung von CSAT in den Vereinigten Staaten. Sie misst den CSAT-Wert von 47 Branchen auf einer Skala von 0 bis 100. Sie können die Plattform nutzen, um Ihren CSAT-Wert mit dem Ihrer Wettbewerber zu vergleichen.
CSAT score is the abbreviation used for Customer Satisfaction Score.
The average response rate of a CSAT survey is 15% across all industries. A response rate above 25% is considered excellent for a CSAT survey.
CES is the metric that evaluates how much effort according to a customer they had to put in resolving their issue. The metric is used by Customer Service to provide a better experience and improve resolution time.
CSAT is a metric that analyses how customers feel their experience has been throughout their customer journey. It identifies happy customers.
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