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Créer une expérience positive pour les clients en 2021

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Les difficultés rencontrées au cours de l’année 2020 ont obligé le secteur de l’hôtellerie à se remettre profondément en question. Le secteur de l’hôtellerie doit faire tout son possible pour se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client et l’adaptation de la leur pour répondre aux nouveaux défis. Bien que les voyages de loisirs soient pratiquement interrompusau cours du premier semestre 2020, le second semestre a montré des signes prometteurs pour une industrie que beaucoup avaient prédit comme étant peu active jusqu’à la fin de 2021. 

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Qu'est-ce que l'expérience client ?

L’expérience client dans le secteur de l’hôtellerie peut être décrite comme le résultat de chaque interaction des clients avec une marque. Pour un hôtel, cela couvre généralement toutes les actions depuis le processus de réservation jusqu’au départ des clients. Si des avantages de fidélité sont en jeu, l’expérience client s’étend aux interactions avec le client même s’il ne se trouve pas dans vos locaux. 

Évaluer cette expérience à travers les commentaires des clients est essentiel pour découvrir des informations qui vous aideront à identifier les points critiques de votre parcours client qui ont besoin d’être améliorés. Vous pouvez alors envisager les actions appropriées à ce moment-là.

Expérience client dans le monde post-covid

Le secteur de l’hôtellerie a toujours eu un parcours client unique qui devra désormais être revu à la suite de la pandémie.

La sécurité est au centre des préoccupations

Non, il ne s’agit pas de fournir une paire de draps propres à l’insistance des clients. Les gens sont plus conscients que jamais de la sécurité et de l’hygiène, et votre expérience client doit montrer que vous prenez leurs préoccupations au sérieux. Découvrez comment les compagnies aériennes ont innové pour offrir aux voyageurs une expérience client axée sur la sécurité .
Vous devrez énumérer clairement vos mesures de sécurité lors de la phase de réservation elle-même et veiller à ce que le personnel reçoive une formation adéquate à ce sujet. 

Travailler en restant en vacances estune expérience unique qui doit être prise en compte

Surfez sur n’importe quelle plateforme de médias sociaux et vous aurez probablement l’occasion de voir des messages de personnes explorant de nouvelles destinations, et dont beaucoup travaillent même en déplacement. Le travail à distance ne signifie pas que vous devez rester coincé dans votre maison toute la journée, et comme de nombreuses entreprises réalisent les avantages d’être entièrement à distance, cela ne semble pas être une tendance passagère.

La technologie et ses impacts sur l'expérience client

Avec Airbnb qui a recours à des expériences virtuelles payantes pour se maintenir en 2020, la technologie a prouvé qu’elle était la voie à suivre pour le secteur de l’hôtellerie. Les équipements de votre établissement doivent être compatibles avec le wifi / NFC / Bluetooth, car elles peuvent jouer un rôle clé dans la façon dont les visiteurs perçoivent votre expérience client.

Un moyen d’améliorer l’expérience numérique des clients

La plupart des entreprises possèdent une application qui permet aux clients d’interagir avec leurs services, et même les acteurs traditionnels du secteur de l’hôtellerie ne font pas exception. Même s’ils ont réservé un séjour dans vos locaux auprès d’un tiers, votre marque est susceptible d’être influencée par le degré de satisfaction de leur expérience numérique. 

Il est essentiel que vous disposiez de votre propre application, qui vous permettra d’exercer un certain degré de contrôle sur l’expérience numérique de vos clients. 

Le secteur de l'hôtellerie doit être agile pour faire face aux escapades de dernière minute

La levée des mesures de confinement a entraîné une augmentation du nombre de voyages de dernière minute, une pratique qui semble désormais bien ancrée dans les esprits. Les lieux de travail à distance étant une caractéristique apportée par la nouvelle normalité, les acteurs du secteur de l’hôtellerie doivent être agiles pour faire face à de telles éventualités. En recueillant des informations sur les principaux points de contact, on peut améliorer l’expérience client dans ces domaines clés et faire en sorte que les clients deviennent des défenseurs de votre marque.

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Un aperçu de la réaction de l'industrie

Les secteurs de la vente au détail, du transport aérien et de l’hôtellerie ont été appelés à adapter considérablement l’expérience de leurs clients et invités pour relever les défis posés par la distanciation sociale et les services sans contact.
Le géant de la restauration rapide Burger King a considérablement revu ses processus et introduit des moyens innovants pour que les clients continuent à acheter chez lui tout en conservant leur tranquillité d’esprit. 

Voici quelques initiatives qui pourraient être reproduites dans le secteur de l’hôtellerie :

Drive et drive-in optimisés pour une expérience client sans contact

Au lieu d’une seule ligne pour un service au volant, il peut être avantageux d’avoir plusieurs voies pour le service au volant, ou une zone pour laquelle on peut commander et manger. Cela peut être complété par des tapis roulants et des guichets extérieurs.

Interactions sans contact grâce aux applications mobiles

Il est essentiel de disposer de ces applications pour gérer l’expérience des clients et permettre des interactions continues avec votre marque. Selon une étude, 80% des clients de l’hôtel seraient prêts à télécharger une application d’hôtel qui leur permettrait de gérer numériquement l’expérience d’enregistrement et de départ. 

Le contrôle à la voix, le paiement et la commande sans contact, les enregistrements et la possibilité d’utiliser son téléphone comme clé pour accéder à sa chambre ne sont que quelques-uns des moyens par lesquels votre expérience client peut embrasser l’ère du sans contact.

Personnalisation

Il est plus que jamais temps d’établir des relations avec vos clients. La personnalisation sera essentielle pour les hôtels et les autres acteurs de l’hôtellerie afin de s’assurer qu’ils sortiront renforcés de l’épidémie. 

Que ce soit au niveau de la communication ou des services, vous devez vous efforcer de les personnaliser autant que possible. Les offres personnalisées, les courriels et les offres pertinentes seront appréciés par la majorité et contribueront à créer une défense de la marque en ces temps difficiles.

Améliorer l'expérience client

Créer une expérience positive pour les clients en 2021 l'expérience client

Bien que chaque organisation ait son propre point de vue sur ce que devrait être son expérience client idéale (ce qui est une bonne chose !), Il y a quelques éléments fondamentaux à garder à l’esprit lorsqu’on tente de créer des expériences positives qui occupent l’esprit des clients.

Comprendre le nouveau parcours client et améliorer les interactions à tous les points de contact

Les entreprises du secteur de l’hôtellerie doivent identifier leurs nouveaux parcours clients et faire en sorte que toutes les expériences soient conformes aux attentes des clients vis-à-vis de leurs marques. Cela comprend l’amélioration de votre site Web et son utilisation pour fournir aux clients potentiels des informations pertinentes concernant vos mécanismes de sécurité. 

Utilisez les outils adéquats pour obtenir des commentaires

Il existe plusieurs outils d’enquête et méthodologies de collecte d’informations qui peuvent vous aider à identifier les aspects critiques dans la performance de l’expérience globale de vos clients. Voici quelques indicateurs clés qui se sont avérés efficaces pour déterminer l’efficacité de l’expérience client :

CSAT

Les enquêtes de satisfaction de la clientèle (Customer satisfaction ou CSAT) sont d’excellents indicateurs de la satisfaction des clients aux différents points de contact de leur parcours client. Vous pouvez intégrer ces enquêtes pour qu’elles se déclenchent une fois que les clients ont interagi avec les nouvelles initiatives que vous avez lancées (ou les anciennes sur lesquelles vous souhaitez obtenir plus de commentaires), et les clients peuvent choisir de vous évaluer sur une échelle allant de “Très satisfait” à “Très insatisfait”.

CES

Les enquêtes sur le score d’effort client (Customer Effort Score ou CES) permettent de déterminer l’effort qu’un client a dû fournir à un point de contact particulier avec votre organisation. Ces enquêtes peuvent être particulièrement utiles pour améliorer l’expérience numérique de vos clients.

NPS

Les enquêtes NPS(Net Promoter Score)sont un indicateur de la fidélité des clients à votre marque. Cette enquête demande aux personnes interrogées dans quelle mesure elles sont susceptibles de recommander votre marque ou votre établissement à un ami ou à la famille. Il est important de prendre leurs commentaires au sérieux, car cela peut montrer à quel point vos initiatives en matière d’expérience client sont efficaces.

Apportez des améliorations et personnalisez les communications pour le faire savoir aux clients

Aprèsavoir collecté des informations, vous devez les mettre en œuvre là où vous pouvez espérer un rendement maximal. Les commentaires peuvent vous aider à découvrir les lacunes du parcours de vos clients et même del’expérience de vos employés. 

Une communication régulière avec votre public cible ou votre clientèle pour leur faire savoir que leurs commentaires ont été pris en considération aura un impact positif sur votre image de marque. Cela vous permettra également d’occuper plus efficacement les esprits.

Après avoir collecté des informations, vous devez les mettre en œuvre là où vous pouvez espérer un rendement maximal. Les commentaires peuvent vous aider à découvrir les lacunes du parcours client et même de l’expérience de vos employés. 

Une communication régulière avec votre public cible ou votre clientèle pour leur faire savoir que leurs commentaires ont été pris en considération aura un impact positif sur votre image de marque. Cela vous permettra également d’occuper plus efficacement les esprits.

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