Achten Sie auf diese Faktoren, die Ihre Kunden abschrecken

Wissen Sie, warum Ihre Kunden abwandern? Warum fragen Sie sie nicht! Nutzen Sie unsere Vorlage für eine CX-Umfrage, um ihre Bedenken zu erfahren.

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Einführung

Als Kunden mussten wir alle schon einmal in einem Lebensmittelgeschäft Schlange stehen. Manchmal haben wir den Laden vielleicht sogar verlassen, ohne etwas zu kaufen, obwohl wir das genaue Wechselgeld und das gewünschte Produkt in der Hand hatten. Und warum? Eine lange Schlange oder eine einzelne Kasse kann der Grund sein.

Dies ist nur eines der vielen Szenarien, warum Kunden eine Dienstleistung mit leeren Händen verlassen und vielleicht nie wiederkommen.

Für Marken, die sich in einem hart umkämpften Markt behaupten müssen, ist ein hervorragendes Kundenerlebnis ein Alleinstellungsmerkmal. Aber wie können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden nicht weglaufen?

In diesem Artikel sprechen wir über die Ärgernisse, die Ihre Kunden möglicherweise vergraulen. Lesen Sie weiter, wie Sie mit kleinen Änderungen Ihre wertvollen Kunden halten k

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Sechs Dinge, die Ihre Kunden abschrecken

Steigern Sie Ihr Geschäft, indem Sie ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten und vermeiden Sie es, in diese Fallen zu tappen.

1. Warten Ihre Kunden zu lange?

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Kunden warten zu lassen, wenn sie bei Ihrem Unternehmen anrufen, kann zu einer schlechten Erfahrung führen und Ihrem Unternehmen mehr schaden.

Auf die Frage, wie lange Anrufer bereit sind, auf einen Anruf zu warten, gaben 32,3 % an, dass der Kundensupport sofort antworten sollte.

Die Kunden rufen Sie an, weil sie sofortige Hilfe benötigen. Hätten sie Zeit zum Warten gehabt, hätten sie sich Videos angeschaut oder Ihre FAQs gelesen.

Das Letzte, was Sie wollen, ist zu vermitteln, dass Ihre Zeit wichtiger ist als die Ihrer Kunden. Nichts unterstreicht Ihr Interesse so sehr wie die schnelle Beantwortung von Anrufen oder E-Mails.

Nutzen Sie ein IVR, das Ihren Kunden bei einfachen Anliegen wie Kontostandsabfragen, Geldüberweisungen, Terminen, Stornierungen usw. hilft. Übertreiben Sie es jedoch nicht mit IVR und ersetzen Sie Ihre effizienten menschlichen Mitarbeiter nicht durch Technologie. Ihr IVR sollte komplexe Probleme an den am besten geeigneten Agenten weiterleiten und dabei alle Details über den Anrufer angeben, damit ihm besser geholfen werden kann.

Schließlich sollten Sie den Anrufer nach dem Gespräch immer nach seinen Erfahrungen fragen, um sicherzustellen, dass der Anrufer keine ungelösten Probleme hat.

2. Hören Sie bei jeder Interaktion auf, dem Anrufer etwas zu verkaufen.

Schon beim Aufwachen werden Kunden von Tausenden von Marken angepriesen, die ihnen Dinge verkaufen wollen. Die Hälfte dieser E-Mails landet im Spam und die Hälfte der Telefonanrufe wird abgewiesen oder blockiert.

Ein Kunde, der meldet, dass sein Telefon gestohlen wurde, will nichts von Ihrem neuen Dienst, Diebstahlschutz oder Ihrer Diebstahlversicherung hören. Ein Verkaufsgespräch in einem solchen Szenario wird Ihren Kunden mit Sicherheit vergraulen.

Wenn Ihre Verkaufsstrategie zu aggressiv ist, können Sie 84 % Ihrer Kunden vergraulen.

Einblicke in die Kundenerfahrung von den Besten der Welt.

Sehen Sie, wie Amazon, Uber und Apple das Kundenerlebnis in großem Maßstab verbessern.

3. Hören Sie sich ihre Beschwerden an, nicht nur Komplimente

Die Beschwerden der Kunden können Ihnen helfen, Ihre Geschäftsprozesse zu verbessern. Ihr negatives Feedback kann Ihnen zeigen, was Sie falsch machen und was Sie sofort ändern müssen.

Ihr Kundenerfahrungsprogramm sollte einen geschlossenen Kreislauf von Kundenfeedback umfassen, damit Sie Probleme proaktiv lösen können. Entwickeln Sie eine Outside-in-Strategie, die sich darauf konzentriert, was Ihren Kunden nützt. Nutzen Sie eine Closed-Loop-Funktion für Kundenfeedback, die das Kundenfeedback automatisch an den richtigen Agenten weiterleitet, damit dieser sich sofort mit dem Kunden in Verbindung setzen kann.

Konzentrieren Sie sich nicht auf die Geschwindigkeit und die Bearbeitungszeit von Anrufen. Kunden bevorzugen einen sachkundigen Mitarbeiter, der bereit ist, ihnen zu helfen. Zeigen Sie ihnen, dass Sie sich um ihre Probleme kümmern. Mit einer rechtzeitigen Nachbearbeitung und effektiven Lösung können Sie einen Fürsprecher für Ihre Marke schaffen.

4. Siloed Daten führen zu einer schäbigen Erfahrung.

Unternehmen sind aus guten Gründen zu Silos geworden. Allerdings ist es oft schwierig, mit uneinheitlichen Kundendaten ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten.

Die Silos führen zu unterschiedlichen Strategien, was deutlich wird, wenn Kunden unzusammenhängende Dienstleistungen von ein und demselben Unternehmen erhalten. Eine solche unzureichende Erfahrung kann Ihre Kunden vergraulen.

Ihr Unternehmen braucht eine kohärente Struktur, um eine einheitliche Sicht auf die Kundendaten über alle Kanäle und Abteilungen hinweg zu schaffen. So können Ihre Mitarbeiter ihre Strategien konsistent halten. Darüber hinaus können Ihre Mitarbeiter mit einer integrierten Ansicht der Kundendaten ihre Strategie für hochwertige Kunden personalisieren.

Continental Airlines beispielsweise implementierte eine Konsolidierungsebene, um die fehlende Datenintegration zu beheben. Die Fluggesellschaft stellte fest, dass die Flugsteigmitarbeiter aufgrund der isolierten Daten hochwertige Kunden nicht identifizieren und daher nicht entsprechend kompensieren konnten.

Mit der Konsolidierung Schicht konnten die Agenten in Echtzeit auf Kundendaten für bestimmte Interaktionen zugreifen. Dies ermöglichte es ihnen, hochwertige Kunden besser zu verwalten. Dies half der Fluggesellschaft auch, die Verluste zu vermeiden, die durch Kunden verursacht wurden, die die fehlende Integration ausnutzten.

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5. Finden Sie die zugrunde liegende Emotion heraus.

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Achten Sie auf diese Faktoren, die Ihre Kunden ablenken Marktsegment

Die Emotionen der Kunden können zeigen, wie erfolgreich Ihre Bemühungen sind. Wenn Kunden Ihnen ihr Feedback geben, sollten Sie sich Zeit nehmen, um zu verstehen, was die Zufriedenheit fördert und warum.

Analysieren Sie wortwörtlich mit KI- und ML-Funktionen, um die Stimmung der Kunden über ihre Erfahrungen mit der Marke aufzudecken. Verstehen Sie ihre Emotionen und Kategorien, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen. Erfahren Sie mehr über ihre Frustration, ihren Kipppunkt und den Grund, warum sie das Unternehmen verlassen.

Zufriedene Kunden führen zu Markenevangelismus und -befürwortung. Die Beachtung der zugrundeliegenden Stimmung im Kundenfeedback kann Ihnen dabei helfen, individuelle Kundenerlebnisse zu gestalten und ihre Erfahrungen bei jeder Interaktion zu verbessern.

Jeder Anruf und jedes Feedback, das Sie erhalten, sollte genutzt werden, um den Kunden darin zu bestärken und ihm zu versichern, dass er eine ausgezeichnete Entscheidung getroffen hat, mit Ihrer Marke Geschäfte zu machen.

6. Sind Ihre Mitarbeiter zufrieden?

Haben Sie bedacht, dass Ihre Mitarbeiter die meiste Zeit in Kontakt mit Ihren Kunden stehen. Ihr Kundensupport, Ihre Vertriebsmitarbeiter oder Ihr Social-Media-Manager sprechen täglich Produktempfehlungen aus oder kommunizieren mit Kunden. Dies umfasst mehrere Berührungspunkte, von denen jeder der Grund sein könnte, der Ihre Kunden vergrault.

Zufriedene Mitarbeiter schaffen ein produktives Umfeld, aber sie führen auch zu zufriedenen Kunden. Ein zufriedener Mitarbeiter ist bereit, sich anzustrengen und einem Kunden zu jeder Zeit zu helfen. Unzufriedene Mitarbeiter hingegen können ihre Frustration über die Arbeit an den Kunden der Marke auslassen.

Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter die Anerkennung erhalten, die sie verdienen, und in einem positiven und unterstützenden Umfeld arbeiten. Ihr HR-Team oder Ihre Manager sollten das Feedback der Mitarbeiter einholen, um zu verstehen, wie das Unternehmen das Arbeitsumfeld verbessern kann.

Ein Geschäft aufbauen, das Kunden lieben

Die Kundenabwanderung ist ein Problem, das jedes Unternehmen zu bewältigen hat. Das liegt oft daran, dass die Unternehmen nicht auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen und ihnen die Kunden wegnehmen.

Unternehmen müssen sich sehr anstrengen, um einen Plan zu erstellen, wie sie ihre Kunden behandeln. Sehen Sie sich zunächst diese 6 Faktoren an und machen Sie sich auf den Weg, Ihre Geschäftsprozesse zu evaluieren. CX variiert je nach Unternehmen, daher sollten Sie diese Tipps berücksichtigen, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen.

Ein Tipp zur Erinnerung: Anstatt sich zu fragen oder zu raten, was Ihre Kunden vertreibt, gehen Sie auf Ihre Kunden zu und fragen Sie sie, was Sie tun können, damit sie weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen.

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