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Die Kundenzufriedenheit ist einer der Faktoren, die einen großen Einfluss auf den Erfolg Ihres Unternehmens haben. Wenn Ihre Kunden unzufrieden sind, bedeutet dies, dass ihre Loyalität gegenüber Ihrer Marke und Ihre Kundenbindung gering ist. Es wird auch als Zeichen für einen schlechten Kundenservice angesehen. Wussten Sie, dass schlechter Kundenservice die Unternehmen jedes Jahr bis zu 75 Milliarden Dollar kostet? Es handelt sich also eindeutig um ein größeres Problem, als wir denken. Aber keine Sorge, wir haben verschiedene Tipps für den Kundenservice zusammengestellt, die Ihnen zeigen, wie Sie die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden steigern können.
Wir haben diese Tipps für den Kundenservice in vier Unterkategorien unterteilt:
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Turn detractors to promoters. Increase Customer Loyalty. Get more customer referrals.
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Im Folgenden werden wir jeden einzelnen dieser Punkte im Detail erörtern.
Ein effizientes Kundenservice-Team ist wahrscheinlich einer der wichtigsten Tipps für den Kundenservice überhaupt. Es ist wichtig, Mitarbeiter zu haben, die einfühlsam, verständnisvoll und ruhig sind. Manche Kunden haben viele Fragen, andere vielleicht gar keine. Ihre Mitarbeiter sollten Erfahrung im Umgang mit beiden Arten von Kunden haben. Hier sind einige wichtige Fähigkeiten, auf die Sie bei Ihrem Kundendienstteam achten sollten:
Ein weiterer wichtiger Punkt in diesem Abschnitt ist die Zufriedenheit Ihres Kundendienstteams. Fühlen sie sich wichtig, werden sie gut bezahlt, und wie viele Aufstiegsmöglichkeiten haben sie? Die Zufriedenheit Ihrer Kunden hängt von Ihrem Kundendienstteam ab. Wenn Ihr Kundendienstteam unzufrieden ist, wird es weniger motiviert sein, und selbst wenn es die oben erwähnten Fähigkeiten besitzt, wird sich sein Handeln nicht in Kundenzufriedenheit niederschlagen. Der wichtigste Tipp zur Kundenzufriedenheit besteht also darin, Ihre Kundendienstmitarbeiter zufrieden zu stellen. Hier sind einige Gründe, warum Mitarbeiterzufriedenheit wichtig ist.
Die sozialen Medien haben die Art und Weise verändert, wie wir die Interaktion zwischen Unternehmen und Verbrauchern betrachten. Wenn Ihre Kunden ein Problem mit einem Ihrer Produkte oder einer Ihrer Dienstleistungen haben, möchten sie sich an Sie wenden und eine schnelle Antwort erhalten. Die Menschen haben nicht genug Zeit, um jedes Mal in Ihr Geschäft zu kommen, wenn sie ein Problem haben, das sie selbst lösen können. Sie wollen schnelle Hilfe, und da kommen die sozialen Medien gerade recht. Es wurde festgestellt, dass rund 67 % der Kunden die sozialen Medien für Hilfeleistungen genutzt haben. Jüngere Erwachsene bevorzugen ebenfalls Online-Medien für die Hilfe. Der wichtigste Tipp für den Kundenservice ist also, Ihre Online-Präsenz zu erhöhen.
1. Bieten Sie Omnichannel-Support an: Eine wichtige Frage, über die Sie nachdenken sollten, ist, wie einfach es für Ihre Kunden ist, sich an Sie zu wenden. Die häufigsten Beschwerden von SaaS-Kunden beziehen sich darauf, dass sie sich nicht mit dem Support in Verbindung setzen können – mit einer echten Person, die ihnen bei ihrem Anliegen hilft. Bis sich diese Person bei ihnen meldet, haben sie bereits eine Lösung über andere Medien gefunden oder ihren Dienst gekündigt. Omnichannel-Support bedeutet, kurz gesagt, ein Multikanal-Vertriebskonzept, das dem Kunden ein integriertes Kundenerlebnis bietet. Der Kunde kann das Produkt online über den Desktop oder das Telefon oder in einem Ladengeschäft kaufen; wichtig ist nur, dass die Kundenerfahrung nahtlos ist.
Die Kunden haben jetzt die Möglichkeit, über mehrere Kanäle und Geräte einzukaufen. Es ist einfacher und bequemer für sie und Ihr Support-Team, dafür zu sorgen, dass alle diese Bereiche abgedeckt sind. Wenn Sie eine Kette von Geschäften auf der ganzen Welt betreiben, sollte Ihre Omnichannel-Strategie persönliche Kundendienstmitarbeiter, Social-Media-Support über verschiedene Plattformen, E-Mail-Support, telefonische Beratung und Live-Chat-Support auf Ihrer Hauptwebsite umfassen. Untersuchungen haben ergeben, dass etwa 55 % der Unternehmen keinen kanalübergreifenden Kundensupport haben. Machen Sie es sich und Ihrem Unternehmen leicht und bieten Sie mehrere Kanäle an, an die sich Ihre Kunden wenden können, um Unterstützung zu erhalten.
Wenn Sie Ihren Kunden einen Live-Chat-Support anbieten möchten, ist es eine gute Praxis, die Anzahl der Stunden anzugeben, zu denen die Nutzer Sie kontaktieren können, und zu welchen Zeiten sie das nicht können. Wenn Sie bis zu einem bestimmten Datum brauchen, um die E-Mails Ihrer Kunden zu beantworten, teilen Sie ihnen das mit, sobald sie Sie kontaktieren. Die Kunden sind bereit, eine langsamere Antwortzeit zu tolerieren, wenn sie dies im Voraus wissen. Machen Sie Ihren Support-Prozess transparent, damit Ihre Kunden wissen, was sie erwarten können.
2. Reagieren Sie in den sozialen Medien: Wenn sich Kunden über soziale Medien an Sie wenden, um Sie um Hilfe zu bitten, Feedback zu hinterlassen oder Unterstützung zu erhalten, tun sie das nicht nur, weil es bequem und einfach ist, sondern auch, weil sie eine schnelle Antwort von Ihrer Seite erwarten. Die Kunden kontaktieren Sie in den sozialen Medien nicht nur wegen ihrer Beschwerden und Bewertungen, sondern auch, weil sie eine schnelle Antwort von Ihnen erwarten. Es hat sich gezeigt, dass etwa 40 % der Kunden erwarten, dass Sie innerhalb der ersten Stunde nach dem Posten einer Beschwerde auf ihre Anfrage antworten, und 79 % von ihnen erwarten eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. Wenn Sie nicht rechtzeitig antworten, werden die Kunden das negative Feedback höchstwahrscheinlich durch Mundpropaganda an ihre Familienmitglieder und Kollegen weitergeben.
Um die Sache noch ernster zu machen, macht Facebook es für die Nutzer sichtbar, wie lange Ihre durchschnittliche Reaktionszeit ist. Daher ist es für Sie und Ihre Marke am besten, einen Mitarbeiter zu haben, der sich der Verfolgung und schnellstmöglichen Beantwortung verschiedener Kommentare in sozialen Medien widmet. Dies wird die Kundenzufriedenheit erhöhen und Ihrem Unternehmen einen guten Ruf verschaffen.
3. Nutzen Sie nicht-generische Auto-Antworten: Automatische Antworten sind eine gute Idee, denn sie geben Ihren Kunden die Bestätigung, dass ihre Nachricht Sie erreicht hat. Achten Sie jedoch darauf, dass die automatische Antwort nicht fade und langweilig ist. Gestalten Sie sie ansprechender und verleihen Sie den Nachrichten einen persönlichen Ton. Anstelle einer Betreffzeile mit „Wir haben Ihre Beschwerde erhalten. Wir haben Ihre Beschwerde erhalten und danken Ihnen“, können Sie die Nachricht freundlicher gestalten, indem Sie „Hallo. Danke, dass Sie uns Ihr Anliegen mitgeteilt haben. Wir kümmern uns darum und werden Ihnen bald helfen“. Das schafft ein gutes Image Ihrer Marke und ruft bei den Kunden eine positive Stimmung hervor. Wenn Sie einen Bot auf Ihrer persönlichen Website verwenden, stellen Sie sicher, dass er effektiv funktioniert, da er beim Kunden, der versucht, Sie zu erreichen, sowohl Frustration als auch Aufregung verursachen kann.
Wenn Sie eine Software verwenden, die es Ihnen erlaubt, den Vornamen des Kunden zu verwenden, sollten Sie dies auf jeden Fall tun. Achten Sie darauf, dass Sie sich bei den Kunden entweder in der Betreffzeile oder in der Haupt-E-Mail bedanken. Bitten Sie einen Ihrer Mitarbeiter, sich in einigen Stunden oder am nächsten Tag mit dem Kunden in Verbindung zu setzen. Wenn die Software es zulässt, sollten Sie in der Antwort den Vornamen des Kunden verwenden. Sie sollten auch unbedingt die Zeit angeben, die Ihr Mitarbeiter benötigt, um sich mit dem Kunden in Verbindung zu setzen, damit der Kunde nicht warten muss. Sie können auch automatisierte Antworten in sozialen Medien verwenden, Facebook hat eine entsprechende Funktion.
4. 24/7 Kundenbetreuung: Die Welt ist zu einem riesigen globalen Netzwerk geworden. Es ist möglich, dass Sie internationale Kunden haben, die in einem anderen Teil der Welt leben. Aufgrund der schnellen Verfügbarkeit sozialer Medien ist es möglich, dass Ihre Kunden Sie auch in der Nacht erreichen. Deshalb ist es wichtig, dass Sie ein engagiertes Kundenserviceteam haben, das 24 Stunden am Tag arbeitet. Dieser Kundenservice-Tipp ist besonders wichtig, wenn Sie einen großen Kundenstamm haben. Sie können einen solchen Kundendienst anbieten, indem Sie Mitarbeiter im Schichtdienst einstellen. Wenn Sie nicht über ein großes Budget verfügen, um sich eine eigene Abteilung für diesen Zweck leisten zu können, können Sie Freiberufler aus Ihrem Land oder aus dem Ausland auslagern, da dies eine gute Möglichkeit ist, die Kosten für die Anmietung von Büroräumen zu senken. Sie können auch eine Wissensdatenbank oder einen Bereich für häufig gestellte Fragen auf Ihrer Website und Ihrer Social-Media-Plattform einrichten, damit Sie das Gefühl haben, rund um die Uhr erreichbar zu sein. Live-Chats sind ebenfalls sehr nützlich, da sie es Kundenvertretern ermöglichen, von zu Hause aus zu arbeiten und über einen längeren Zeitraum hinweg erreichbar zu sein. Auch die Kunden stehen der Idee des Live-Chats positiver gegenüber. Eine Studie von ICMI hat ergeben, dass die Nutzung eines Live-Chats die Zahl der Website-Besucher um das 4,3-fache erhöht und den Umsatz um 679 % steigert.
Alle Menschen wollen sich besonders und wertgeschätzt fühlen, und das gilt auch für Kunden. Kunden schätzen personalisierte Dienstleistungen und unser nächster Kundenservice-Tipp basiert auf genau dieser Idee. Sie können Ihren Kundenservice verbessern, indem Sie ihn für den Kunden persönlicher, spezieller und einzigartiger gestalten.
Die Kunden sind begeistert und freuen sich, wenn sie ihren Namen hören. Sie können ihre Namen verwenden, wenn Sie mit ihnen persönlich sprechen, am Telefon, in E-Mails oder wenn Sie sie mit Umfragen ansprechen.
Der erste Schritt, um Ihre E-Mails persönlicher zu gestalten, besteht darin, den Namen des Empfängers zu verwenden, wenn Sie ihn anschreiben. Eine andere Möglichkeit besteht darin, die E-Mail oder die Nachricht in der Muttersprache des Kunden zu versenden, wenn Sie wissen, dass dieser in einem anderen Land ansässig ist. Tun Sie dies aber nur, wenn Sie in Ihrem Unternehmen einen Übersetzer der gleichen Sprache haben und wenn der Kunde nicht auf die E-Mail/Nachricht antworten muss. Weitere Strategien, die Sie in Betracht ziehen sollten, sind ein freundlicher, warmer Ton und Schreibstil sowie eine informelle Sprache. Verwenden Sie eine personalisierte E-Mail anstelle eines Firmennamens, um die Nachricht zu versenden. Eine E-Mail von steve@business.com hat zum Beispiel eine bessere und persönlichere Wirkung als businessname@business.com.
Achten Sie darauf, dass Sie den Namen des Kunden angeben und dass Ihre Danksagungskarte die Identität und den Ton Ihrer Marke widerspiegelt. Wenn Sie Danksagungen verschicken, erzeugen Sie eine positive Mund-zu-Mund-Propaganda für Ihre Marke. Die Kunden, die diese Notizen erhalten, sind angenehm überrascht und posten die Bilder der Notiz und des Produkts in den sozialen Medien, um sie ihren Followern zu zeigen. Sie können auch Urlaubsgrüße an Ihre Kunden verschicken. So können Sie sich besser von Ihren Mitbewerbern abheben.
Angenommen, Sie haben ein Kaffeegeschäft, dann könnten Sie Ihre langjährigen Kunden, die Ihre Marke online weiterempfehlen, jeden Monat mit kostenlosen Kaffeeproben belohnen. Oder Sie könnten ihnen einen kostenlosen Versand direkt an ihre Haustür anbieten. Oder Sie könnten den Kunden ein besonderes Erlebnis bieten, indem Sie ihnen Kaffeegläser/-tassen mit dem Bild des Kunden und einer aussagekräftigen Nachricht oder einem Dankesschreiben schicken.
Da die meisten Unternehmen heutzutage eine Art von Rückerstattungspolitik anbieten, reicht Werbung nicht immer aus, um sich von den Unternehmen der Konkurrenz abzuheben. Sie können dafür sorgen, dass Ihre Rückerstattungspolitik für Ihre Kunden relativ einfach zu verstehen ist. Verwenden Sie keinen Fach- oder Rechtsjargon, der bei den Kunden Verwirrung und Ängste hervorrufen kann. Verwenden Sie Merkblätter, um die Voraussetzungen und die Berechtigung zur Beantragung von Rückerstattungen hervorzuheben, und geben Sie klar und deutlich die Fristen und alle relevanten Informationen an, die für die Kunden wichtig sind. Ein FAQ-Bereich zur Erläuterung Ihrer Erstattungspolitik hat sich ebenfalls als hilfreich erwiesen.
Eine weitere Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, ist die Möglichkeit einer Geld-zurück-Garantie. Wenn Sie eine Dienstleistung anbieten, z. B. eine Schulung, und der Kunde nicht zu 100 % mit der Dienstleistung zufrieden ist, kann er eine Rückerstattung beantragen. Dies trägt dazu bei, das Vertrauen des Kunden in Sie als Unternehmer und in Ihre Marke zu stärken. Diese Praxis hilft den Kunden zu verstehen, wie wichtig ihre Zufriedenheit für Sie ist.
Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, das versucht, über die Runden zu kommen, können Sie diese Politik der kostenlosen Rücksendung nur für einige Produkte anbieten (empfohlen: meistverkaufte Produkte) und nicht für alle, um Ihre Kosten besser zu verwalten.
Eine weitere Möglichkeit, mit Rabatten zu experimentieren, besteht darin, Werbegeschenke zu veranstalten und einige der Kunden auszuwählen, die daran teilnehmen. Auf diese Weise erhalten Sie positive PR und erhöhen die Besucherzahlen auf Ihrer Website.
Das Anbieten von kostenlosen Testversuchen ist ebenfalls eine empfehlenswerte Praxis, insbesondere wenn Sie Ihren Kunden Dienstleistungen anbieten. Der allgemeine Zeitraum für eine kostenlose Testphase liegt zwischen 3 und 7 Tagen für Selbstentwicklungsprogramme. Eine 30-tägige kostenlose Testversion für Ihre App wirkt ebenfalls Wunder.
Dies gibt den Kunden die Möglichkeit, Ihren Service zu testen und selbst zu entscheiden, ob sie ihn in Anspruch nehmen möchten. Selbst wenn sie sich dagegen entscheiden, schafft dies einen positiven Ruf für Ihr Unternehmen, und die Kunden werden Ihre Marke eher weiterempfehlen. Wenn Sie kostenlose Testversionen anbieten, achten Sie darauf, dass Sie die Kunden nicht nach ihren Kredit-/Debitkartendaten fragen, da sie sonst eher zögern, Ihre Dienste auszuprobieren. Erlauben Sie Ihren Kunden, sich über ein Social-Media-Konto auf Ihrer Website anzumelden und auf die kostenlose Testversion zuzugreifen, damit sie das Angebot leichter in Anspruch nehmen können. Und schließlich sollten Sie während der kostenlosen Testphase nicht zu viel Werbung für Ihre Dienste machen. Lassen Sie die Kunden die Probezeit genießen und den tatsächlichen Wert Ihrer Dienstleistungen erkunden, bevor sie sich entscheiden. Bei E-Commerce-Produkten können Sie den Kunden Demovideos zur Verfügung stellen, die zeigen, wie die Produkte funktionieren und was sie von ihnen erwarten können, da die Testphase in diesem Fall nicht funktioniert. Alles in allem sollten Sie dafür sorgen, dass die Erfahrung reibungslos verläuft, und den Kunden nicht unter die Nase reiben, dass sie für den kostenlos angebotenen Dienst bezahlen können, denn das wissen sie bereits.
Ein weiteres wichtiges Mittel zur Verbesserung Ihrer Geschäftspraktiken ist das Sammeln von Kundenfeedback. Ein weiterer nützlicher Tipp für den Kundenservice besteht daher darin, das Feedback Ihrer Kunden zu schätzen und es optimal zu nutzen. Anhand der Rückmeldungen können Sie feststellen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrer Marke/Ihren Dienstleistungen/Produkten insgesamt sind. Sie geben Ihnen auch Aufschluss über die Bereiche, in denen Sie arbeiten und sich verbessern können. Es zeigt den Kunden auch, dass Sie ihr Feedback schätzen und sich um ihre Meinung kümmern
1. Bitten Sie die Kunden aktiv um ihr Feedback: Holen Sie bei jeder sich bietenden Gelegenheit proaktiv Feedback von Ihren Kunden ein. Sie können ihnen Umfragen schicken, nachdem sie einen Kauf getätigt haben, oder sich mit ihnen darüber austauschen, wie sehr ihnen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung geholfen hat. Sie können auch Umfragen in den sozialen Medien durchführen und sie bitten, Ihre Interaktion mit ihnen zu bewerten, was ihnen an ihrer Marke am besten gefällt und welche Verbesserungen sie sich von Ihrer Seite wünschen. Sie können auch die Reaktionen Ihrer Kunden notieren, wenn Sie ein neues Produkt oder eine neue Funktion einführen.
Das System, mit dem Sie das Feedback Ihrer Kunden einholen, hilft ihnen, ihre Stimme zu erheben. Es hilft Ihnen auch zu verstehen, was Ihre Zielgruppe mag oder nicht mag, und hilft Ihnen, bessere Dienstleistungen anzubieten, die für sie sinnvoll und nicht nur durchschnittlich sind.
Eine weitere Möglichkeit, wertvolles Feedback zu erhalten, ist die Verwendung von Net Promoter Score ®-Umfragen. Die Umfrage besteht aus einer einzigen Frage, in der die Verbraucher gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie die Marke/die Dienstleistung/das Produkt an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen. Die Bewertung reicht von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (extrem wahrscheinlich). Es gibt drei Gruppen von Befragten:
Befürworter: Kunden, die die Dienstleistungen mit 9 oder 10 bewerten, werden als Promotoren bezeichnet. Sie sind der Marke treu und mit ihr zufrieden. Sie sind Enthusiasten, die bei der Marke kaufen, sie weiter empfehlen und das Wachstum fördern werden.
Passive: Kunden, die Bewertungen von 7-8 abgeben, werden als Passive bezeichnet, da sie zwar mit der Marke zufrieden sind, aber nicht begeistert. Sie scheinen auch für die Angebote anderer Wettbewerber anfällig zu sein.
Ablehnende Kunden: Kunden, die eine Bewertung von 0-6 abgeben, sind mit den Dienstleistungen unzufrieden und können den Ruf Ihrer Marke durch kritische Mundpropaganda schädigen.
Ihre Aufgabe ist es, Detractors und Passives zu identifizieren und sie in Promoters zu verwandeln, indem Sie ihr Feedback in die Praxis umsetzen. Sie können ihre konstruktive Kritik nutzen und die Funktionsweise Ihrer Marke verbessern. Die Promotoren helfen Ihnen, herauszufinden, was Sie gut machen und wie Sie es verbessern können.
Sobald Sie das Feedback gesammelt haben, sollten Sie es allen Abteilungen, einschließlich der Geschäftsleitung, mitteilen. Sie werden nie in der Lage sein, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, wenn Ihr Management diese nicht kennt und das Feedback nicht in vollem Umfang nutzt.
Es reicht nicht aus, dass Ihre Mitarbeiter an der Front das Kundenfeedback sammeln, analysieren und darauf reagieren. Diese Informationen müssen an alle Abteilungen des Unternehmens weitergegeben werden – auch an die Geschäftsleitung.
Die Beschwerden der Kunden über das Produkt können nur dann gelöst werden, wenn die Geschäftsleitung dem Entwicklungsteam, das für das jeweilige Produkt zuständig ist, kein „grünes Licht“ für die Bearbeitung des Feedbacks gibt. Auf die Bedürfnisse der Kunden wird nur dann eingegangen, wenn die Probleme und Beschwerden von den höheren Abteilungen des Unternehmens anerkannt und entgegengenommen werden.
Als Teamleiter ist es auch Ihre Aufgabe, sich jeden Monat oder vorzugsweise jede Woche Zeit zu nehmen, um das eingegangene Kundenfeedback zu bearbeiten und daraus Erkenntnisse zu gewinnen. Arbeiten Sie im Team, um die wichtigsten Schwachstellen des Produkts zu ermitteln und Verbesserungsvorschläge zu erarbeiten. Die aus den Umfragen gewonnenen Daten können in Form von Infografiken, Videos oder Bildern aufbereitet und per E-Mail an das Unternehmen weitergeleitet werden. Sie können diskutiert werden und helfen dem gesamten Unternehmen zu wissen, was die Kunden von dem Unternehmen erwarten. Außerdem lassen sich die Bemühungen des Teams leicht koordinieren.
2. Erkennen Sie negatives und positives Feedback an: Es ist immer ein aufregendes Gefühl, positive Bewertungen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu erhalten. Sie nutzen es jedoch nicht voll aus, wenn Sie nicht auf die Bewertungen antworten. Sowohl die Bewertungen als auch die Art und Weise, wie Sie darauf reagieren, beeinflussen Ihr Ranking in der Suchmaschine. Positive Bewertungen sind immer gut für ein Unternehmen, aber Sie machen nicht das Beste daraus, wenn Sie sich nicht die Zeit nehmen, auch auf diese Bewertungen zu antworten. Die Art und Weise, wie Sie auf die Bewertungen reagieren, hat neben den Bewertungen selbst einen großen Einfluss auf Ihre Position in den Suchmaschinen-Rängen. Auch Google Business empfiehlt, auf die Bewertungen zu antworten, da dies die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens erhöht und potenzielle Kunden anlockt.
Es ist auch eine gute Praxis, wenn die oberste Führungsebene den Kunden antwortet, da sich die Kunden dadurch wichtiger fühlen und sich mehr um sie kümmern. Achten Sie jedoch darauf, dass Sie sowohl auf positives als auch auf negatives Feedback reagieren, denn sie helfen Ihnen, Ihr Unternehmen weiterzuentwickeln! Entschuldigen Sie sich auch bei Kunden, die ein negatives Feedback hinterlassen haben, und bedanken Sie sich bei ihnen, anstatt sich zu verteidigen. Dies trägt zur Verbesserung des Markenimages bei. Wenn Sie Hilfe brauchen, um zu verstehen, wie Sie am besten auf Bewertungen antworten, hilft Ihnen dies.
3. Setzen Sie Prioritäten bei der Bearbeitung von häufigen Beschwerden: Ihr Managementteam sollte in der Lage sein, die wichtigsten Problembereiche und wiederkehrenden Beschwerden zu erkennen und ihnen Priorität einzuräumen. Schließlich ist es sinnlos, Feedback zu sammeln, wenn Sie es nicht effektiv nutzen können. NPS-Umfragen sind hier sehr hilfreich. Sie helfen Ihnen, die Hauptbeschwerden von Detraktoren und Passiven zu identifizieren und die Probleme zu beheben.
Wenn das Feedback, das Sie erhalten haben, vage ist, können Sie gemeinsame Beschwerden gruppieren und an deren Verbesserung arbeiten. Wenn Sie die Probleme identifiziert haben und bereit sind, sie nach Prioritäten zu ordnen, informieren Sie die Mitarbeiter der entsprechenden Abteilungen, sagen Sie ihnen konkret, was sie zu tun haben, und geben Sie ihnen Zugang zu den gesammelten Daten. Weisen Sie sie auch deutlich auf die Dringlichkeit hin, dieses Feedback zu berücksichtigen.
Wie wir bereits erwähnt haben, ist einer der besten Tipps zur Kundenzufriedenheit ein Programm zur Kundenbefragung und die Messung der NPS-Werte. Beides verschafft Ihnen einen immensen Einblick, wie die Kunden Ihr Unternehmen sehen, wie zufrieden sie damit sind und wie sehr sie Ihre Produkte und Dienstleistungen schätzen. Es zeigt Ihnen auch, an welchen Aspekten Sie bei welcher Gruppe arbeiten müssen (Detraktoren, Passive, Promotoren), um die Zufriedenheit der jeweiligen Gruppe zu erhöhen.
Wir verstehen, dass die Durchführung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit überwältigend und schwierig erscheint, wenn Sie keine Erfahrung damit haben. Sehen Sie sich an, wie Voxco Ihre Bedürfnisse erfüllen kann, indem Sie auf eine Beispielumfrage zugreifen oder eine Demo buchen.
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