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15 Fragen zur Verwendung in Ihrer NPS®-Umfrage Vorlage

NPS®-Einblicke maximieren

Gewinnen Sie Einblicke, um das Wachstum zu fördern, die Kundenbindung zu verbessern und detailliertes Kundenfeedback zu sammeln.

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Table of Contents

Was ist eine NPS®-Umfrage?

Net Promoter Score®, im Volksmund auch NPS® genannt, ist ein Maß für die Erfahrung der Verbraucher, ihre Zufriedenheit und hilft bei der Vorhersage des Unternehmenswachstums. Diese Kennzahl hat die Marktforschung revolutioniert und ist heute die wichtigste Messung der Kundenerfahrung in Management Programmen weltweit.

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NPS SURVEY TEMPLATE 13
Die obige Abbildung zeigt ein typisches Bewertungssystem des NPS®. In der Regel handelt es sich um eine geschlossene Frage, bei der die Verbraucher gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie die Marke/die Dienstleistung/das Produkt an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen. Die Bewertung reicht von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (extrem wahrscheinlich). Es gibt drei Gruppen von Befragten:

  • Befürworter:

Kunden, die die Dienstleistungen mit 9 oder 10 bewerten, werden als Promotoren bezeichnet. Sie sind der Marke treu und mit ihr zufrieden. Sie sind Enthusiasten, die bei der Marke kaufen, sie weiterempfehlen und das Wachstum fördern.

  • Passive:  

Kunden, die Bewertungen von 7-8 abgeben, werden als passiv bezeichnet, weil sie zwar mit der Marke zufrieden sind, aber nicht begeistert. Sie scheinen auch für die Angebote anderer Wettbewerber anfällig zu sein.

  • Nachteilige Kunden:

Kunden, die eine Bewertung von 0-6 abgeben, sind mit den Dienstleistungen unzufrieden und können den Ruf Ihrer Marke durch kritische Mundpropaganda schädigen. Der Net Promoter Score® wird ermittelt, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Dieser Wert kann niedrig (-100; jeder Kunde ist ein „Detractor“) oder hoch (100; jeder Kunde ist ein „Promoter“) sein. Unternehmen sind bestrebt, ihren NPS® hoch zu halten, da er die Effizienz und Kundenzufriedenheit mit ihrer Marke widerspiegelt. Forscher verwenden Customer Experience Tools mit einer NPS®-Umfragesoftware, um NPS®-Werte zu berechnen. Sehen Sie, wie Sie Ihre NPS®-Werte mit dem NPS®-Rechner berechnen können.

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Wenn wir über NPS®-Umfragen sprechen, müssen wir verstehen, dass sie viel mehr als nur die numerische Bewertung der Kunden liefern können. Forscher können den NPS® ihres Unternehmens verfolgen und die Schwankungen innerhalb desselben sehen. Dies ist das quantitative Kundenfeedback. Eine detaillierte Analyse des NPS® kann jedoch dabei helfen, das „Warum“ hinter dieser Bewertung aufzudecken. Das bedeutet, dass das qualitative Feedback der Kunden analysiert wird, um die Logik und die Gründe für ihre Bewertungen zu verstehen. Die richtigen Fragen in der NPS®-Umfragevorlage helfen Ihnen dabei, den Pulsschlag der Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrer Marke zu erfassen und einen genauen Einblick zu erhalten, wie Ihre Marke/Produkt/Dienstleistung von den Kunden wahrgenommen wird. Tauchen Sie also tief in den Prozess der Entscheidung für eine geeignete Net Promoter Score®-Umfragevorlage ein, und die Erkenntnisse werden folgen. Wenn Sie eine NPS®-Umfrage erstellen, denken Sie daran, dass die Formulierung, der Ton und die Art und Weise, wie Sie Ihre Fragen formulieren, die Antworten der Befragten stark beeinflussen. Daher sollten Sie eine Umfrage erstellen, die so objektiv wie möglich formuliert ist. Wir haben einige der besten NPS®®-Umfragevorlagen zusammengestellt, die Sie verwenden können, um Erkenntnisse über Ihre Kunden zu gewinnen.
Eine häufige Beschwerde von Forschern ist, dass die Rücklaufquoten ihrer Umfragen meist niedrig sind. Um dies zu verhindern, sollten Sie das Format Ihrer Umfrage ändern. Sie können mit der Hauptbewertung beginnen, gefolgt von einigen offenen Fragen und mit einer Dankesnachricht enden. Auf diese Weise können Sie Ihre Beantwortungsquote erheblich steigern. Wie oben beschrieben ist die NPS®-Umfrage ein zweiteiliger Fragebogen.
  • Der erste Teil besteht aus einer abschließenden Frage, in der Ihre Kunden aufgefordert werden, Ihr Unternehmen/Ihre Marke/Ihr Produkt/Ihre Dienstleistungen auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten.
  • Der zweite Teil besteht aus einer Folgefrage mit offenem Ende, in der die Kunden die Gründe für die jeweilige Bewertung angeben können.
Im Allgemeinen haben sowohl die abschließende Bewertung als auch die offene Frage ein Format, das für die meisten NPS®-Dienste standardisiert ist und eingehalten wird. Diese Umfragen können jedoch leicht an die Bedürfnisse Ihrer NPS®-Kampagne angepasst werden. Die Beantwortungsquote von Umfragen zu verbessern, kann schwierig sein. Daher bieten wir Ihnen ein Webinar an, das Ihnen einen 4-stufigen Prozess zur Verbesserung der Beantwortungsquote Ihrer Umfrage vorstellt.
Umfrage-Rücklaufquoten verbessern

Bewertungsumfrage Fragen, die Sie in Ihrer NPS®-Umfrage stellen sollten:

In diesem Abschnitt geht es um die Fragen, die Sie Ihren Kunden stellen können, um Ihre Marke/Produkt/Dienstleistung zu bewerten. Wenn Sie gerade erst anfangen, Net Promoter Score®-Umfragen zu erforschen, können Sie eine Standardform der Umfrage Frage erstellen. Die allgemeinste Frage in einer NPS®-Umfrage lautet: „Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/die Marke/das Produkt einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Diese Frage wurde entwickelt, um die Zufriedenheit der Kunden mit Ihrem Unternehmen zu erfassen. Sie können je nach Bedarf und Interessengebiet entweder das Unternehmen, die Marke oder das Produkt in die Frage aufnehmen. Mit dieser Frage schaffen Sie eine Grundlage für Ihre Kunden, mit Ihnen zu kommunizieren und ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Meinung zu äußern. In dieser Hinsicht wird Ihre erste NPS®-Umfrage als angemessener Eisbrecher fungieren, der dem Kunden zeigt, dass Sie sich für seine Meinung interessieren. Zweitens wird das Feedback, das Sie aus den Bewertungen erhalten, Ihnen helfen, den Überblick über Ihre Marke zu gewinnen, und Ihnen Einblicke bieten, die Ihnen vorher vielleicht nicht bewusst waren.
Access Our Expert Written NPS® Survey Template
Diese Frage ist effizient, wenn es darum geht, die Kundentreue zu messen, zu verfolgen, wie ein neues Produkt auf dem Markt wahrgenommen wird, oder die Auswirkungen einer neuen Marketingkampagne zu ermitteln. Die gesammelten Daten können umgewandelt und für eine langfristige Verbesserungsstrategie verwendet werden. Diese klassische NPS®-Umfrage ist also kurz, präzise und leicht verständlich. Sie vermittelt Ihnen eine Vorstellung von den quantitativen Bewertungen, nach denen verschiedene Unternehmen suchen. Wie im obigen Beispiel erwähnt, können Sie „Unternehmen“ durch ein beliebiges anderes spezifisches Produkt oder eine Dienstleistung ersetzen, zu dem/der Sie Feedback einholen möchten. Dies ist besonders hilfreich, wenn Sie ein neues Produkt auf den Markt gebracht oder ein bereits erwartetes Produkt verbessert haben. Die Erkenntnisse, die Sie dadurch gewinnen, helfen Ihnen bei der Planung der weiteren Verbesserung des Produkts oder der Dienstleistung. Außerdem erhalten Sie einen Einblick in die Funktionen des Produkts, die nicht mehr genutzt werden und entweder entfernt oder verbessert werden müssen. Sie werden auch die Meinungen Ihrer Kunden verstehen und Funktionen entwickeln, die für sie relevant sind. Alle erfolgreichen Unternehmen, die Produkte entwickeln, bitten ihre Kunden, ihre Produkte zu bewerten, und dies wird auch als vorteilhafte Praxis angesehen. Die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter ist eine weitere empfohlene Praxis in Unternehmen. Ein zufriedenes Personal wird diese Zufriedenheit in Arbeitsproduktivität umsetzen, sich für den Erfolg engagieren und sich mit den Zielen des Unternehmens identifizieren. Dies hat zur Entwicklung der eNPS®-Umfrage (Employee Net Promoter Score® Survey) geführt, die für alle Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist, um die Probleme der Mitarbeiter zu lösen. Eine eNPS®-Bewertung hilft Ihnen dabei, Abweichler zu identifizieren, bevor sie Ihr Unternehmen verlassen und den Status quo stören. Sie hilft Ihnen auch bei der Identifizierung von passiven Mitarbeitern, die dem Job neutral gegenüberstehen und bereit sind zu kündigen, wenn sie in einem anderen konkurrierenden Unternehmen eine bessere Chance finden. Es wird Ihnen auch helfen, Promotoren zu identifizieren. Diese Mitarbeiter engagieren sich im so genannten „Organizational Citizenship Behaviour“ (OCB) und helfen dem Unternehmen auf verschiedene Weise. Sie werden Ihr Unternehmen als einen guten Arbeitsplatz empfehlen, sie werden ihren Kollegen helfen, geduldiger sein und eher die Anweisungen ihrer Vorgesetzten befolgen und sich als Markenbotschafter für Ihr Unternehmen verhalten. Im Folgenden finden Sie einige Fragen, die Sie Ihren Mitarbeitern in einer eNPS®-Umfrage stellen können, um ihre Zufriedenheit und Loyalität zu ermitteln:
  • Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (Name des Unternehmens) Ihren Freunden als Arbeitsplatz empfehlen?
  • Auf einer Skala von 0 bis 10, wie sehr fühlen Sie sich durch Ihren Beitrag im Unternehmen wertgeschätzt?
  • Wie sehr gefällt Ihnen auf einer Skala von 0 bis 10 die Arbeitskultur des Unternehmens?
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Offene Fragen, die in einer NPS®-Umfrage gestellt werden können:

Die Hauptfrage bei NPS®-Umfragen bezieht sich in der Regel auf die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihre Marke an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden. Dies gibt jedoch keine Antwort auf die Gründe, warum Kunden diese Bewertung abgeben. Es ist wichtig, Ihren Kunden je nach ihrer Antwort eine Folgefrage zu stellen. Diese Frage sollte offen formuliert sein und qualitative Daten liefern.

Folgefragen für Detraktoren und Passive:

Wenn der Kunde eine niedrigere Bewertung als 9 abgegeben hat, können Sie ihm die folgenden Fragen stellen:
  • Was haben wir versäumt, um dieses Erlebnis für Sie sinnvoller zu gestalten? Diese Frage eignet sich hervorragend, um herauszufinden, was bei der Interaktion Ihrer Marke mit einem Kunden gut oder schlecht war. Kunden zögern in der Regel, negatives Feedback zu geben, und diese Frage kann ihnen das Gefühl geben, dass sie ihre Meinung sagen können. Konstruktive Kritik hilft Unternehmen sehr dabei, herauszufinden, an welchen Bereichen sie arbeiten sollten und welche Bereiche bei den Kunden gut ankommen.
  • Wie können wir Ihre Erfahrungen in Zukunft verbessern? Dies ist eine gute Frage, die man jemandem stellen sollte, der eine Passiv-Bewertung abgegeben hat. So erhalten Sie praktische Vorschläge für Änderungen oder Verbesserungen, die Sie an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung vornehmen können. Bei Kritikern wird diese Frage genau aufzeigen, welche Fehler Sie möglicherweise beheben und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessern müssen. Die Antwort auf diese Frage hilft Ihnen auch dabei, die Probleme zu priorisieren, die Sie zuerst angehen müssen, und die Chancen für eine Wiedergutmachung bei Ihren Kunden zu verbessern.
  • Was hat Ihnen am wenigsten an dem Produkt/der Marke/der Dienstleistung gefallen? Diese Frage ist nützlich, weil sie Ihnen hilft, einige der Merkmale Ihres Produkts aufzudecken, auf die Sie verzichten können. Sie hilft Ihnen zu verstehen, wie Sie Ihren unzufriedenen Kunden helfen können, indem Sie ihnen und ihren Bedürfnissen besser gerecht werden. Dieses Feedback ist wichtig, weil es Ihnen hilft, neue Ansätze für das Marketing, die Werbung oder die Nachbesserung des Produkts zu finden. Es gibt Ihnen auch einen Einblick in die Bedürfnisse der Kunden und hilft Ihnen, ihre Erwartungen besser zu erfüllen.
  • Was können wir tun, damit sich Ihr nächster Besuch bei uns lohnt? Diese Frage ist sehr wichtig, wenn sie sich an Detractors oder Passives richtet. Sie ist wichtig, weil sie den Kunden zeigt, dass Sie sich um ihre Bewertungen kümmern und ihnen ein würdiges Produkt oder eine würdige Dienstleistung bieten wollen. Es zeigt ihnen, dass Sie bereit sind, sich Mühe zu geben, dass Sie zuhören und bereit sind, Ihre Dienstleistungen zu verbessern. Es hilft Ihnen auch dabei, sich einen guten Ruf und Respekt auf dem Markt zu verschaffen.
  • Welche Merkmale des Produkts schätzen Sie am meisten/am wenigsten? Wenn Sie wissen wollen, was den „Detractors“ und den „Passives“ an Ihrem Unternehmen am besten gefallen hat und was nicht, ist diese Frage der richtige Weg. Sie werden verstehen, was bei den beiden Kategorien von Befragten funktioniert und was nicht. NPS®-Umfragen geben Ihnen die Möglichkeit, Ihre „Detractors“ in loyale „Promoters“ zu verwandeln, wenn Sie ihnen zeigen, dass Ihnen ihr Feedback, ihre Erfahrungen und ihre Entscheidungen wichtig sind und dass Sie bereit sind, sich dafür zu engagieren.
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Folgefragen für ProjektträgerInnen:

Während es relativ einfach ist, nach Gründen zu fragen, was Sie an Ihrem Unternehmen verbessern sollten, ist es ebenso wichtig, Erkenntnisse von den Promotoren zu gewinnen. Dies wird Ihnen helfen zu verstehen, was Sie gut machen und was für andere funktioniert und deren Zufriedenheit mit Ihrer Marke erhöht.

  • Was gefällt Ihnen am meisten an der Marke/dem Unternehmen/dem Produkt/der Dienstleistung? Diese Frage ist äußerst nützlich, denn wenn Sie wissen, was in Ihrem Unternehmen gut funktioniert, können Sie sich bemühen, mehr davon zu tun. Diese Frage ist auch eine großartige Gelegenheit für Sie, Erfahrungsberichte für Ihre Projektträger zu sammeln. Da Sie Antworten erhalten, die ausführlich sind und Ihr Produkt und seine jeweiligen Stärken definieren, wird dieses Feedback als Testimonial auf Ihrer Website Wunder bewirken. Auf diese Weise können neue potenzielle Kunden erfahren, was sie von Ihrer Marke erwarten können, und es dient als Beweis für ihre hervorragende Qualität.
  • Wie hat Ihnen die Verwendung von (Name des Produkts) geholfen? Dies hilft Ihnen, die Relevanz Ihres Produkts zu beurteilen. Es hilft Ihnen, die verschiedenen Bereiche zu verstehen, in denen die Kunden das Produkt verwenden, wie effektiv es ihnen hilft und wie wahrscheinlich es ist, dass sich ihre Lebensqualität durch die Verwendung des Produkts verbessert hat.
  • Was haben wir gut gemacht, um den Wert unserer Interaktion zu erhöhen? Diese Frage wird Ihnen helfen, spezifischeres Feedback von Ihren Kunden zu erhalten. Sie helfen ihnen, weitere Punkte hinzuzufügen, die Sie bei der Verbesserung Ihrer Marke untersuchen und berücksichtigen sollten.
  • Welche Merkmale des Produkts schätzen und nutzen Sie am meisten? Wenn Sie ein Produkt anbieten, das mehrere Merkmale aufweist, könnte diese Frage nützlich sein. Dies kann Ihnen helfen zu verstehen, welche Funktionen veraltet sind, welche gut funktionieren und welche aktualisiert und priorisiert werden sollten.
  • Was können wir tun, um Sie zufriedener zu machen? Diese Frage zeigt, dass Sie sich um die Kunden kümmern, die Ihr Produkt nutzen. Selbst wenn ein Kunde Ihnen eine positive Bewertung gibt, geben Sie ihm die Möglichkeit, zu sagen, was er sich zusätzlich von den erhaltenen Dienstleistungen wünscht. So haben Sie die Möglichkeit, die Feedback-Schleife auf eine angenehme Art und Weise zu schließen.

Customer Success Manager können die Fülle an Informationen aus den oben genannten Beispielen für NPS<sup>®</sup>-Umfragen nutzen. Die Antworten auf diese Fragen sollten sorgfältig ausgewertet werden, um weitere Erkenntnisse zu gewinnen und eine voll funktionsfähige Beziehung zu den Kunden aufzubauen.

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Formulierung von Dankesnachrichten für Promotoren, Passive und Detractors:

Eine gute Möglichkeit, die NPS®-Umfrage zu beenden, ist eine kurze Dankesnachricht an Ihre Kunden. Sie sollten sich bei Ihren Kunden dafür bedanken, dass sie sich die Zeit genommen haben, um Ihnen Feedback zu geben. Dieses Feedback wird sich als fruchtbar und vorteilhaft für Ihre Marke erweisen, und das bedeutet, dass sie Ihre Wertschätzung verdient haben. Ein weiterer Vorteil ist, dass es ein sehr positives Image Ihrer Marke schafft, was wiederum Ihr Ansehen und Ihren Respekt in den Herzen der Kunden erhöht. Denken Sie daran, dass Ihre Kunden da sind, um Ihnen mit Einblicken zu helfen. Sie müssen sie nur darum bitten und dankbar sein für die Zeit, die sie Ihnen schenken. Im Folgenden finden Sie drei Dankesbotschaften für die drei Kundenkategorien (Befürworter, Kritiker und Passive). Sie können diese am Ende Ihrer NPS®-Umfrage verwenden.

  • Promotoren – Danke Nachricht

„Vielen Dank für Ihr Feedback. Es ist schön zu sehen, dass Sie ein Fan von (nennen Sie den Namen Ihres Unternehmens/Ihrer Marke) sind. Ihr Feedback hilft uns, neue Wege zu finden, um unsere Dienstleistungen zu verbessern und Ihnen jedes Mal, wenn Sie uns wählen, die bestmögliche Erfahrung zu bieten.“

  • Passive – Dankeschön-Nachricht

„Vielen Dank für Ihr Feedback. Das Ziel unserer Marke/unseres Unternehmens ist es, das beste Produkt zu entwickeln, das Ihnen im täglichen Leben hilft. Ihr Feedback wird uns helfen, Möglichkeiten zur Verbesserung unserer Dienstleistungen zu erkennen.“

  • Ablehnende Kommentare – Danke Nachricht

„Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir schätzen sowohl positives als auch kritisches Feedback von unseren Kunden. Unser Team wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen, um mehr darüber zu erfahren, wie wir unsere Dienstleistungen verbessern können, um Sie in Zukunft noch besser zu bedienen. Wir würden uns freuen, von Ihnen zu hören, wie wir Ihre Erwartungen erfüllen können.“

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Warum sind personalisierte NPS®-Befragungen wichtig?

Um Ihren Kunden das Gefühl zu geben, an der Gestaltung und Verbesserung Ihres Produkts beteiligt zu sein, ist es wichtig, ihnen zuzuhören und ihr Feedback einzuholen. Dieses Zuhören und Einholen von Feedback sollte konsequent erfolgen. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Ihre Umfragevorlage entsprechend der Zielgruppe, die Sie um Feedback bitten möchten, zu personalisieren. Bei NPS®-Umfragen gibt es leider keine Einheitsgröße – Sie müssen Ihre NPS®-Fragen auf bestimmte Ziele abstimmen. Wir von Voxco helfen Ihnen, effiziente und personalisierte NPS®-Umfragen zu erstellen! Eine Möglichkeit, eine gute Antwortquote zu erzielen, sind Betreffzeilen, die sich im Posteingang Ihrer Kunden von der täglichen Flut an E-Mails abheben. Helfen Sie Ihren Kunden, sich zu engagieren, indem Sie unwiderstehliche Betreffzeilen und personalisierte NPS®-Umfragen verwenden, um Daten zu generieren, mit denen Sie arbeiten können. Die Personalisierung von NPS®-Umfragen bedeutet auch, dass Sie die Möglichkeit haben, Ihr Publikum in verschiedene Kategorien zu segmentieren und für jede Kategorie unterschiedliche NPS®-Kampagnen durchzuführen. Sie können Ihre Kunden nach geografischen Informationen, Alter, Sexualität oder Geschlecht segmentieren. Sobald Sie ein allgemeines Feedback erhalten haben, können Sie Ihr Publikum mit besser geeigneten offenen Fragen ansprechen, um die aus NPS®-Umfragen gewonnenen Informationen weiter zu vertiefen.

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