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L’expérience client dans le secteur bancaire :l’importance des études financières

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Les banques et services financiers ont connu une année 2020 mouvementée. Bien que de nombreux facteurs aient contribué à la chute des bénéfices, les services financiers n’ont jamais été autant utilisés que par le passé(sous l’impulsion des aides gouvernementales). Toutefois, les sondages financiersaxés sur l’expérience client (CX) n’offriront pas une image positive de ces institutions. Afin de tirer profit de cet afflux d’utilisateurs, ces dernières doivent absolument améliorer leur expérience client.

La crise a mis en lumière les problèmes systémiques liés à l’expérience client qui affectent les établissements financiers depuis très longtemps. Il est évident que, pour ces derniers, il reste beaucoup à faire en matière de CX. En effet, 84% des entreprises qui s’efforcent d’améliorer leur CX ont signalé une augmentation de leurs revenus, et il est plus que jamais temps pour les institutions financièresd’en tirer parti.

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Les études financières montrent que les banques ne sont pas très performantes en matière d’expérience client

Les leaders du secteur financier se sont toujours focalisés sur le suivi de la trésorerie, sans se soucier de ce que les clients pensent de leurs services. Ils ne peuvent pas continuer ainsi – la réduction des bénéfices a montré que l’expérience client est le seul véritable facteur de différenciation dont ils disposent actuellement. 62 % des clients déclarent que les expériences vécues avec un certain secteur ont tendance à influencer leurs attentes vis-à-vis des autres secteurs.

Aussi, les indicateurs clients sont essentiels pour améliorer le rendement de l’entreprise. Tout se trouvedans les détails, et avec l’expérience client, ces détails dépendent de la capacité à trouver une stratégie CX qui fonctionne pour votre entreprise.

De même, un taux de satisfaction client plus élevé est la clé pour augmenter le chiffre d’affaires et c’est ce dont ont besoin les établissements financiers. Ces derniers, comme d’autres organisations, doivent abattre les cloisons et adhérerau parcours client.

L’expérience client dans le secteur bancaire :l’importance des études financières

Comment les études financières permettent d’améliorer l’expérience client des banques et des secteurs financiers et ainsi, les faire croître

Au lieu de deviner ce que vos clients aiment ou n’aiment pas à propos de votre organisation, ou ce qu’ils attendent de vos services futurs, vous devriez recueillir un maximum de données grâce à des sondages et ainsi vous faire une idée de l’opinion de vos clients.

Ces informations seront essentielles pour développer une stratégie CX efficace et performante.

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Le suivi des interactions aux points de contact est nécessaire, mais ce sont les parcours clients qui offriront une compréhension globale

Lors de l’analyse de l’expérience client, les entreprises se concentrent généralement sur des points particuliers. Bien que ce feedback soit inestimable, il ne doit pas être cloisonné.

Afin d’avoir une vraie compréhension globale de leur expérience client, les établissements financiers doivent suivre le parcours client.

Le suivi des parcours clients permet aux organisations d’observer l’expérience de leurs clients de bout en bout. L’amélioration de la communication avec vos clients tout au long de leur parcours impliquera aussi la rationalisation de vos services.

Proposez-vous plusieurs offres qui aboutissent au même résultat ? Vos clients utilisent-ils ne serait-ce que la moitié des installations qui leur ont été fournies ?

Si un client commence son parcours par un canal, ne le forcez pas à passer à un autre – cela ne ferait que l’irriter s’il devait passer, par exemple, d’un portableà un ordinateur. Toutefois, ildoit avoir la possibilité de le faire, ce qui suppose que vos données clients soient synchronisées sur tous les canaux.

L'engagement du client doit être proactif

Il s’agit d’un élément important pour améliorer votre expérience client. Les clients réagissent positivement lorsqu’ils sont invités à donner leur avis de manière proactive via des sondages, au lieu d’être obligés de le faire après une expérience négative.Vous obtiendrez ainsi des informations plus approfondies sur les pratiques commerciales de votre organisation et sur la manière dont elles affectent les clients.

88 % des personnes interrogées s’attendent à ce que les entreprises accélèrent leurs initiatives digitales en raison de la pandémie.Vous devez déterminer quels canaux fonctionnent le mieux pour vos clients et les utiliser pour communiquer. Des sondages et des commentaires réguliers permettront d’évaluer les intentions des clients, bien avant qu’ils ne prennent une décision dans le cadre de leur utilisation de vos services.

Il est nécessaired’offrir des services entièrement personnalisés à grande échelle

Tout le monde parle de personnalisation. Elle est présente dans vos appareils électroniques, vos véhicules, votre musique et vos abonnements de streaming.

Le secteur financier a toujours eu recours à la personnalisation sous une forme ou une autre. Les offres basées sur les antécédents de crédit, qui permettent d’obtenir le meilleur taux d’intérêt, existent depuis des décennies. Cependant, l’essentiel est de faire comprendre aux clients qu’ils reçoivent des services personnalisés pour eux.

Les données indiquent que 62 % des clients interrogés s’attendent à ce que les entreprises s’adaptent en fonction de leurs actes. La même étude a montré que seulement 47 % des clients sondés pensent qu’ils reçoivent des services personnalisés.

Cela prouve que le simple fait d’offrir une personnalisation n’est pas suffisant, vous devez constamment interagir avec les clients pour leur faire comprendre qu’ils reçoivent des services qui ont été personnalisés pour eux.

Assurez-vous une égalité en matière d'expérience client entre toutes vos offres ? Utilisez des études financières pour obtenir une réponse définitive (services hors ligne, en ligne, cartes, etc.)

Les services bancaires et financiers ont des offres complexes. Il y a toujours eu de multiples options de prêts, d’investissements, etc. proposées par le même organisme, et maintenant, les offres exclusivement numériques viennent s’ajouter à cette liste.

Selon la banque, l’agence ou l’agent en question, un client peut bénéficier d’une expérience client complètement différente lors d’une demande de prêt et lors de l’ouverture d’un nouveau compte. Cependant, un élément qu’il retiendra dans les offres et les points de contact est sa perception de votre établissement.

C’est pourquoi votre expérience client sur l’ensemble de vos services doit être uniforme. Cela aidera les clients à acheter plus de services d’une seule organisation et réduira également votre taux de résiliation.

Instaurer un véritable leadership en matière d'expérience client et inciter les autres équipes à y prendre part

Pour assurer une expérience client positive, vous devez vous imprégner de tous les aspects de votre organisation, mais pour ce faire, les établissements financiers doivent désigner des responsables CX au sein de leur organisation.

Ces responsables définiront les ICP(indicateurs clés de performance)de l’expérience client, établiront une vision de vos efforts en CX et utiliseront des sondages financiers pour mesurer vos progrès.

Ce leadership CX doit également être appuyé par les autres services, ce qui peut nécessiter la formation de vos équipes en contact avec les clients afin qu’elles soient parfaitement au courant de vos efforts en matière d’expérience client.

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