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Comment avoir une meilleure compréhension de l'expérience client

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Exemples de Sondages

Offrir une expérience client réussie aide les entreprises à améliorer la satisfaction client, à augmenter leurs revenus et à gagner un avantage sur la concurrence. Pour ceux qui travaillent dans la gestion de l’expérience client (Customer experience management ou CEM en anglais), le mot «insights» est particulièrement important. Lors de l’élaboration d’une stratégie d’expérience client, de nombreuses entreprises ont des données trop vagues qui ne leur permettent pas de définir un objectif réalisable. Le manque d’informations exploitables fait qu’il leur est difficile d’effectuer de réels changements.

Selon Forrester,le fait d’être data-driven(axé sur les données) ne suffit plus pour devenir une entreprise centrée sur le client. Ce sont les informations(sur les clients, les partenaires, les processus et les opérations) qui aideront votre entreprise à se développer. Alors, quelles sont les informations sur l’expérience client dont votre entreprise a vraiment besoin ? Nous allons examiner cela ensemble :

Informations parcours client

Tous les responsables d’expérience client sont préoccupés par le parcours client, et pourtant la plupart d’entre eux ne l’ajoutent pas à leurs programmes CX. Bien que le brainstorming des points de contact et la conception d’un visuel du parcours client (basé sur leurs expériences avec votre entreprise) soient une bonne chose, il est essentiel d’incorporer cette carte du parcours client pour construire votre stratégie CX. Parfois, les points de contact individuels fonctionnent bien même si la satisfaction du parcours client dans son ensemble est faible. Il est important d’optimiser les parcours clients et pas seulement les points de contact.

Jouant un rôle primordial dans l’expérience client, les informations parcours client vous permettent de mieux comprendre vos clients et d’organiser votre discours client en conséquence. De plus, elles font avancer votre entreprise en contactant les clients avec des informations pertinentes à chaque étape de leur parcours.

Le parcours d’achat

Prendre des décisions sur la base d’analyses de corrélation est un processus qui pose problème à la majorité des entreprises. Par exemple, en apprenant que 60% de vos détracteurs sont des jeunes, vous commencez à vous concentrer sur les clients plus âgés. Ce que vous devriez faire, c’est essayer de comprendre pourquoi vos détracteurs ne sont pas satisfaits. C’est là que le parcours d’achat peut vous aider.

Au lieu de considérer la cause directe, le parcours d’achat vous aide à découvrir les facteurs d’expérience client. Sans bien comprendre la cause immédiate, il est impossible de résoudre les problèmes auxquels vos clients sont confrontés.

Informations transformationnelles

Lors de chaque visite sur leur site web, chaque conversation ou achat de produit, les entreprises recueillent de nombreuses informations sur l’expérience client. Le regroupement de ces données peut vous aider à découvrir des informations précieuses sur les préférences de vos clients. Avec une intégration transparente des données transactionnelles et opérationnelles dans le parcours client, ces informations vous aident à identifier les tendances dans des groupes fonctionnels différents. Au lieu de vous baser sur ce que les clients disent vouloir, ces informations vous aident à comprendre ce dont ils ont réellement besoin.

L’importance des indicateurs de l’expérience client (CX)

Il est possible d’obtenir des informations CX significatives sur l’expérience client sur votre entreprise en choisissant les bons indicateurs. Des indicateursefficaces permettent non seulement d’obtenir des informations CX sur l’expérience client à chaque point de contact du parcours client, mais ils permettent également aux entreprises d’améliorer leurs opérations de première ligne et de renforcer leurs relations avec les clients. Voici comment vous pouvez identifier les indicateurs CX efficaces pour cibler l’amélioration de votre CX:

Choisir un indicateur clé qui mesure la satisfaction client

Pour évaluer leurs niveaux CX, la plupart des entreprises prennent en compte des indicateurs tels que leNet Promoter Score® (NPS® ), le Customer Effort Score (CES) ou les Customer Satisfaction Surveys (CSAT). L’utilisation de l’un de ces indicateurs clés aide les entreprises à jauger les intentions des clients et à obtenir des informations sur les problèmes qu’ils rencontrent pendant leurs parcours. De même, ces mesures peuvent aider à mesurer les performances de l’entreprise et évaluer l’impact des défis commerciaux sur l’expérience client.

Exemples de Sondages

Identifier les indicateursaxés sur la performance qui préoccupent vos clients

Recueillir des données ne veut pas dire que vous devez les inclure dans le tableau de bord CX. L’exploitation d’indicateurs tels que le taux de résolution des problèmes ou la résolution dès le premier contact permet de découvrir des informations efficaces sur l’expériences client. Par exemple, résoudre les problèmes des clients à un rythme plus rapide les rendra plus satisfaits. Ainsi, le taux de résolution des problèmes peut être considéré comme un indicateur importantpour votre tableau de bord CX. En vous concentrant sur les indicateurs de l’expérience client, votre équipe pourra découvrir des informations CX qui vous permettront de réaliser des gains de performances dans de nombreux domaines.

En dévoilant les opportunités cachées, les informations CX fournissent un moyen efficace d’enrichir l’expérience client, ce qui les rend essentielles à la réussite de votre entreprise. ChezVoxco, nos solutions omnicanalesde premier ordre vous aideront à obtenir des informations CX exploitables qui vous donneront un avantage sur la concurrence. Préparez-vous à offrir une meilleure expérience client en anticipant et en adoptant les tendances client.

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